GB/T19001-2008标准5.4.1要求："最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致"。
仔细阅读和理解这一要求，实际上包含了四个子要求：
6 j& I: j: Q' A' J1)目标应在组织的相关职能和层次上建立；
# G, z! o1 c/ \ q2)目标包括满足产品要求所需的内容。特别注明的是（见7.1a）.7.1a)指明是：“产品的质量目标和要求”；, T$ H( h9 v6 [. w, v. z5 G$ t
3）质量目标应是可测量的；- K0 J: Y% z7 P8 B; c5 r
4）质量目标应与质量方针保持一致。
对第一条子要求比较易于理解，就是要我们通常所说的组织的质量目标应包括组织的总目标和各部门的展开目标；
对第二条子要求的理解就千差万别。有的组织在策划质量目标时注意了确定“满足产品要求所需的内容”，在目标值中规定了“产品的质量目标和指标”。6 b' K/ Z" I5 Q7 J( R
但有的企业在理解“产品的质量目标和指标”时仅仅偏颇地将其确定为产品的合格率指标。
$ Q5 v7 K- a1 O* q我们看看ISO9000：2005基础术语3.1.1是如何定义“质量quality”的：
+ f; {8 j0 R8 c; M! m“一组固有特性满足要求的程度”.5 Q; Y# I/ [5 y% S
3.1.2 对“要求 requirement” 又定义为：
# E5 A% q% t" \; E+ U% s/ M3 l“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。” * _3 g }3 ~) U7 Q6 k
我们理解“固有特性”是生来具有的，不是人为赋予的。产品的合格率不是产品的“固有特性”。固然也不宜作为“产品的质量目标和指标”“要求”。
对第3条要求再清楚不过：质量目标应可测量，此处“可测量的”意思是指 “可度量”和“可感知”两个方面。- \, a% w6 D; i. f( o* z2 A
测量需要测量设备，感知需要人的感官。但令人遗憾的是，组织制定的质量目标极少考虑是否可测量？何时测量？如何测量？用什么来测量？
( @( ?& b g* w& k( l# F+ S还有一些组织，将对目标的测量“儿戏化”。每年千篇一律地作一篇文字，这个质量指标100%,哪个质量目标100%。
但提供不出达到100%的任何客观证据。忽悠认证机构，忽悠审核员，自欺欺人！
第4条要求是与5.3质量方针要求相对应的。5.3c）明确要求，质量方针应为“提供制定和评审质量目标的框架”。质量目标应在质量方针的框架内制定并评审是否达到组织策划的目标？关于这一要求，也常常被认证组织忽略。不少组织从来不理会自己的质量目标是否符合质量方针总框架的要求。
上述问题搞清楚后，我们来思考一下，软件企业的质量目标应该如何制定和评审？
' W, v1 M% i6 K8 V) w h5 M5 ]6 _ 软件业是现代高科技产业。在我的咨询和审核经验中，这些企业常常感到其质量目标制定和评审的困难！
我理解认为，软件业质量目标的建立和确定应依据以下标准：
k( r" m, i' t% t8 q( j& ]1） GB/T 19000.3-1997 ISO 9000-3-97 《GB/T19001-ISO9001 质量保证标准 在计算机软件开发、供应、安装和维护中的应用指南》；0 ?# I& D- L( i0 }$ }
2） GB/T 12504-1990 《计算机软件质量保证计划规范》；
* a. r9 f% m* \& ]# z3） GB/T16260—1996 idt ISO/IEC 9126:1991 《信息技术 软件产品评价 质量特性及其使用指南》的规定，建立和确定产品的“质量目标”。
' f O8 ^: }( d% R( p* V( C% y1 H" I4） 可参照QuEST论坛(国际优质通讯企业论坛) TL9000《质量管理体系 要求手册》和《质量管理体系 测量手册》中有关软件产品的测量指标要求， 从“可度量”的概念。
根据5.4.1的第二条子要求，目标中“满足产品要求所需的内容”可包含两个部分：
( K. N' p# R6 `- t/ i; v1 r一、软件的“可度量”指标可包含：
: u, g3 a1 W5 X4 V
（1） 软件的系统中断（SO）：
9 K* m' ]& m/ C# i指对计算机系统集成的全部或部分功能性完全丧失的度量。
, S, P0 ^; O+ e0 o6 J# k以一个平均系统的全部年度数字（中断频率）和全部中断周期（停工）。可直接转换为系统平均失效间隔时间（MTBF）和系统的可用性。
平均失效间隔时间( MTBF )= 平均失效时间（MTTF）+ 平均修复时间MTTR
或MTBF=[（365）*（24）/OF]；
其中：OF=12*中断数量/月底在用系统的数量。
系统的可用性：指在规定的时间点上程序能够按照需求执行的概率。
可用性=MTTF/（MTTF+MTTR）* 100%
（2） 软件的可度量的质量目标：
如软件产品的缺陷率。可以用“每千行代码的缺陷数量”来定义，并按照缺
陷的严重程度或功能性影响进行度量。
没有那一个软件是十全十美的，任何软件都有缺陷，只是你还没有发现。因此，为消除缺陷，开发者采取了很多措施（如，打补丁），但如何知道所采用措施是否有效？看CPQ 、FPQ和 SWU三个指标。
① CPQ即“补丁 — 软件缺陷纠正质量”。
CPQ指标表征了某一版本软件纠正缺陷所采用措施的有效性。CPQ值越高，
表示措施越有效。
被确定为有缺陷的正式纠正补丁的百分比 =
( 版本为N的产品本月缺陷纠正补丁总数量 / 版本为N的产品本月成为通用版本可用的纠正补丁总数量 )X 100%
② FPQ即“补丁 —— 功能缺陷纠正质量”
被确定为有功能缺陷的正式功能补丁的百分比 =
( 版本为N的产品本月缺陷功能补丁总数量 / 版本为N的产品本月成为通用版本可用的功能补丁总数量 ) * 100%
【注：补丁计算应根据软件发出之日起的可用时间按月计算产品的三个主要版本。包括：一个单元中包含在一起的不相同的补丁，在一个系统中的同样的补丁，分散提供的影响不同部分的代码的补丁，包含在版本内的需要额外努力实施的补丁。
③ SWU即“软件的更新质量”
该指标是评估有缺陷的软件的更新级别，以减低顾客风险。评估必须按月计算，并包括产品的最主要的三个版本。
SWU =( 版本N的缺陷软件更新的累计数 / 版本N的软件更新的累计数 )*100%
（3） 软件的服务目标（SQ）和子指标可包括：
S1：安装服务量；
S2：维护服务量；
S3：返修服务量；
S4：呼叫服务量；
S5：支持服务量；
Sd1:安装/或工程不合格数；
Sd2：维护回收数；
Sd3：缺陷维修保证单元数；
Sd4：客服中心超过特定协议规定的时间，按时提出解决方案数量；
Sd5：支持服务的缺陷数；
各项服务产品类别的服务质量指标，缺陷数量、服务交付量定义如下表1：
9 @; G! [' v" |' W' `$ M3 B& `
服务类别 计算的项目（缺陷） 服务交付量（缩写） %SQ
c7 [" d, \2 V+ s* ]. y! T' J7 R" H, q安 装 不一致审核数量 总安装审核数量（审核数量） %SQ
维 护 回收数量 总维护调查数量（调查数量） %SQ
维 修 缺陷维修保证单元数量 总维修单元数量（维修数量） %SQ
客户支持服务 客服中心超过特定协议规定的 总呼叫数量（呼叫数量） %SQ
时间按时提出解决方案数量
支持服务 缺陷数量 总处理数量（处理数量） %SQ
服务质量（SQ）测量标识符和计算公式：
SQ1（安装/或工程合格）= （1- Sd1/S1）X 100%审查合格
SQ2（成功维护调查）=（1- Sd2/ S2）X 100% 调查无回收
SQ3（成功维修）=（1- Sd3/ S3）X 100% 成功维修
SQ4（合格呼叫中心）=（1- Sd4/ S4）X 100%协议时间内准时解决
SQ5（合格顾客支持服务）=（1- Sd5/ S5）X 100% 无缺陷处理
% e# \0 g% _+ I) J, N
二、软件的“可感知”的质量目标
应满足GB/T16260—1996 idt ISO/IEC 9126:1991 《信息技术 软件产品评价 质量特性及其使用指南》中要求的软件产品的六个质量特性指标：
功用性（Functionality），即软件是否满足了客户功能要求；
可靠性（Reliability），即软件是否能够一直在一个稳定的状态上满足可
用性；
可用性（Usability），即衡量用户能够使用软件需要多大的努力；
效 率（Efficiency），即衡量软件正常运行需要耗费多少物理资源；
可维护性（Maintainability）,即衡量对已完成软件进行调整还需多大的努力；
可移植性（Portability），即衡量软件是否能够方便地部署到不同的运行环境。
2013-6-15撰稿于蓉城
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