企业的内审如何做？管评如何做？认证机构又该如何审Q9.1.2/9.2/9.3

sdhxc870216

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1. 今天审核遇到如下问题：企业的顾客满意、内审和 管评到底该如何做才能满足要求？审核员该如何审Q9.1.2/9.2/9.3才能够满足认证审  核要求？
! p6 b9 }" t3 n- W* O2 I" C2. 情况说明： 目前A公司自2019年04月监督审核至2020年05月，仅做了1次顾客满意调查（2020年04月实施），而企业的内审时间定在 2020-03-05，管评定在2020-03-11，内审未对顾客满意方面开具不符合，管理评审也表述顾客满意方面输入充分、顾客满意达到预期目标。
  D9 N% r  R! p. {+ t: R3 p5 D) u2 U3. 疑惑：而组内某审核员负责审核Q9.1.2/9.2/9.3居然说这个是正常的。而该认证机构的阅卷人员居然也未提出这个方面的时间逻辑。
2 q) j; ~8 n0 G遇到这样的情况，作为组员去跟A沟通，A还不爱搭理，也不接受上述问题点，这样的组员应该跟沟通能力无关了吧。
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闫明9000认证

标准确实没要求内审之前要做顾客满意度调查，甚至也没要求顾客满意度必须打分！！只是要求内审条款别缺，管评输入要包含这方面的情况。。。。
2 b; p- M) d7 j9 V" `: m也就是可以拿之前的顾客满意作为依据。。。

除非你在企业某个文件中找到企业自己的规定，然后没按规定做，这时候才可以判。
  P, W% j8 m- U+ Y
7 @; n( X$ \1 R3 X) ~我刚入行时候也和您理解一样，后来才知道全是套路，都被我推翻了。。。

钢铁侠110

以后遇到的类似情况，越来越多。我记得第一次审核时，觉得企业做的顾客满意度调查，一看表单，就知道是咨询做的应付审核的。毫无意义，而且打分都打错了。
8 f9 m7 H9 q6 p& @后来慢慢适应了，就好了。因为大环境就这样，根本无力改变。

sdhxc870216

上面点评人的发言，我不能点击直接回复。多出逻辑问题那是审核组汇总后发现的，不是某个审核员能做出的判定；第二，GB/T19011的术语”审核“和认证认可文件没有推荐也没有提倡鸳鸯眼（睁一只眼、闭一直眼）的审核方法。
我来这里不是学这种圆滑事故的。

fanbaihang

一般单位至少在年底或年初做一次“顾客满意调查”，由于疫情影响，较多企业停工停产，所以去年底至今年初不太可能完成“顾客满意调查”。
  m2 B, M3 X. ~A企业能在2020年04月实施一次“顾客满意调查”，已经很不容易了。这可以给予理解吗？
当然，企业在3月份的内审、管评的记录中应该作一些相关情况的说明，不需要违避实际状况。
! i5 {" e& A7 f: H' z) b——这一点浅见供参考，如认为不对可以讨论。

crusader

审核不是审讯哈。

fanbaihang

没有必要学一手拿标准、一手拿辞书，来证明自己的能耐，还是适可而止，尊重大家习惯用语为妥。

闫明9000认证

你的不符合依据是什么？。。。。就是企业没在内审之前安排顾客满意度调查？。。。。这依据不是9000的，是你发明的吧。。。。
+ ]' Y0 `) ~5 X! J+ u1 H( A# l

闫明9000认证

每次带新审核员都头疼。。。。总是没有依据乱搞。。。。
% V1 p* `' x- h1 g. x
$ K8 [8 @) G+ k3 E- I你可以说企业某某文件策划，必须内审前一个月做一次顾客满意度调查，内审前半年做的调查不能作为内审依据。。。然后企业实际运行不符合企业某某文件的策划安排，此处形成不符合。。。。
4 w1 U6 ^$ D1 e$ G8 l
' j7 d3 s* s- r  F& x0 Z9 X你不能说企业没按你的实习模板来，所以形成不符合。。。也不能说我认为内审之前一个月需要调查，我认为这里不符合。。。。
7 \3 G5 v0 G1 R" Z) s% ~5 ?
0 x2 C5 K$ Y3 @: D! P, X新人太难带了。。。

闫明9000认证

我还真遇到过一个企业。。。每年管理评审1月份，每年内审都是5月份。。。去年5月份的内审结果，作为今年1月份临放假之前的管理评审输入！！！

你可别说不符合，人家体系专员会向你要审核依据的。。。

毛毛_e19TP

闫明9000认证 发表于 2020-5-30 13:49
我还真遇到过一个企业。。。每年管理评审1月份，每年内审都是5月份。。。去年5月份的内审结果，作为今年1月 ...

这种是符合的，去年的内审可以进入今年的管理评审的

fanbaihang

闫明9000认证 发表于 2020-5-30 13:27
9 s' e4 c2 ~) ^. i9 j你的不符合依据是什么？。。。。就是企业没在内审之前安排顾客满意度调查？。。。。这依据不是9000的，是你 ...

7 t. Z' X! m3 M0 s: c“顾客满意度调查”的方式、是否脱期，要看企业自己的规定或计划安排。标准并没有规定。

sdhxc870216

& C$ S7 P1 o/ K

rml 发表于 2020-5-30 15:29
" |3 z7 X- |( ]9 @2 s3 V+ ?3 O从问题描述看。是你自己不会审核。
你的审核，似乎完全不关注受审核方在相应方面的体系要求。
比如审核这 ...

1. 企业的内审频次1次/年，那么该企业自2019年04月监督审核至今仅做了一次内审（2020那年03月），而且其提交的内审计划也是全条款的，内审的目的是检验企业体系运行符合性和有效性的，不管这个顾客满意是在Q9.1.2还是在Q9.1.3，但我前面说“内审未对顾客满意丰年开局不符合”。——也就是说：应该是开在Q9.1.2/或者Q9.1.3方面； 而内审1年1次，我2019年监督审核他的内审在几月，想必根据规定也可以计算出来，顾客满意是企业的总目标之一，管评里面说目标全实现了，那么这个顾客满意的目标是怎么实现的呢？没有输入，就能直接有输出？
2. 我想再2019年04月之前的内审是用做2019年04月之前的那个管评的，那么这个是在2019年度监督审核时就用了，总不能是再用作2020年的管评输入吧，因为2019年04月之前的内审已在2019年的管评中做了评审，没必要再放到2020年03月的管评再评1次吧。虽然标准没说，但让企业天天做管评也是不切实际的。
6 G- \% G* F, e2 ?: {$ b! P你说这个是初级问题，那请RML老前辈列一列组内沟通要沟通哪些问题，哪些是初级问题，初级问题是不是不需要沟通？
; z" @( F' a3 s3. 我没有说监测方法，而监测方法不在我这里审，我不应该插手。而根据标准，顾客满意的监测方法确定应该是Q9.1.1，而这个部分仅在管理层审查，我不能插手去审。
4. 认证审核员审核Q9.2不需要看企业的内审检查记录嚒？如果里面的单条款判定符合，但不能提供相应的证据，而且也没有在内审开这个方面的不符合，那认证审核员也可以说Q9.2条款满足要求嚒

sdhxc870216

rml 发表于 2020-5-30 15:29
) s! S$ w! {! ~9 t& f7 d从问题描述看。是你自己不会审核。
3 c5 o# j9 s$ L" q* |* U  C6 j! V$ q你的审核，似乎完全不关注受审核方在相应方面的体系要求。
$ M1 m; G1 v* t2 A) i; f比如审核这 ...

* r4 j5 W- P$ H' d: D如果是文审，那是组长的工作。文审开具的问题点是不是也应该在组内做个通报？但我不知道文审问题点。
% Q% F+ h7 W' i7 c% m, r我也确实是不知道审核组内该在什么时候沟通什么问题，在什么时候不该沟通什么问题，不该在什么时候沟通什么问题。

sdhxc870216

闫明9000认证 发表于 2020-5-30 13:32
每次带新审核员都头疼。。。。总是没有依据乱搞。。。。

6 h: h' U. w0 e# z+ i2 z; I- e你可以说企业某某文件策划，必须内审前一个月做 ...

3 w. M+ @" z  k! Q) s" |3 G那我想问你，如果上次内审到本次内审都没有做顾客满意调查，你的体系运行符合要求是怎么得来的？你的管评说目标均达到的结论又是怎么出来的呢？你带人头大，我看谁跟着你实习才是跟错了人

sdhxc870216

闫明9000认证 发表于 2020-5-30 13:49
我还真遇到过一个企业。。。每年管理评审1月份，每年内审都是5月份。。。去年5月份的内审结果，作为今年1月 ...

你的这个跟帖跟我的主题没有关系。

sdhxc870216

! m# \" }- Q6 M& q/ k$ K

闫明9000认证 发表于 2020-5-30 13:32
8 |+ G; ?; y0 I' p! p7 r每次带新审核员都头疼。。。。总是没有依据乱搞。。。。
2 M. y9 }4 |9 b2 _. _
你可以说企业某某文件策划，必须内审前一个月做 ...

另外提醒你，请注意你的言辞。我开帖仅仅是做技术讨论，如果你不能保证仅仅在技术上发言，那么请你只带个眼睛和耳朵，不需要带其他器官。

sdhxc870216

rml 发表于 2020-5-30 20:50
4 b; S+ r/ a8 _9 ~' e; z: S再回复一次。
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1-1内审应查全条款。不等于要查到实施满意度监测。期间如果组织没策划满意度监测，你必 ...

1-1 -1内审应查全条款。不等于要查到实施满意度监测。期间如果组织没策划满意度监测，你必须找到一年必须监测一次的准则，才能判定不符合。找不到这样的准则，你的不符合就不能成立。内审不判不符合也就是正确的。
如果组织没有策划顾客满意，那么是怎么得出体系运行符合ISO9001:2015标准要求的？内审没开不符合，也就是没有做顾客满意方面的补充，那这个顾客满意方面没实施，怎么得出符合标准要求的呢？如果有不适用条款，需要做说明，那么既然顾客满意相关条款适用组织，那么没有这个方面实施的证据支持，怎么得出体系运行符合标准要求的？

sdhxc870216

rml 发表于 2020-5-30 20:50
再回复一次。

. ~3 b; D, P& x$ O4 \6 a1-1内审应查全条款。不等于要查到实施满意度监测。期间如果组织没策划满意度监测，你必 ...

: Y! B0 u% k( b# ^
针对2-2 这个回复，我没有拿我的想像作为审核准则，首先Q9.12 第一句 组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。这个部分是要有实施的证据吧，至少顾客满意调查属于这一句落地的一种凭证。那么如果顾客满意调查实施是在内审之后，那么内审是查的什么？怎么查的呢？
针对2-2  内审审查的证据是不是也有时效性？如果我这次内审查询是在上次内审前的证据，这个内审是不是也可以省了。。。。

钢铁侠110

rml 发表于 2020-5-31 08:05
( g/ k: A. D$ `9 r% G这本是我的原话。前边的编号弄乱了。这段的道理实际上很简单——判定必须依据准则。无准则不可判。这应该 ...

: D# A  u  E3 x+ A2 I! V2 frml老师，您确认一下我是否理解了。假设企业去年1月建立的体系，去年12月1日内审，内审时，说未监测顾客满意，可以接受此情况，因为要求一年监测一次，计划在12月底监测。一个完整的内审周期可以没有发生顾客满意监测活动，但一个完整的管评周期，必须有顾客满意监测活动。是吧？

fanbaihang

rml“大师”说，“被你作为准则的基本想象就是“一年至少一次”。 …我在这里只简单地反问你一句，如果连准则都没有，你又凭什么因此认定它就不能符合了呢？”
试问“大师”：ISO9001标准9.2.1..只是说：组织应按照策划的时间间隔进行内部审核，…如果企业策划5年间隔进行一次内审。 如果外审时企业已经三年没有内审了，审核员可以认定企业内审不符合吗？为什么？