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计算机软件的质量指标
" {. }, A2 @) a6 x---如何满足GB/T19001-2008，5.4.1“质量目标”要求
: c/ r q# K* M8 K# e4 X' f （TL9000高级审核员 袁伦成） 3 i, W0 \" }/ C3 W% R8 ?7 x
5 P& s5 e1 y: C0 H. b* h) I软件业的质量目标的建立和确定应依据GB/T 19000.3-1997 ISO 9000-3-97 《GB/T19001-ISO9001 质量保证标准 在计算机软件开发、供应、安装和维护中的应用指南》，GB/T 12504-1990 《计算机软件质量保证计划规范》和GB/T16260—1996 idt ISO/IEC 9126:1991 《信息技术 软件产品评价 质量特性及其使用指南》的规定，建立和确定产品的“质量目标”。 * {. I. v; _! g3 |! Z2 ^
按照GB/T19001-2000标准要求，所建立的质量目标应是“可测量的”，并能分解到企业的各个管理层次，与企业的质量方针保持一致。
* v' y8 e( V' r+ C# K9 P: P. Q此处“可测量的”意思是指 “可度量”和“可感知”两个方面。
3 _# Y. T6 e3 _, D6 ?因此，参照GB/T 16260-1996 idt ISO/IEC 9126:1991 《信息技术 软件产品评价 质量特性及其使用指南》的规定和QuEST论坛(国际优质通讯企业论坛) TL9000 R3.0《质量管理体系 要求手册》和《质量管理体系 测量手册》中有关软件产品的测量指标要求， 从“可度量”的概念讲，应包含以下指标： 6 @5 @" q7 Z1 b' c4 e/ |
（1） 软件的系统中断（SO）： N* T, g1 h7 w) G* c. ?, L
指对计算机系统集成的全部或部分功能性完全丧失的度量。 / \7 j9 ~% T/ Y( w1 E* @7 O3 n4 _0 ~
以一个平均系统的全部年度数字（中断频率）和全部中断周期（停工）。可直接转换为系统平均失效间隔时间（MTBF）和系统的可用性。
0 P2 K( _& g7 q" A3 L平均失效间隔时间( MTBF )= 平均失效时间（MTTF）+ 平均修复时间MTTR
1 h& }3 y2 F5 v" M e- w. v或MTBF=[（365）*（24）/OF]；
$ c' u- `( o9 m$ s* p' d& u其中：OF=12*中断数量/月底在用系统的数量。 & X, ]* Q0 c. ]* G" a: Z, }* ]
系统的可用性：指在规定的时间点上程序能够按照需求执行的概率。 ; |$ @/ I2 d, ~% S& z# {
可用性=MTTF/（MTTF+MTTR）* 100%
% v5 @$ ~& f+ A3 O8 K（2） 软件的可度量的质量目标：
& e# K4 w& {. y* k8 a7 x如软件产品的缺陷率。可以用“每千行代码的缺陷数量”来定义，并按照缺
; q0 r( v' Y+ x. s6 |# m; H陷的严重程度或功能性影响进行度量。
2 y" X* u; Z" [0 [/ K; P; y: Y没有那一个软件是十全十美的，任何软件都有缺陷，只是你还没有发现。因此，为消除缺陷，开发者采取了很多措施（如，打补丁），但如何知道所采用措施是否有效？看CPQ 、FPQ和 SWU三个指标。 " S z+ g: H% D1 y; s2 R
① CPQ即“补丁 — 软件缺陷纠正质量”。 6 Y- X% F/ k, ^% m. X/ |
CPQ指标表征了某一版本软件纠正缺陷所采用措施的有效性。CPQ值越高，
5 b" {! W2 O$ [# ? t表示措施越有效。 ( _7 q: M( z- G
被确定为有缺陷的正式纠正补丁的百分比 = ; ^; N8 }1 a7 Y$ ^! b
( 版本为N的产品本月缺陷纠正补丁总数量 / 版本为N的产品本月成为通用版本可用的纠正补丁总数量 )X 100% $ z3 |( J) R- Y/ }) {4 _7 L' ~ O
② FPQ即“补丁 —— 功能缺陷纠正质量”
) X( v. ?7 G) h o被确定为有功能缺陷的正式功能补丁的百分比 =
' z' G* V! V4 v1 {( 版本为N的产品本月缺陷功能补丁总数量 / 版本为N的产品本月成为通用版本可用的功能补丁总数量 ) * 100%
! |4 x$ z3 w: ?; O( X; R【注：补丁计算应根据软件发出之日起的可用时间按月计算产品的三个主要版本。包括：一个单元中包含在一起的不相同的补丁，在一个系统中的同样的补丁，分散提供的影响不同部分的代码的补丁，包含在版本内的需要额外努力实施的补丁。】
1 e. I H6 a4 r! J) E③ SWU即“软件的更新质量” + f8 q; J4 J& S, p# b. e
该指标是评估有缺陷的软件的更新级别，以减低顾客风险。评估必须按月计算，并包括产品的最主要的三个版本。 8 U# W- J3 @( F5 x2 }7 Y
SWU =( 版本N的缺陷软件更新的累计数 / 版本N的软件更新的累计数 )*100%
& s+ t$ R! f; D （3） 软件的服务目标（SQ）和子指标可包括： ; O8 w& A# k" i0 `, o% H/ G
S1：安装服务量；
; Z2 ~( ]! ^* m7 b. i8 }2 L2 JS2：维护服务量；
) U! _/ k- Z/ U! \S3：返修服务量；
6 Z% y' j* H5 {, T. WS4：呼叫服务量； u q. j: f# t
S5：支持服务量；
* i9 A5 R v& ?9 p5 m4 I$ K0 {Sd1:安装/或工程不合格数； 9 K3 Q6 v2 c, n4 R/ }
Sd2：维护回收数； % n7 R/ \0 C: x. I2 X- w; b
Sd3：缺陷维修保证单元数；
+ i& s, ^0 Y. M, ZSd4：客服中心超过特定协议规定的时间，按时提出解决方案数量； $ F6 a0 F7 z+ x9 m0 g1 T0 {. c
Sd5：支持服务的缺陷数； # f/ {. t$ \5 P* Q- \, [
各项服务产品类别的服务质量指标，缺陷数量、服务交付量定义如下表1： $ Y6 g0 d- r6 A2 j' c8 s9 r
( r1 L( U; E% ~6 V6 ?
服务类别 计算的项目（缺陷） 服务交付量（缩写） %SQ 7 u& X6 y) x! o b- c/ x
安 装 不一致审核数量 总安装审核数量（审核数量） %SQ
! W4 b' ~, J: V维 护 回收数量 总维护调查数量（调查数量） %SQ 5 l& y) `; [: y2 _" U4 P
维 修 缺陷维修保证单元数量 总维修单元数量（维修数量） %SQ & z# h- y0 z, t9 I
客户支持服务 客服中心超过特定协议规定的 * U1 i% Q: D% m* b, j% k+ p
时间按时提出解决方案数量 总呼叫数量（呼叫数量） %SQ 0 I* u- b. J# J2 _% `
支持服务 缺陷数量 总处理数量（处理数量） %SQ ; A3 n' [- n# y7 o+ W2 ]: w2 q
4 g4 N/ k2 z2 ^
服务质量（SQ）测量标识符和计算公式：
) A6 J/ k7 X1 k1 i* s; FSQ1（安装/或工程合格）= （1- Sd1/S1）X 100%审查合格 6 O& ~; q; p9 S* v0 `
SQ2（成功维护调查）=（1- Sd2/ S2）X 100% 调查无回收 3 {! R# | E# ]2 g9 p4 B: g
SQ3（成功维修）=（1- Sd3/ S3）X 100% 成功维修
% D+ F, `( i9 @, H" Z# SSQ4（合格呼叫中心）=（1- Sd4/ S4）X 100%协议时间内准时解决
1 F- h* b3 X9 L. L8 a9 tSQ5（合格顾客支持服务）=（1- Sd5/ S5）X 100% 无缺陷处理
3 P$ u1 ~; Q Z1 \! J2 d6 c5 z而“可感知”的质量目标至少应包括GB/T16260—1996 idt ISO/IEC 9126:1991 《信息技术 软件产品评价 质量特性及其使用指南》中要求的软件产品的六个质量特性指标：
7 R- N+ S' N( U) r" u 功用性（Functionality），即软件是否满足了客户功能要求； ! X0 {+ ?5 i$ ^5 y# B2 K5 e8 o% O
可靠性（Reliability），即软件是否能够一直在一个稳定的状态上满足可
, q3 T& U% k+ E0 D; a. Q 用性； # w9 z" a" A6 n) n+ }& q- R1 f$ o% R
可用性（Usability），即衡量用户能够使用软件需要多大的努力； - d) a$ m) B- J1 A
效 率（Efficiency），即衡量软件正常运行需要耗费多少物理资源；
( k- e" b' t& a1 h% P 可维护性（Maintainability）,即衡量对已完成的软件进行调整还需多大的努力； ) P. Q9 q- \8 v9 I+ z. ?( J/ {
可移植性（Portability），即衡量软件是否能够方便地部署到不同的运行环境中。 |
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