成人教育、技术教育、培训专业审核要点

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1、专业术语和定义

教育：从广义上说，凡是增进人们的知识和技能，影响人们的思想品德的活动，都是教育。包括承担教育者教育和培训服务机构对有教育需求的人的职业技术教育。其含义是教育者根据一定社会（或阶级）的要求，有目的、有计划、有组织地对受教育者的身心施加影响，把他们培养成为社会（或阶级）所需要的人的活动。

教学计划：是贯彻国家的教育方针、按照委托单位或人对培养目标的需求，为完成教学任务、组织实施教学工作的总体设计和主要依据。

教学大纲：组织课程教学和编写教材的主要依据、内容一般包括：本课程的目的、要求、课程时间分配，教学的主要内容，各个教学环节的安排，使用教材和有关参考资料、实验、习题，作业的份量，教学实习的安排，需要说明的问题、教学大纲要反映出课程教学内容的深度和广度。

教学进行表（教学日历）：是授课内容、方式和进度的具体安排，是任课教师备课授课的依据。内容包括每次课的内容、对数、目的、要求、实施方法、场地器材要求等，要能反映出每次课的重点、难度的范围。

2．服务对象、范围及特点

(1)．服务对象： 对技术培训教育而言,受教育者主要是有培训需求的成人、老年人。

服务范围： a.技术和职业教育；

b.成人教育

c.职业培训教育：如驾驶员培训、电工培训等。

d.其他教育：如体校、科技推广站的教育活动。

(2)．特点：由于教育行业服务对象是受教育者，承担教育者的一切工作均应围绕完成学生接受教育的工作来进行，当前随着教育质量观的不断扩充，教育质量已不仅仅是指学生的学习成绩或认识水平，还应包括学生通过承担教育者教育所获得的作为一个社会形态的人应具备的各种其他素质的合格程度。

教育领域实施ISO9000族标准，要树立新的教育服务观、产品观和质量观。教育行为是教育工作者向社会、家庭或社会个体提供用于提高或改善人的智力素质和思想观念素养的非实物社会成果，它与演员、医生、导游、售货员一样，提供的是服务消费品。它是以教师的备课、讲授、辅导、、批改作业等一系列循环工作为典型内容的教育服务。教育服务是教育劳动者向社会或个体提供教育机会的复杂劳动，教育服务是教育部门的产品，教育服务消费品的生产者是教育工作者，其消费者是受教育者。

承担教育者提供教育服务的过程可以分为招生与离校、教学计划策划、教学过程、后勤保障、督导与评估等。只要在实施质量保证标准时，将这些过程严格按照ISO9000族标准进行控制，就能够保证教育服务过程的质量，进而保证整个承担教育者教育的质量。

这就要求我们必须认清教育质量管理的特殊性有以下几方面：

第一
" p+ E7 v/ q+ k+ r+ r# R4 L% U* g教育服务的产品质量是社会、承担教育者、家庭共同作用的结果；

第二
学生质量是一致性与差异性的统一；

第三
学生的学习积极性是保证教育质量的重要基础；

第四
学生的深层质量具有较大的潜伏性。因而，只有坚持质量管理理论与教育规律相结合并尊重教育规律，才能使承担教育者的教育质量真正提高。

(3)．教育服务实施的基本流程：

		市场调研
确定教育任务		上级下达教育任务，定向代培要求，社会家长期望
		提出教学发展方针
		明确教学提要
		教学方案设计
教学设计		专业设置建设
		课程设置建设
		教育经费投入
教育准备		师资队伍建设配备
		教学设备、设施、环境配备
		备课、试讲
教育实施		课堂教学、实验、实习
		作业的布置和批改
		课外辅导、调研
		考试、考查、设计、答辩
		学风建设
		教学检查
教学效果评定		水平测试
		学生反映
		社会、家长、用人单位反映

(4)．教育服务过程控制要点

教育、教学过程的控制重点是教育设计（策划）、教育实施过程、教育效果评价。

1）教育设计

根据设计的要求不同，教育设计可分为宏观、中观、微观设计三个层次进行。

宏观教育设计，是由国家教育主管部门根据国家和社会发展的要求，对教育培养的目标、规格、层次、专业方向等进行的设计。其设计输出往往表现为国家提出的党校设置要求、高等教育专业设置目录、培养要求等。对这一层次的教育设计，因其由体现国家意志的教育主管部门负责实施，已经超出了质量管理体系的范围。

纵观教育设计，是党校根据国家的要求，对一个学段（如小学、初中、高中）和体现高等教育各专业特色的培养规格进入。其设计输入是国家教育主管部门的有关规定及相关的法律法规，承担教育者办学特色的体现及承担教育者所处的要求等。其设计输出往往表现为承担教育者依据国家教育大纲所制定的具有本校或本专业特色的教学计划和课程大纲。强调中观教育设计，有利于促使各级各类承担教育者办出特色，为社会提供不同需要的人才。

微观教育设计，是承担教育者根据教学大纲对一个学期（或一个教学小循环过程）的教学进行的设计（包括课堂教学和实践活动的安排），以及教师的课堂教学设计（包括选用的教材、例题、讲授方式等）。微观教育设计的输入是教学大纲和课堂教学要求等，输出是学期教学计划和教师的教案等。

由此可见，对于一般意义上的教育机构，就是要求好纵观设计和微观设计，明确有资格的人员承担设计任务，同时在质量管理体系文件中规定教育设计评审人员的资格。由承担教育者或教育主管部门邀请专家、用人单位的代表确认中观教育设计输出。对微观教育设计输出，要建立、完善教研组或年级组教学把关制度，审定教师的学期教学计划和教案必要时，可以根据党校和教师的实际情况规定专门的教学设计验证和确认活动。

2）教育实施过程控制

根据教育设计的要求，结合教育产品的定义，教育实施过程的控制目标是学生德、智、体各方面的提高。具体来说，应注意以下几点。

①设置学期的教育目标和教育质量监控点，包括根据教育设计的要求，把教育目标分解到每个学期，确定每个学期教育活动的职责、顺序和接口关系，明确考核／评价方法及通过的标准。

②配备必要的资源，包括师资、教育场地、实验室及相关设备、教育环境、时间安排等。

③由于教育过程的特殊性，必须对教师资格预先进行认定，从教师的学历、工作经历和工作业绩等多方面综合考虑后，选择合格的教师承担教育工作。

④教育过程控制不同于其他过程控制的显著特点之一是：一方面，受教育者接受教育过程所传授的知识和技能；另一方面，由于受教育者个体的差异及其主观能动作用，又对教育过程的效果产生影响。因此，教育过程控制必须同时考虑教育者和受教育者两方面的共同作用。

⑤教育过程的另一个显著特点是：教育效果显出现滞后性，一般要经历一个相当长的时期才会显现出来。这就给教育过程控制和教育评价带来很大的困难。这个问题也是需要进一步研究的课题。

3）教育效果评价

将党校的产品定义为“学生在知识、能力、道德器质及身心健康等方面所得到的提高”，就明确了教育评价必须针对学生个体作出纵向的评价。但是，由于教育过程的特点，教育效果受社会、家庭、受教育者等多种因素的共同作用。所以，进行教育评价时要包括对教师、党校管理、教学、思想工作等评但，即全方位的评价。通过评价来不断揭示所存在的问题，以利于不断地持续改进教育实施过程的质量。

3．标准理解要点及审核要点

/ J7 c/ ~! z0 ^
标准4．质量管理体系。应满足标准第4章要求。明确识别教育质量管理体系的过程、过程之间的关系、过程的实现方法和控制要求，过程结果的测试和不合格控制、改经措施的策划。应识别教育实现活动中的任何“外包”过程（包括外包租赁试验、实习设备和聘请专业教员），并明确控制方法。

根据教育过程和产品活动的特点，其质量管理体系不允许删减标准的任何要求！

标准5．管理职责。应根据教育活动过程要求，明确所有与其活动相关部门、人员的能力和职责。

标准6．资源管理

应根据各类承担教育者的收别、类型、规模、要配备相应的资源，主要指人力（师资）资源，资金、资源、技术资源、建筑物、办公场所、设施、软件、信息、工作环境等。。

5 X3 e1 K# ~: V[理解要点]

1）资源是指为满足教育服务过程所必需的条件，包括人力资源，基础设施和工作环境；

2）组织须根据自身的特点确定所需的资源。

[审核要点]

5 K' E  a* \. ~& u1）组织对所需资源怎样确定；

2）组织是否已具备了相应的资源

6．1资源提供

承担教育者应确定并提供以下方面所需的资源：

1）实施保持质量管理体系运行并持续改进其有效性；

2）通过满足受教育者及相关方（社会、用人单位、家长）要求，增强受教育者的满意。

6．2人力资源

6．2．1基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响教育服务工作的人员应当是能够胜任的。施教人员的资格、技术水平，应与其提供的教学项目相适应，并与其相应的等级相匹配。

[理解要点]

1）所谓员工能力是指经证实的应用知识和技能的本领，在教育、培训服务中特别强调教师（教练）的资格和学历，以及教师的继续再教育。承担教育者应根据质量体系各工作岗位，质量活动及规定的职责，提出对人员能力的要求，选择能够胜任的人员从事该项工作。

2）承担教育者可从教师（教练）受教育程序，接受的培训，工作技能和工作经验等方面评定从事某岗位工作的员工能力。应对各种施教人员、教辅、教管人员从四个方面规定其上岗要求，经有关领导审批后执行。

3）当承担教育者自己的教员不足以保证某一项教育任务，需外聘教员支持时，对外聘教员的能力评价应结合采购过程中的外包活动一并开展，并保持评价记录和相关的支持证明。

[审核要点]

1）是否明确各岗位员工所需的能力要求，抽查三种岗位各三名员工的资料，以判定是否符合相关要求。

2）承担教育者应将教师的继续再教育纳入其培训计划中，查是否按要求提供了培训并对培训效果进行了评价，评价的方法是否适宜，抽查了3－4个培训及其评价的证据或记录。

3）对于不能满足所需能力的员工或岗位，除培训外，还采取了那些方法予以弥补，这些措施是否有效，查证据。

4）当发现培训或措施无效时，如何控制？查问负责人有无此类情况，同时可根据上述审核结果判定此类情况，然后跟踪其后续的工作。

5）人员的记录是否予以保存，是否适当。

6）对人力资源是否满足需要进行综合判断。

6．3基础设施

[理解要点]

承担教育者应确定，提供并维护为达到教育、培训服务符合要求所需的基础设施，包括：

1．建筑物、工作场所和相关设施。

2．过程设备。

指教学模型、教辅仪器、教学设备、试验、实习设备、测量工具设备和其他各种辅助设施等硬件和软件，应与涉及的教育培训相适宜。

[审核要点]

7 p; I+ a1 N- b1）承担教育者（学院）是否具备了必要的基础设施的证据。

2）对基础设施、设备是否按要求进行检修、维护和保养，并有记录。

6．4工作环境

[理解要点]

学生接受教育、培训的环境及施教人员的工作环境都需要安全舒适安静、卫生。做到学生，工作人员都满意。此外，工作环境还应满足国家、行业的要求。

比如在承担教育者里，环境的要求要严肃、活泼，要有党的教备方针，教室生可张贴一些科学家的头像及其奋斗成才的警句，以激励学生奋发向上。学生教室、宿舍、食堂、实验室要安全卫生，经常打扫

[审核要点]

6 N) w% O5 V/ f0 |7 v9 C1）是否对所需的工作环境予以规定？规定是否符合组织的服务目标及国家有关要求？

2）工作环境是否符合文件规定的要求？

3）抽查重点区域，有特殊要求的工作环境，必要时予以测试是否满足要求？

4）为提供符合要求的环境所做的活动是否符合要求并予以记录？

7．产品（服务）实现

7.1产品实现的策划

[理解要点]

教育、培训服务单位，在对受教育者提供教育、培训服务之前，应确定以下方面的内容：

1）首先要时受教育者所需要的教育、培训服务作出准确的判断。

2）根据教育、培训服务的特点识别其教育、培训服务实施所需的过程、资源、辅助教学、教学大纲等的收集和记录，控制方法手段等，并确定施教方法及教学标准，以及相应的教学过程检查标准，监视方法和设施等。

[审核要点]

, k% G/ p/ I, _/ {8 X
- ]! `9 w0 d+ A5 b; i1）是否确定了教育培训服务的过程及学生的要求。

2）确定过程是否完整、准确。

3）是否制订了完整的《教学计划》、《教育大纲》。

4）资源是否确定，对影响教学、培训过程质量的关键因素，如师资、教学设施（图书资料、实验设备、现代化教学手段等）、教学环境是否采取了可靠措施进行控制，并形成书面程序或作业指导书。

5）对影响教学质量的关键过程：如备课、上课是否进行了控制，并形成明确的教学质量控制规范。

6）教学工作规范和教学质量控制规范能否满足全教学过程的控制需要。

7．2与顾客有关的过程

7．2．1与产品有关要求的确定

[理解要点]

承担教育者要充分了解学生的要求和期望，包括法律法规要求，只有充分了解顾客的要求，才能根据顾客要求进行服务及过程策划，以达到顾客满意的目标。与服务有关的要求包括：

1）学生明示的要求，如学习的专业、学习时间、通过学习要达到的学历水平等。

2）学生没有明确要要求，但予期或规定的必要的要求，如教学服务的质量，学生在校期间的安全性等。

3）与服务有关的法律法规要求，如《中华人民共和国教育法》、《关于基础教育改革与发展的决定》等。必须考虑这些法律法规的要求。

4）承担教育者附加的其他要求。

[审核要点]

1）组织如何，以何种途径了解顾客需求及与服务有关的要求。

2）是否确定了与服务有关的要求，有没有包括与教育行业有关的最新法律、法规要求。

3）如何确保最新法律、法规要求及时转化为服务要求。

7．2．2与产品有关要求的评审

[理解要点]

1）施教单位问顾客做出服务承诺前，要对识别出的与教育、培训服务有关的要求进行评审，主要包括：

a.对委托代培单位的要求（合同）评审；

b.对上级部门下达教学任务的评审；

c.对招生简章的评审；

d.对学生、家长特殊要求的评审。

2）评审内容主要包括两方面：

a.委托培养单位的每项要求是否明确地在合同中反映了，上级下达的教学任务是否清楚准确（如所开专业、培养人数、培养规格，所拔经费等），招生简章是否清楚准确（如报名时间、考试时间、招生专业、人数、培养目标等），学生、家长意见是否形成文件。

b.承担教育者的教学条件（包括通过其他途径获得）能否满足要求或在正式实施教学之前，任何未能满足要求的地方（如场地、设备、师资等）能否可靠解决。

3）合同评审的形式，要与承担教育者的实际相适应，各类要求或合同应有明确的评审人和授权签约人。保存评审的结果及其引起的措施。

4）当服务要求发生变更时，组织应控制确保相关文件修改以及传递到相关部门和人员。

[审核要点]

2 U8 ]' b2 `) F" }: w( R1）在合同签定前或对上级任务承诺前，招生简章公布前或对学生、家长承诺前，是否对每个合同、任务、要求进行了评审，特别应注意招生简章的评审。

2）评审的结果及其措施是否保存了记录，对要求的修改控制是否符合要求。

3）以评审的要求能否满足顾客及法律、法规要求，组织是否有能力满足要求。

7．2．3顾客沟通

[理解要点]
应明确与顾客进行沟通的职责，方式方法、内容及记录的要求，尤其是投诉和抱怨，在教育培训服务机构的服务过程中，沟通的有效性对于提高教学质量非常重要。当教育活动因委托方原因发生变更时，应征得被培训人的意见，保留对变更的合理性、适宜性及被培训人确认变更结果可接受的证据。

[审核要点]

6 h. U. p8 r- A+ ~& T6 l
1）顾客的要求是否明确，通过什么沟通方式明确、有否完整的记录。

2）沟通所获得的信息（如顾客投诉等）是否得到及时有效的处理，查记录和证据。

3）合同变更的评审、批准、被培训人确认的记录。

7．3 设计和开发

由于教育、培训服务的特殊性，其设计开发的验证和确认活动有可能与教育过程终了的对受教育者的最终能力评价活动（过程和产品测量结果）不可分。

7．3．1 设计和开发的策划

[理解要点]

& l6 c1 }3 r" N) A, k6 D3 a) `1 b- U1）教学单位应对每个新教学项目（如新设一个专业或重新调整专业）的设计和开发进行策划，并编制详细的质量计划。

2）策划应明确设计和开发的过程（阶段），适合每个阶段验证评审和确认活动，及其实施的职责和权限，配备必要的资源。

3）参与设计和开发的部门在组织上和技术上的接口要明确，规定信息沟通传递方式并明确分工。

4）随设计和开发的进展，当计划修改时，对策划输出应予以适时更新。

[审核要点]

" G: H$ a! q, K# y+ ?- a1）是否对每一个设计和开发活动进行了策划并编有计划，对计划是否随进展而更新。

2）质量计划是否明确了相关职责，阶段等，并对接口要求予以规定。

3）策划是否有效地控制了设计、开发活动。策划的输出是否形成文件？

7．3．2设计和开发输入

[理解要点]

1）组织要确定与服务有关的输入，要形成完整、清楚、适当的文件，并保持记录。输入包括以下方面：

a.上级下达的教学任务、委培合同、学生、家长要求等；

b.与教育行业有关的法律法规要求；

c.以前类似设计的信息；

d.必需的其他要求。

2）输入的充分是设计开发的基础，所以对输入的充分性要进行评审。

[审核要点]

5 s" G$ K& l0 V1）每一项设计和开发是否确定了输入，如何确定。

2）输入的内容是否充分、完整、清楚，是否对输入的充分性进行了评审。

3）是否保持了确定输入的记录。

7．3．3设计和开发的输出

[理解要点]

1）组织应将设计输出文件化，并以能针对符合输入要求进行验证的方式提出。

2）设计输出应包括下列要求：

a.教学质量要求；

b.教学工作规范；

c.教学质量控制规范；

d.教学资源要求（教学条件）

e.还应包括教学效果考核方案、学科测试试卷及标准答案等等。

3）设计输出应经授权者审核批准后才能发布。

[审核要点]

教学方案的输出结果及相应的批准证据。

7．3．4设计和开发评审

[理解要点]

, ?! }  @* z. F, t4 {1）在适宜的阶段应根据策划的安排，对教学的各个阶段进行系统的评审，识别任何问题，并提出必要的措施。

2）评审的参加者应包括与所评审各阶段有关的职能的代表。保持评审的结果及需采取的任何必要措施的记录。

3）根据教育行业的层级管理特点，设计评审的参加人员还应包括上级管理部门的代表及其他专家。

[审核要点]

$ }9 q' b7 x1 V3 Z3 f1）是否按策划安排进行了设计评审，参加评审的人员是否符合要求。

2）对评审提出的问题是否采取了必要的措施，是否保留了评审结果及所采取的必要措施的记录。

7．3．5设计和开发验证

[理解要点]

为确保教学质量，应根据所策划的安排，对教学的各个阶段进行适当的验证，验证结果及任何必要措施的记录应予以保持。

但不是所有的教学阶段都是可以验证的。有的教育活动的验证与对受教育者的最终能力评价活动（过程和产品测量结果）不可分。

[审核要点]

是否按确定的办法进行设计验证，并保持相关记录，对提出的措施是否予以实施。

7．3．6设计和开发确认

[理解要点]

应按所策划的安排对教学设计进行确认，确认应在实施教学之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予保持。

通常的确认可以采取对部分教育阶段过程活动的验证结果的评价、会审方式和对教育培训计划和设计结果的评审方式进行。对教学设计结果的最后确认，可能与教育的特殊性分不开，往往会在对受教育者的最终能力和教育有效性评价活动（过程和产品测量结果）进行。最终确认本次教育设计的正确性，以备下次相同培训教育时参照。

[审核要点]

1）是否依据策划安排对教学设计在实施教学之前进行了确认并保持记录。

2）对确认发现的问题是否采取了必要的措施并予以记录。

7．3．7设计和开发更改的控制

[理解要点]

, t( ]4 _* |' e4 O3 b

1）要明确控制的职责，确定哪些为设计和开发的更改并记录。

2）要对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，包括更改对已实施的服务影响的评价。

3）保存更改评审的结果及采取的任何措施的记录。

4）在更改实施前由授权人批准。

5）对教育设计结果的变更活动，可能会延续到教学计划的实施过程的始终。应客观地针对教学实施过程中出现的问题，及时有效地调整教学计划，以确保教学结果的有效。但对每一个变更均应注意严格评审、经批准后实施。以避免教学计划修订的随意性。

[审核要点]

7 D% Q! |& L; i4 F( d! F

  C8 j& k7 D: `' N& Q5 |0 z( U1 G: W1）是否对服务设计的更改进行了识别并予以记录。

2）是否对设计更改进行了评审验证和确认，设计变更是否文件化，并在实施前进行了批准。

3）对发现的问题是否采取了必要的措施并予以记录。

7．4采购

承担教育者所采购的产品和服务通常有：基础设施（如教学楼、图书馆、体育场等）、教学设备、外聘教师、合作培养单位；与教学相关的教材、参考资料和教学实验模型等等。由于教育、培训服务对象的特殊性，所以承担教育者对采购过程的控制也非常重要。

当承担教育者主要以外包租用场地、试验/实习设备和检验设备实施培训教育计划时，应提供外包方（含外聘教员）受控的证据。

7．4．1采购过程

[理解要点]

( x6 b; x0 k- D8 o+ z- M, R1 v  o1）应根据教学的实际需要来控制采购行为。

2）制定选择、评价和重新评价供方的准则。

3）按产品要求及评定要求对供方实施评价，并保存评价结果等记录。对儿童教育相关的设施应注意对安全性进行评估。。

[审核要点]

  R) Z- {2 Y! h
0 Y$ }3 m5 h% J; `/ }1）组织要确定采购要求，并根据采购产品／服务对培训服务的影响程度，对供方及采购的产品／服务采取不同的控制方法和程度。

2）规定选择、评价和重新评价供方的准则。

3）根据准则要求对供方进行评价。

4）记录评价的结果及其引出的任何必要措施并保持。

5）根据评价结果进行采购。

7．4．2采购信息

[理解要点]

1）要明确采购信息。

2）采购信息应包括产品、程序、过程和设备的批准，外聘人员、质量管理体系等要素，特别是有些产品有关安全、卫生方面的要求，供方必须具有营业执照、经营许可证、经营企业合格证、产品生产及销售许可证等。

3）要确保采购要求的充分性。

7．4．3采购产品的验证

[理解要点]

; Y6 j- ?5 e. Y/ C; A. {1）要确定对采购产品实施的检验和其他必要的活动。在采购前，组织要对规定的采购要求充分性予以审批。当组织没有检测手段时，要明确其控制和验证方式。

2）对于需在供方验证的情况，要在采购信息中对验证的安排和产品放行的方法作出规定。

[审核要点]

9 [9 W$ B9 v$ C/ z% M

3 J5 L4 b+ K9 ]7 t# f1）是否制定了适合的供方选择、评价和重新评价的准则、方法。查文件。

2）对材料供应商及外包（协）方是否者按相应的准则予以评价。分别抽查三个企业以上供方的评价记录。其记录是否表明了评价结果及其引起的其他措施。

3）采购信息是否清楚、明确。抽三份查其审批证据。

4）验证的要求与安排是否明确，是否按要求执行，结果是否符合要求。

5）是否存在现场验证的情况，在采购信息中是否予以明确。

6）对采购（外包租赁、聘用）回来的教学设备、教材、参考图书、计算机软件、试验实习设备、测量工具等应建立检验、验收制度，按要求验收并予以记录，标明放行责任人。

对外聘教师要建立评定审批制度并执行。

7．5生产和服务提供

7．5．1生产和服务提供的控制

[理解要点]

教学实施是具体实现传授知识、开发智力、培养能力等各种形式的教学活动过程。要贯彻学为主体，教为主导的原则，改革教学方法，加强实践性教学环节，把培养应用型、技艺型人才的教学目标贯彻于教学全过程。承担教育者应针对各类教学的特点和要求，根据过程策划的结果，规定过程控制的职责、办法，以对影响教学质量的各个因素进行控制，确保教育、培训服务提供过程处了受控状态，保证教学满足规定的要求。

适用于教育、培训服务过程的控制内容主要有：

1）按不同的教学种类制订必要的工作文件，如公共课（数学、英语、计算机等）和专用课的教材选用规定，任课教师编写教案规范、备课试讲规则、课堂教学规定、示教所需器材、教具以及场地设施的使用管理规章等作业指导书。

2）使用适宜的教辅设备，如：图书资料、教学场地、设备、器材、实捡仪器设备器皿，教育实验的测量系统，模型或软件等。

3）根据教学的特点和教育、培训服务要求来配置相应的监视、测量控制文件、方法，并定期检定。

4）教育、培训服务后的跟踪、评价活动等

[审核要点]

1）是否制定有各种作业指导文件和相关管理制度，并按要求执行，查记录并现场观察执行情况。

2）是否配备适宜的设备。设施，能否满足教学服务要求。

3）设备是否按要求进行了维护保养，查证据。

7．5．2生产和服务提供过程的确认

[理解要点]

教育培训活动是依靠人的智力劳动、并借用教育设备设施来实现的“服务过程”。

教育活动提供的是“服务产品”。

影响教学、培训过程质量过程，如备课和上课要进行师资能力配备、教材选用、教案编写等方面均是难以控制的过程。

根据标准对需对其过程能力实施识别和确认的要求，“教育培训过程”，应识别为：特殊过程。对这一过程的人员（人）、设备（机）；教育用资料（材料）；教学工作规范/教育培训大纲/质量控制规范（法）；教育的外部（试验、实习）环境（环）等均应在实施教育活动前对其能力作确认。适当时再确认。

[审核要点]

; p- x* [3 T8 S+ r2 s' T( k0 j: I1）受审核方的质量体系中是否明确识别了需确认的过程？

2）对过程能力的确认准则和评价方法是否予以规定和安排？

3）对再确认的要求是否按要求作了规定？

4）是否在教育计划实施前进行了过程能力的确认并保持有记录？

5）确认能否证明教育培训过程的人、机、料、法、环能力已符合要求？

6）当过程的人、机、料、法、环有任何变化或改变时，是否进行了再确认，并保持满足要求的证据？

7．5．3标识和可追溯性

[理解要点]

1）对主要的教学设备要进行登记和标识，应对实验用危险品作出警示性标识。对购入的教学设备的检验或验收状态要有明确的标识或记录。

2）对监考员要规定标识方法并实施（如佩带“监考员”证），监考员证等的标识要实施管理。

3）要形成对教学过程的工作状况进行记录的制度，以反映教学效果和学生满意程度。如提问学生时，能正确回答问题的学生比例等。对评选出的文明班级、优秀教师、卫生课室等要公布或有明确的标识和记录。

3）各种检验和试验状态的标识或记录要清晰、可靠、不致产生误解。对要追溯的场合，要控制认识或记录的唯一性。

[审核要点]

1）是否明确了不同场合所使用的标识，并将管理方法文件化。

2）所做出的标识能否有效识别产品／服务的监控和测量状态。

3）追溯性标识是否予以记录，是否唯一性并能有效地予以追溯。

7．5．4顾客财产

[理解要点]

1）对学生（学员）或委托培养单位提供的物品、设备、设施要有相应的管理程序。

' Z. T& P0 g0 }; `$ f% A- L2）对学生（学员）等提供的物品、设备、设施要进行记录和标识，并实施有效的防护，应建立当发生损坏、丢失或不适用情况的反馈机制。

[审核要点]

3 H( f) N  [# Z) r8 N  I" }. t1）对顾客财产是否都实施了必要的识别、验证、保护和维护。

2）是否有发生顾客财产丢失、损坏或不适用的情况，有无及时记录并报告顾客，查证据。

7．5．5产品防护

[理解要点]

6 O- F; a* K, e: y* l9 P

/ v. h8 L* ^2 [( |, k% `# l. e1）对贵重教学设备的搬运要制定合适的措施。

2）教学实验用到的危险品要有严格的贮存、防护措施及管理制度。

3）对学员的接送和交接要有明确的管理制度并执行。

4）对学员要有合适的人身安全防护存放措施并标识，以防止误用。

5）对教师的仪表要作出规定并执行。

审核员尤其应注意对保护措施（如门卫、检查登记制度）、接送交接记录的保持。

[审核要点]

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" E  P: ~6 V8 }6 l! W5 g: f8 r7 A1）是否制订了适用的产品防护办法并实施。

2）产品防护范围是否涉及了标识、搬运、包装、贮存和保护各方面。

3）对顾客财产是否也按要求进行了防护。

4）各种产品的防护有明确的规定，组织建立的防护办法是否符合上级管理规定的要求。

7．6监控和测量装置的控制

[理解要点]

8 m& e+ v' k9 c# J2 b) [1）根据过程策划的结果明确需要计量的教学设备（如用于课室环境测量的温度计或噪声测试仪）。

2）用于教学质量分析和教育实验的测量系统模型或软件要进行适当的检验控制。

3）制定并实施周期检定计划。

4）对照可溯源的基准，按规定的时间间隔或在使用前对监、测装置进行校验。

5）当不存在可溯源的基准时，应记录校验的依据。

6）必要时进行调整，再调整，但要防止可能使测量结果失效的调整。

7）识别设备的校验状态，标识要清晰、有效、记录及凭证要齐全，以使其结果符合要求。

8）在搬运、维护和贮存期间采取适当的防护办法防止设备的损坏或失效。

9）当设备不符合要求时，要对以往测量结果的有效性进行评价和记录。并对设备及受影响的产品／服务采取适当措施。

10）对不需要物理测量装置的培训教育活动，应通过对教育过程质量检验、控制、测量的非物理性“测量装置”---各种测量表单的确认活动，确保它们能够满足对教育培训过程的测量要求，以证明教育过程结果已满足教育法、顾客、教学大纲要求。

11）用于对用于规定要求的监视和测量的计算机软件的能力应予以确认，确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。

12）保存校验结果的记录。

[审核要点]

1）组织是否有效识别了所需的测控装置并予以配备使用。

2）对所使用的测控装置的有效性是否建立了符合本标准及教育行业相关管理办法的控制要求并实施。查记录。

3）是否建立了确保监控、测量活动实施的过程并予以规定。

4）对教学用过程质量的监控表单、教学终了的考试题和标准答案、教学用计算机软件等非物理性测量装置，组织是否规定了确认方法、频率，并按期实施了确认。这些软件通常指的是学员档案管理系统、模拟教育系统、计算机专业用的操作系统、数据库系统、设计开发工具、杀毒/防毒软件、校园网放火墙软件等等。应在初次使用前进行确认，在必要时予以重新确认，并保持确认记录。

8．测量、分析和改进

8．1总则

[理解要点]

为证实教育、培训服务的符合性和确保质量管理体系的符合性，持续改进。教育行业要根据自身教学过程和质量管理体系的要求特点进行策划如下内容：

1）所需的监控、测量和改进的过程；

2）这些过程所需采用的方法及其程度应予以文件化。如活动的内容、频次、方法和必需的记录。

3）采用哪些统计技术。银行通常采用的统计技术有：抽样分析、回归分析、趋势预测等。

[审核要点]

5 f  a; \. @( q. J6 L1）是否明确所必需的监控、测量和改进的过程及其方法。

2）是否使用了统计技术。

3）有关活动是否证实了符合性和实现改进。

8．2监控和测量

8．2．1顾客满意

[理解要点] 1）作为对教学质量的一种测量，要建立并保存学生、家长和社会反馈信息进行监视的控制程序和记录，并确定获取和利用（分析）这种信息的方法。

2）要切实履行对学生、家长和社会的承诺。

3）承担教育者或培训机构向学生（学员）提供的延伸服务要符合国家、地方法律法规、行业和学（或培训机构）的规定。

[审核要点]

( i% ]3 `- z. G/ w6 E  a+ _" P1）是否明确了获取信息的渠道方式；

2）是否明确了信息分析的方法；

3）是否将有关信息及时传递到最高领导层及相关部门。

8．2．2内部审核

[理解要点]1）组织要规定内审策划、实施、报告结果和保持记录的职责及要求，并形成文件化的控制程序。

2）组织应按计划及程序要求实施内审。

3）做好审核方案的策划，规定内审的准则、内容、频次和方法、抽样原则。

4）选择审核员时要采取回避制度。

5）审核的实施要确保公正性、客观性。

6）报告审核结果，做好记录并采取纠正措施。

7）对所采取的措施进行跟踪验证并报告验证的结果。

[审核要点]

1）是否编制文件化程序；

2）是否进行了审核策划并有效实施了审核；

3）内审员的选择是否符合要求；

4）是否采取了适宜的措施并跟踪验证。

8．2．3过程的监视和测量

[理解要点]
/ G% o- G5 D2 f- t2 w承担教育者（培训机构）应采取适宜的方法对教学服务过程进行监视，如采取教学检查制度检查内容可包括：教学进度、教学方法、教学效果、教学秩序及学生学习情况等，有例行检查、期中检查，请示汇报制度等，以确保教学质量。

[审核要点]

1 h6 v6 w# y$ q0 D4 s, o1）是否明确对哪些过程进行监控及其使用的方法；

2）对监控的结果是否利用，采取了相应措施；

3）监控的方法是否有效。

8．2．4产品的监视和测量

[理解要点]

* h# [8 D. }5 a! b- C9 f1）对采购回来的教学设备、教材、图书等应建立检验、验收制度，按要求验收并予以记录，标明放行责任人，对外聘教师要建立评定审批制度并执行。

2）要制定并执行教学设备（包括课室环境）的定期点校制度。

3）应制定并执行上课过程的听课检查评比制度及学生对上课意见反馈制度。

4）要制定并执行教学质量要求及相应的教学效果评比制度。

5）对学员的各科考核记录、检验、评比、评定记录、意见记录均应清晰、齐全。记录的结果要能证明教学质量、教学设备等达到了相应的要求。

[审核要点]

5 L$ ^9 N% j; f8 y1）查对教学过程追踪，检查，评比等的结果和记录；

2）是否做好各种监测记录。

8．3不合格品控制

[理解要点] 1）应制定并执行不合格教师、不合格教学设备、不合格教学、不合格学生的管理控制程序。

2）要明确规定对各类不合格进行评审的职责和处理权限，并贯彻执行。

3）应建立使用不合格教师或不合格设备的管理制度。

4）保存对各类不合格评审和处置的记录。

[审核要点]

* o3 _7 Y6 ]6 w3 w  |! ]: b( C3 g1）是否制定了文件化程序。

2）是否对发现的各类不合格采取了必要的措施，所采取的措施是否符合要求并有效。

3）是否保存了相应记录。

4）是否制定和实施了对教学产品---学员的不合格的纠正和预防措施？措施是否适宜？能否保证持续提高产品质量？

标准8．4数据分析

[理解要点]
1）为证实质量管理体系的适宜性、有效性，组织要确定需要收集的数据，进行收集，确定并采取适当的方法进行分析。

2）需要收集的数据包括质量目标完成情况、教学服务过程能力、顾客反馈及投诉、不合格服务及审核结果、过程及服务监测结果等。

3）根据分析识别改进的机会，并提供以下方面的信息：

①顾客满意；

②与服务要求的符合性；

③过程和服务的特点、趋势，采取预防措施的机会；

④供方。

[审核要点]

1）是否确定了收集哪些信息，如何收集，采取什么办法分析（采用哪些统计技术）。是否考虑了系《统计法》的要求。

2）分析的结果提供了哪些信息，信息是否予以利用。

标准8．5．1持续改进

[理解要点]
持续改进是组织的承诺及追求，所以组织通过使用质量方针，质量目标以明确改进方向，通过审核结果、数据分析寻求改进机会（何处改进），实施纠正和预防措施实现改进，通过管理评审评价改进效果，确定新目标。

[审核要点]

1）最高管理者如何认识持续改进。

2）策划并管理了哪些持续改进的过程。

3）承担教育者的持续改进活动涉及面广，应注意做好策划工作。

标准8．5．2纠正措施

[理解要点]
1）组织要制定文件化程序，规定以下方面内容：

①评审不合格（含顾客投诉），确定不合格原因；

②评价和确定消除不合格原因所需的措施；

③实施所需的措施并记录结果，对结果进行评审。

2）收集不合格信息，根据程序要求针对不合格采取纠正措施。

3）记录结果并进行评审。

[审核要点]

4 q6 _1 E; m$ G/ @1）是否制定文件化程序。

2）是对针对不合格采取了相应措施并记录和评审。

3）所采取的措施是否考虑了不合格的影响程序。

标准8．5．3预防措施

[理解要点]

1）组织要编制文件化程序，以规定：

①根据数据分析结果确定潜在不合格原因；

②评价并确定防止不合格发生所需的措施；

③实施措施，记录结果并评审。

[审核要点]

" _- g6 j" @4 p! ~- Q# |$ m1）查预防措施的形成文件的程序。

2）查预防措施实施结果及其验证记录。

7．相关法律、法规、标准

* Y9 d1 j7 @  d$ j（1）中华人民共和国教育法
1995年3月18日
45号令

（2）中华人民共和国义务教育法
1986年4月18日
38号令

（3）中华人民共和国教师法
4 M. q/ @& e5 b" [) _1993年10月31日
$ |# q& r7 ^& r: r3 M5 R9 l% |15号令

（4）中华人民共和国职业教育法
1996年5月15日
+ r: k3 C6 Q! S1 Z" _$ J$ \# C69号令

（5）关于基础教育改革与发展的决定

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太好了,无比感谢!希望多交流