判标6

依剑听月 · 发表于 2012-11-9 14:27:37

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审核员在一家家具厂的客户服务部发现，近一个月内已有多家客户投诉。反映的都是家具表面碰伤。审核员问：你们是如何处理的？服务部主任说，我们接到客户投诉后都作了详细的记录，由我亲自带人派专车给客户换好家具，并向他们道了歉。客户对最后处理的结果是满意的。如果再发生，还要这样办。

sunjiming88 · 发表于 2012-11-9 14:31:50

采取纠正措施8.5.2

sunjiming88 · 发表于 2012-11-9 15:20:39

家具厂采取的只是简单的纠正，而不是纠正措施；
纠正措施的内容可以是对产品采取各种防护。

emeipengxu · 发表于 2012-11-9 15:54:57

一剑封喉 · 发表于 2012-11-9 16:55:17

作为审核员，自己必须要搞明白：ISO9001标准对QMS实施、运行和保持中出现的什么问题要求组织应及时采取纠正措施。否则任何判标都是瞎猜、胡闹。

一剑封喉 · 发表于 2012-11-9 16:58:25

sunjiming88 发表于 2012-11-9 15:20 ~4 c6 b& h$ S! |+ ]! l$ w' y
家具厂采取的只是简单的纠正，而不是纠正措施；
4 W, S, Y9 Z- R7 ?4 X5 q纠正措施的内容可以是对产品采取各种防护。

家具厂为什么必须采取纠正措施？

依剑听月 · 发表于 2012-11-10 08:30:24

最直接的是企业未在产品实现（搬运）过程中对产品进行有效防护，或者说保持其符合要求。7.5.5

sunjiming88 · 发表于 2012-11-10 09:38:35

家具厂对于家具表面碰伤，采取的方法只是更换，没有从根本上解决问题，没有从造成家具表面碰伤的原因上去着手解决，而是一味地纠正（更换）。
当确定了纠正措施后，比如可以采取防护措施等。

wzs721014 · 发表于 2012-11-10 10:01:42

其实就是纠正措施的问题，没必要考虑的过于复杂，楼上那位何必非要那么纠结？总是出同样的问题，为什么不考虑分析下是否需要制定措施呢？

善学分子 · 发表于 2012-11-10 11:30:41

不满足要求就是不合格，客人都投诉就是不满足客人要求啦所以是不合格啦，应采取纠正措施防止不合格再发生。当然如果现实贵司和客人都达成协议有坏就更换那就看不出有什么问题啦。具体问题具体分析。
但如果是考试没得解还是选852。个人看法而已。

无锡安心 · 发表于 2012-11-10 11:36:16

一个月内已有多家客户投诉，如果还不需要分析一下原因，来发现采取纠正措施的需求以减少投诉，审核员却见怪不怪，这种贯标有什么用呢？

善学分子 · 发表于 2012-11-10 11:42:53

可能这个厂跟客人关系不一般，客人都满意他们做法，工厂也不在意时间与成本。ISO精神顾客满意为宗旨。审核员如遇到这样的纠结只能摇头为过啦。

一剑封喉 · 发表于 2012-11-10 15:30:36

无锡安心发表于 2012-11-10 11:36
( R$ R) q4 B+ P; C7 V$ |& C2 F一个月内已有多家客户投诉，如果还不需要采取纠正措施以减少投诉，审核员却见怪不怪，这种贯标有什么用呢？

知道我在5楼说的那段话是什么意思吗？
类似的，“获得表述产品特性的信息”、“获得作业指导书”是9001标准7.5.1条款提到的生产和服务提供的控制受控条件，审核员如果搞不清楚这些受控条件在什么情况下对特定的组织是必须要满足的要求，那么审核员在审核和判标时就只能凭自己的主管感觉胡乱指点、瞎猜乱朦了……

ISO9001标准对组织在QMS实施、运行和保持中出现的什么问题，要求组织应及时采取纠正措施，你知道吗？

kingrobin · 发表于 2012-11-10 16:39:46

一剑封喉发表于 2012-11-10 15:30
, J( G, Q9 e5 J" s6 z知道我在5楼说的那段话是什么意思吗？; h! l, W. ~. b4 l7 f+ g; m1 e/ ~
类似的，“获得表述产品特性的信息”、“获得作业指导书”是9001标 ...

毕竟这是考题探讨板块
对于初学者和在职审核员的要求也不是一样的
毕竟他们是为了通过考试
涉及到如果考试出了一些犯2的题目，考生也总不能去特立独行

一剑封喉 · 发表于 2012-11-10 16:48:26

kingrobin 发表于 2012-11-10 16:39
+ e) M9 ~) W' p0 ` {1 O毕竟这是考题探讨板块
: C1 b+ N3 d, s* ?1 M ~7 a对于初学者和在职审核员的要求也不是一样的1 i, o) T" T$ ]) U
毕竟他们是为了通过考试

只知其然，却不知其所以然，这样的审核员，即使拿到了证书，也是没有什么用场的。

无锡安心 · 发表于 2012-11-10 17:22:30

一剑封喉发表于 2012-11-10 15:30
% v. S- b5 j( m. c- d0 u知道我在5楼说的那段话是什么意思吗？
% h. A! Z' X. Q4 w, X" x' w7 ]类似的，“获得表述产品特性的信息”、“获得作业指导书”是9001标 ...

这个题以前讨论过，我知道提问你的意图，审核员不能主观，这是对的。

我以前的帖子也发表过这个问题的观点。精确一点来说，审核员应该判8.5.2a）~c）。

确实，审核员可以做的事是要求其分析原因和评价是否有采取纠正措施的需求，但没有权利非要其采取纠正措施。

不知我这样解释，是否清楚呢？

一剑封喉 · 发表于 2012-11-10 17:45:59

无锡安心发表于 2012-11-10 17:22
; p" i- F7 s* m$ a& V6 ~这个题以前讨论过，我知道提问你的意图，审核员不能主观，这是对的。
) H2 H2 i/ U' b A8 C# C- t8 ^6 ^4 Z- V( Y& _
我以前的帖子也发表过这个问题的 ...

其实你没有完全理解我的意思。
对本题，“家具厂近一个月内已有多家客户针对家具表面碰伤投诉。接到客户投诉后都作了详细的记录，由服务部主任亲自带人派专车给客户换好家具，并向投诉客户道了歉 ”是题干，“如果再发生（投诉），还要这样办”是题眼。

审核员不能只是对企业说你组织针对上述问题不能只纠正，必须还要实施纠正措施。还应该要说明为什么要求组织实施纠正措施是依照审核准则规定来提出的！
对所有不符合组织都必须采取纠正措施吗？标准有这样要求吗？
如果没有这样要求，那什么情况下组织对发生的不符合除了纠正，还必须采取纠正措施？
为什么对上述问题组织必须要采取纠正措施？

一剑封喉 · 发表于 2012-11-10 17:47:44

1、ISO9001标准在5.6.2、8.2.2、8.2.3、8.5.1和8.5.2这五个条款中提到了纠正措施，对组织在实施ISO9001标准时什么情况下应采取纠正措施，标准也仅在8.2.2条款“负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因”，8.2.3条款“当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施”和8.5.2条款“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：a) 评审不合格（包括顾客抱怨） ”这三个条款中有明确要求；

2、除上述三个条款外，ISO9001标准对发生不合格品和不合格项时均要求按8.5.2条款执行纠正措施吗？没有！那什么情况下组织需要按照8.5.2条款规定实施纠正措施呢？

3、出现下列情况时，组织应考虑及时采取必要的或适当的纠正措施：
a）发生顾客抱怨、投诉时；
b）与组织适用的法律法规要求发生偏离时；
c）当内部外部审核发现不合格时；
d）当对质量管理体系过程实施监视和测量发现未能达到所策划的结果时；
e）当组织对某项已经发生的不合格品或不合格项不允许、不能容忍或不希望其再度发生时。

4、8.5.2c）条款的“评价确保不合格不再发生的措施的需求”到底是什么意思？
其实，归根结底，之所以要采取纠正措施，一定是当组织对某项已经发生的不合格品或不合格项不允许、不能容忍或不希望其再度发生时，才会提出采取消除生产不合格原因的纠正措施的要求，否则，就与ISO9001标准1.1总则提到的两项组织实施质量管理体系的原始需求发生背离。因此，“评价确保不合格不再发生的措施的需求”不是要你评价要还是不要“确保不合格不再发生的措施”，而是要你评价“确保不合格不再发生的措施”具体应该是哪些必要的、适当的、合理的措施内容！
当然，受一定的经济、技术和其他条件限制，特殊情况下，组织原决定对某项已经发生的不合格品或不合格项不希望其再度发生而确定要采取纠正措施，但经过综合评价，最终无法确定适当的、合理的“确保不合格不再发生的措施”时，组织可以暂时终止该项纠正措施的实施，而仅对该不合格采取纠正。

依剑听月 · 发表于 2012-11-10 20:40:14

考试的时候应该怎么回答这道题啊

amw013 · 发表于 2012-11-10 21:59:14

如果再发生，还要这样办。----------------这句话是关键吧？之前只是纠正，没有纠正措施！

一剑封喉 · 发表于 2012-11-11 09:20:41

无锡安心发表于 2012-11-10 17:22 $ Q( ^/ @% p7 r" r5 T
这个题以前讨论过，我知道提问你的意图，审核员不能主观，这是对的。: v! {) H I9 K
! a ]$ ~9 G. u3 h
我以前的帖子也发表过这个问题的 ...

无锡安心你说：你连要不要都没确定，怎么就可以去确定哪些是必要或非必要？法官连罪与非罪都没确定，如何就按罪行是轻还是重去判？

请问：什么叫“连要不要都没确定”？你认为该如何确定？针对顾客抱怨（投诉），标准要求组织应该采取何种措施？哪个条款规定了这样的要求？案例中的组织对顾客投诉的做法是不是完全符合标准要求？

无锡安心 · 发表于 2012-11-11 10:23:33

作为审核员，从就事论事和风险的角度，这个组织处理投诉时没有问题。
但从持续改进的角度，这也是标准1.1的目的之一，遇到这种情况和听到他的回答，至少有必要促使其采用8.5.2的a和b，去分析一下为什么顾客一直投诉同一个现象的原因吧？至于原因分析下来是否要采取纠正措施，审核员确实没有权利强制。
不知这样解释是否清楚？

依剑听月 · 发表于 2012-11-15 20:29:34

不要骂人啊

金子 · 发表于 2013-1-29 23:35:27

我认为此案例不符合7.2.3顾客沟通，组织应对顾客反馈，包括顾客报怨进行确定并实施与顾客沟通的有效安排。
此案例中，针对顾客抱怨，“服务部主任说，我们接到客户投诉后都作了详细的记录，由我亲自带人派专车给客户换好家具，并向他们道了歉。客户对最后处理的结果是满意的。”并没有针对顾客的反馈，即顾客抱怨的具体内容进行确定。实施的情况，也不是与顾客能效沟通的安排。
属于一般性不符合。
但是我不知道还用不用说不符合7.2.3C，这个“C”还用不用加。

eicbj · 发表于 2013-1-30 06:43:20

纠正&纠正措施的问题

金子 · 发表于 2013-1-30 13:50:40

eicbj 发表于 2013-1-30 06:43
0 O; |& ^0 d1 M8 x! F* w6 I8 W纠正&纠正措施的问题

这里也没有提到纠正和纠正措施的事呀？，就是说顾客抱怨了，主任反应了。其他的都没有提呀。

金子 · 发表于 2013-1-30 15:44:56

我可能错了，我要再想想。。

金子 · 发表于 2013-2-5 09:46:35

想明白了，应该是8.5.2，应该采取纠正措施，
因为：“近一个月内已有多家客户投诉。反映的都是家具表面碰伤”。同样的情况，总在发生，应该采取纠正措施。
“8.5.2“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的原因，防止不合格的再次发生。

rml · 发表于 2013-2-5 21:49:31

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lijingxiu · 发表于 2013-2-16 14:44:08

与大家一起学习，收获很大！

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