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关于质量方针和质量目标的思考
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6 ]0 h( h( t- {+ b C/ ?6 H ISO9000：2005对质量方针的定义是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向”。这与ISO 8402：1994相比没有太大的变化，除句子结构作了一些调整外，只将原来的“宗旨”一词换成为“意图”。质量目标在ISO8402：1994中未定义，ISO 9000：2008则给出了“关于质量的所追求的目的”的定义，是容易理解的。但是，ISO 9001：2008对组织制定质量方针和质量目标要求的内容大大丰富了。
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一、对质量方针的要求" p4 o3 Q' R* u# ~( b7 u( W, B$ U- S
. F. S1 Q( S4 F5 l, a: n6 F5 E ISO 9001：2008的5.3条款要求组织的最高管理者应在以下几方面确保建立和实现质量方针。
0 `; ~: `. ?/ [9 Z6 \ 1. 与组织的宗旨相适应。( @9 [; x$ P E w8 K
这是指组织的质量方针应与组织的总体经营宗旨相一致。由于不同的组织提供的产品、服务以及规模、目的不尽相同，其经营宗旨也各不相同，所以质量方针也应有所不同。9 r% X+ R" L4 H% o- u1 n v9 Q( B
2. 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。" A1 s0 g2 H0 ]& }8 Y$ z! B
这种承诺的对象是与组织利益关系一致的各个相关方（包括顾客、所有者、员工、供方和社会等），其中对顾客的承诺是最重要的。承诺的内容，一是他们提出的明示的（如文件规定的要求）、隐含的（如一些预期的或规定
+ i* N, \, m7 u2 G/ P: \8 H7 ~用途所必要的要求）或必须履行的（如法律法规要求）需求或期望，其中主要是满足顾客对产品的要求；二是组织的质量管理体系要能有效地运行，并保持持续改进的功能。' s$ B$ b( z+ Y$ ~6 ?! F
3. 提供制定和评审质量目标的框架。6 \# j* N5 E' W9 w5 x
由于质量方针指出了组织的质量方向，而质量目标是对这一方向的落实和展开，因此质量方针应是制定和评审质量目标的框架和基础。由于这些原因，质量方针虽然要概括、精练，但是一定要体现组织的特点，要结合组织的实际，要富于活力，不能只是一句空洞的口号或几句流行的词语。
4 Y$ N9 @" K. N( E* Q o3 J 4. 在组织内得到沟通和理解。
: W# @+ `" ]9 C8 L( Q* D 为了质量方针的最终实现，组织的最高管理者必须将它传达到组织内各适当层次的有关人员，使他们相互沟通和充分理解质量方针的内涵。( s; d4 v2 U5 {! b9 ?" P R$ N1 }& e
5. 在持续适宜性方面得到评审。: J2 a& e8 R7 `0 i z
组织应对质量方针是否适合于发展，进行定期评审和修订，以反映不断变化的内外部条件和信息。这种评审，一般在组织定期的管理评审中进行。 6、质量方针应满足三个要求： 为质量目标的建立形成框架； 体现满足顾客要求的承诺； 体现持续改进的承诺。
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不少组织没有真正理解标准关于质量目标的要求真谛，将目标的制定和测量流于形式，有的咨询师也误导企业，将质量目标的制定和测量落入一种固定的模式，不能达到对企业寻求持续改进和对体系运行绩效考核的目的。这种现象应尽快姘弃！否则，会导致质量管理活动走入死胡同。 d: P" w- {' { m4 S# V
二、对质量目标的要求
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0 t Z3 R$ T: x0 h+ s1 q( z4 i ISO 9001：2008要求组织的% i9 y- d7 M6 E4 e0 A' W' W
最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1 a））。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。
! t3 q. ]4 o) K8 b. w 1. 质量目标的制定。
' W6 q* f8 X) V) Q* v 组织制定质量目标的原则应是持续改进、提高质量、使顾客满意。应考虑市场当前和未来的需要，还应考虑当前的产品及顾客满意的状况。& C$ ~- A" L" H
2. 质量目标应予以分解和展开。5 K/ P6 x$ T+ ]8 d9 X R! H( h2 }
质量目标必须分解到组织中与质量管理体系有关的各职能部门及层次（如决策层、执行层、作业层）中，相关职能和层次的员工都应把质量目标转化或展开为各自的工作任务。这样做，能增加质量目标的可操作性，有利于质量目标的具体落实和实现。质量目标分解到哪一层次，要视组织的具体情况而定，关键是能确保质量目标的落实和实现。质量目标的展开，是为了实现总的质量目标。在展开质量目标时，应注意各部门之间的配台和协调关系，不能因为某个分质量目标定得过高或过低出现资源等划分不合理的现象而影响总质量目标的实现。
% k0 q, t7 {! k; c3 @9 \ 3. 质量目标应是可测量的。 n H+ c8 p# t* s
为使质量方针得以实施，质量目标应具有可测量性。作业层的质量目标应该尽可能定量，即通过检验、计算或其他测量方法可以确定其量值。并与设定值进行比较，以确定实现的程度。质量目标作为质量管理体系有效性的判定指标，应该具有可测量性，以增加质量目标的可评审性。
. d" b$ D( G" ~8 n( d 4. 与质量方针保持一致。3 \. @/ D5 n1 m/ o" \3 E4 S
质量目标应在质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开，内容应与质量方针保持一致，在管理评审中与质量方针一起进行评审。1 T% v- Z1 F3 s8 }( @4 W9 c7 I
5. 质量目标的内容应包括：①产品要求，即体现产品的固有特性（如物质的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的特性）和产品的赋予特性（如价格）。②满足产品要求所需的内容，即满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等（如ISO 9001：2000（的7.1条款涉及的内容）。③质量目标应包括对持续改进的承诺，体现分阶段实现的原则。
2 d6 T% U$ e; m3 E 总之，组织应根据行业的特点、产品和服务的特点、自身的特点确定质量目标的内容。
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三、质量方针和质量目标的实例分析8 F( G$ l. [; v. o
3 K( T9 J0 R( z+ Q 1. 我国某修船公司的质量方针和质量目标& w6 K8 S2 `8 Z2 v+ a# k: P
（1）质量方针
: T' X4 o, |! n- a \3 { R4 K' }2 s! }0 U 我们将持续地改进管理，以优质的修船质量和服务让顾客满意，并不断提高公司整体效益水平。4 `. K' j2 H6 T/ T* I$ J
（2）质量目标
' [/ x+ y- T7 A% E$ z a. 质量：严格控制不合格产品的发生，确保产品合格率的稳定和提高；$ Z, V6 `- U% k5 a
b. 工期：严格控制计划的实施，确保各项工作按期完成；
& _0 O# ]& @0 M- V" M. C: x c. 成本：严格控制各项费用的开支，确保预算指标的实现；5 N( F e6 z3 c. ^7 C
d. 安全：严格控制人、机事故的发生，确保重大事故为“零”；. l9 ?9 u# N1 n8 e( R* j
e. 能力：严格考核各岗位人员能力，确保员工素质的稳定和提高；
6 ~% F7 d4 U% g f. 船东满意：认真收集、分析顾客反馈，确保及时、合理地满意答复；
: W( v$ T$ }0 Q& B/ ~$ m3 d2 [ g. 持续改进：认真分析、总结各类指标，促进目标的实现和提高。
) x; V( C* B' P. h 2. 加拿大某电器公司的质量方针和质量目标
+ ~' C, K$ r7 V3 y) m （1）质量方针2 T1 h: t2 _ N3 z$ S8 P
本公司在任何时间和场合都将向顾客提供卓越设计和精心制作的产品，以满足与顾客所签订合同中的需求，保证在使用中安全可靠，履行自己的全部承诺，并通过不断改进、创新和追求，使产品质量水平处在世界电器行业的前列。
( m% Z+ e8 b3 J, ~; S- _ （2）质量目标9 @! W9 B6 x. a0 `, E# s3 |3 y
a. 对顾客询价的报价时间，80%缩减到2天之内完成，其余的不超过3天；4 b8 ]9 |$ [9 g0 d' T
b. 接到定单（合同）意向后至正式签订合同前，对顾客要求的识别、评审时间，比1999年减少25％；- D8 Y0 C" ?, Z! _
c. 减少库存成本，以1999年为基准，每年减少10％；5 E& ~' {2 ~5 Z u- A
d. 通过减少生产过程的废品率的途径降低成本，降低全年销售额的0.15％；- K# h0 m( n% q e
e. 在1999年的基础上，经济效益每年递增2%；3 n$ {+ a, M3 D6 D1 T
f. 交货期非超过不可（应经总经理认可），超过时间最多为3天；
; K9 j7 M) f0 ]" h/ E. S$ Z g. 顾客投诉未解决率，每季度不超过15％，全年不超过 10%。
# ^* e2 H& N5 l$ f8 O9 b# B 以上七项目标中第c、d、g项各部门可以有高低，但总体平均数字不得超过。每季度初由管理者代表召集有关部门和人员讨论、检查上一季度质量目标的实施情况，针对发生的问题重新进行产品实现过程的策划，在资源、文件、手段上予以协调，由责成部门制定并实施纠正措施，以确保本质量目标的实现。" X3 `9 ?7 e7 a# [2 c
3. 上述两家公司质量方针和质量目标的对比分析
6 z$ V4 R1 Y0 |% t （l）两家公司的质量方什都比较概括、精练。其中，修船公司的质量方针显得平淡、空洞，提供的制定和评审质量目标的框架也较笼统，电器公司的质量方针较好地体现了ISO／FDIS9001:2000的要求。: Q- w" P+ E) D% c- x$ G! ^: }6 I" ]
（2）两个公司的质量目标都能与质量方针保持一致。其中，修船公司的质量目标可测量性差；电器公司的质量目标量化指标较多，可测量性好。
% g; J8 i& W/ z/ _3 |# y; K* e4 l （3）修船公司的质量目标未能体现出满足产品要求所需的内容；电器公司的质量目标包括了满足产品要求所需的内容，但略显抽象。% D! S$ w8 Z$ N' m& L
（4）修船公司的质量方针和质量目标体现了行业的特点、产品和服务的特点；电器公司这方面的内容显得比较薄弱。
! w0 @% X8 o* ~ （5）如何使质量方针在组织的各层次达到沟通和理解，以及将质量目标分解到组织中与质量管理体系有关的各职能部门及层次，两个公司都应有一些相应的文件予以支持，以便于员工对质量方针的认同，并有利于相关职能和层次的员工把质量目标转化或展开为各自的工作任务。& |8 F+ `0 U: d/ G5 e/ c0 t
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四、实施和审核要点
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建立质量管理体系的前提是制定质量方针和质量目标。质量方针和质量目标是组织关注的焦点，同时也确定了应满足的顾客要求。组织在实施中和认证机构在审核中对质量方针和质量目标所关注的问题应该是一致的。这里仅就审核中对质量方针和质量目标所关注的要点谈一些看法。0 c- T/ v5 U" Z
1. 组织制定的质量方针和质量目标是否应用了八项质量管理原则的基本理念？是否能满足ISO9001：2000的要求？
/ n3 F" e9 N2 ]) z! E8 i 2. 最高管理者对质量方针的重要性认识如何？是否采取措施将其传达到各个层次以及各层次能否对其达到沟通和理解？/ ?5 p4 R: X# h: l+ @
3. 质量方针与质量目标是否与组织的总体经营方针相适应、相协调？是否对产品质量要求及使顾客满意作了承诺？是否对组织的质量管理体系持续改进作出了承诺？6 u3 x+ ~2 {7 J2 H
4. 质量目标的分解是否适宜？是否具有可测量性以及测量方法是否明确？各项质量目标是否能完满实现？各部门之间的指标是否相互协调？是否结合行业的特点、产品和服务的特点、组织自身的特点？
( H- U% v1 A: l1 P2 b 5. 质量方针和质量目标的持续适宜性是否得到必要的评审？组织的质量管理体系是否与质量方针和质量目标相适应并能保证其实现？
2 } M0 s6 Z5 P4 X n5 D/ e" y# A 6. 质量方针和质量目标是否得到适当的控制（包括批准、发布、评审、修改等）？是否保存了证实质量方针和质量目标得到控制的必要证据和记录？
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