"顾客满意"和“满足顾客的需要和期望”的区别

天边一片云

5 p9 z6 |8 @  x6 m6 `/ j转载hnwang的文章
; Q/ Z0 a8 C# d9 `' a请问， "顾客满意" 与“满足顾客的需要和期望”的区别有多大？
  K( o" U9 ]6 {0 v9 q) P  ]+ b1、“满足顾客的需要和期望”是我们的策划P要达到的目的。标准第5条都是围绕这个要求确定的对体系的要求。
    首先，有从顾客角度去理解顾客的需求和期望是什么。标准第5.4条、第7.1条我们用什么产品和或者服务去满足它们。具体产品要求确定在第7.2.1条。为了能提供这些产品和服务，我们需要什么过程、体系。
    2、然后，根据标准第4.1条和第7.5.1条，建立体系，过程，去生产产品，提供服务。这是D。
    3、"顾客满意"标准第8.2.1条，是我们用来测量C顾客感知的，我们的产品和服务满足他们的需要和期望的程度。通过分析得到8.4条的顾客反馈信息。提交管理评审。
2 J" B0 M% `6 d. H. F+ a  4、必要时候，改进A我们的体系，过程和产品，持续作到满足顾客希求和期望。
    以上供参考。如有不对，请指正。

wxsunhao

顾客满意是对组织过去成绩的一种度量，而满足顾客期望则是组织对将来的承诺，两者不是一个层面上的。通过顾客满意的度量及其它措施，找到自身存在的不足，采取措施，理解并发现顾客的期望，努力满足之。这一过程本身也是一个PDCA过程。

qman01

“满足顾客的需要和期望”是出发点,归口老板?
9 v* ?. ~% g( F( A“顾客满意”是落脚点,归口顾客?
8 u) a6 b- \9 r( @- v  y$ P8 [: `中间全归农民工？

wxsunhao

“满足顾客的需要和期望”是出发点,归口老板?
' i: D0 c; v% I2 w) N# o“顾客满意”是落脚点,归口顾客?
/ w! z, k$ z3 T& T! O中间全归农民工？
. |0 c8 x0 O5 V  f' z. Mqman01 发表于 2010-2-6 10:14

很有创意的描述，似乎有些道理。但中间不都是农民工的，老板也有很大的责任。