案例分析题、不符合标准9.1.2还是9.1,3

果果

请问这个题不符合哪个条款？
答案有的判不符合9.1.2、有的判不符合9.1.3

乐糖

看最后一句话，如果是“但评价结论为顾客满意”就是不符合9.1.3.如果没有这句话，就是9.1.2

小顽童

顾客建议是提高满意方式之一途径，有的顾客可能满意选项来说有没反映出来，但从建议中反映出来，作为公司不能仅从满意的选项评价结论为顾客满意，应从综合分析评价的方面来评价顾客的满意程度，30%反映包装质量存在问题，不能判定顾客满意，他不是调查测量问题，属于分析与评价问题，因此不符合9.1.3。

emeipengxu

这题与913有什么关系呢？

emeipengxu

近期调查水泥袋有30%破损，但评价结论为顾客满意，这属于评审的结果，是顾客满意度调查后的评审过程。显然评审结论不对。前面的2015年下半年-2016年下半年的调查结果只作了描述，并没有分析什么，而且这些是过去的事。即使过去绩效不好，如果现在提高了，也是可接受的。本次的调查结论可以是独立的，不与之前的混成一谈。
/ z9 z" a7 G0 V8 ^  l4 y/ c912是个独立的要素，从信息的调查到结论的评审，都是独立的过程，不能把满意度调查的分析与评价只归到913。当然913是旧版的数据分析，但在案例中，并没有分析什么，判到913理由不足。
这题涉及到顾客满意度判定的准则，是按一次判定为准，还是接合之前的结果来综合判定？不论按那种准则来判，都是顾客满意度评审的结果。

一剑封喉

2 A7 x& i7 {. V5 e- E8 I/ K$ I此题的关键是考核考生对9000标准3.9.2顾客满意术语的准确理解和对9001标准9.1.3条款 “（组织）应利用分析结果评价：b）顾客满意程度” 要求的把握。题眼就是最后一句话：“但评价结论为顾客满意”。

面对2015下半年、2016上半年、2016下半年顾客满意率监测结果（98%→95%→89%）持续下降的趋势，以及近期调查30%的顾客提出水泥袋有破损情况发生（这是典型的顾客有不满感受的表示），该企业对顾客满意程度的评价居然还能得出顾客满意的结论，对照9001标准1范围提及的a）+b）两条，这样的企业如何证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力？如何证实其具备通过体系的有效应用，包括体系改进的过程以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意的能力？
0 ^1 a9 z( C' `8 ~* H4 \
新版标准给出的七大质量管理原则之一为循证决策：基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。面对持续下降的顾客满意率监测趋势结果，以及近期调查30%的顾客提出水泥袋有破损情况发生的数据和信息，企业基于这些数据和信息的分析和评价居然得出了顾客满意的结论，这有可能产生期望的结果吗？在本论坛的某个标准半吊子大忽悠嘴里，对上面的数据和信息可以视而不见选择性失明，说这种逗逼NC，冤枉他吗？

狸月君

9.1.2 顾客满意提到“获取，监视，评审”，9.1.3 提到“分析，评价”，但都没有提到要达成的效果，而这要达成的效果是9.1.1总则中说明的“绩效，有效性”，所以从其进行了“监视，分析，评价”，只是评价的结果不太完全符合事实来看，此题是否可以判到9.1.1？

少语

一个问题总是有几个答案。简单地说，9.1.2是关于顾客满意的这个动作“做”了没有；9.1.3是关于对顾客满意结果是否进行了恰当的“分析和评价”。仅供参考

shirong117

从题目来看，没有足够的证据能支持在“9 绩效评价”的范围内开出不符合项。
$ `( t( ]$ R# J0 y8 ?* E4 v8 L但是从结果来看，顾客满意度的绩效是降低的，也就是“符合性”OK但“有效性”NG。
那是不是可以判到10.1 c）改进质量管理体系的绩效和有效性。
头脑风暴而已，蛋疼的考题

xcf20091115

标准：9.1.3 组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息；
/ Z* }% n! I1 Z/ M& g( z本题中组织分析评价了数据，但未分析评价包装破损的信息，故不符合9.1.3

王国旭

46题前一段话描述的是水泥厂获取、监视和评价顾客满意信息的方法，符合标准9.1.2后面一段话的要求；后面描述的是每半年进行一次顾客满意度调查，并按照该方法获得了满意的的数据和信息，符合标准9.1.2前面一段话的要求；所以标准9.1.2没有问题。关键是后面的顾客满意率从98%、95%、89%是逐渐降低的，什么原因？水泥厂并没有分析其原因，水泥袋破损是其原因之一，是否还有其他原因？水泥厂并没有进行分析。所以应该判不符合9.1.3条款：“组织应分析和评价通过监视和测量获得的数据和信息”。不符合事实：2015年下半年顾客满意率为98%，2016年上半年为95%，下半年为89%。对其满意率逐步下降趋势没有进行分析原因。

hflsung

CCAA给的真题里参考答案是：
不符合 GB/T19001-2015  标准的  9. 1. 2 “组织应监视顾客对其需求和期望己得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审这些信息的方法。”的要求。
: [) ~# D/ Q9 e* X$ u: W不符合事实描述: 审核发现2014年下半年顾客满意率为98%，2015年上半年为95%,下半年89%，调查表中无不满意选项，评价结论均为顾客满意，但 30%的顾客在“顾客建议”栏指出水泥袋有破损情况发生。

yangxiaoqing36

hflsung 发表于 2017-11-30 16:23
" ~- d3 W8 {" YCCAA给的真题里参考答案是：
不符合 GB/T19001-2015  标准的  9. 1. 2 “组织应监视顾客对其需求和期望己 ...

我水平低，看不懂这个题的意思是什么；特来看看学习各位老师的讲解。

狸月君

rml 发表于 2017-11-30 11:48
5 C$ X# r+ A6 }) ]一、不是“提到”。提到的不一定就直接是要求。9001的要求都用“应”表达。“应”后紧跟的“并”实际上是 ...

谢谢老师，有所领悟

kingrobin

CCAA出这种题足够NC，评价结论为满意就代表企业没做任何针对性改进措施吗？  企业自己定义满意率85%以上为满意不行吗？
  y' _1 f, r& ?& ^3 E9 p& n/ e逐年下降趋势是不好看，但是谁能说某个指标下降就是不符合呢？
4 G" j8 r1 k1 N  }  z2 A这个题目对是不是有不符合事实交代的并不清楚。

一剑封喉

新版标准给出的七大质量管理原则之一为循证决策：基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。面对持续下降的顾客满意率监测趋势结果，以及近期调查30%的顾客提出水泥袋有破损情况发生的数据和信息，企业基于对这些数据和信息的分析和评价居然得出了顾客满意的结论，这样的体系有可能产生期望的结果吗？在本论坛的某个标准半吊子大忽悠嘴里，对上面的数据和信息可以视而不见选择性失明，甚至胡搅蛮缠地狡辩，哪怕企业睁眼说瞎话把黑评为白这样的评价也是评价，只要评价了就符合标准要求，说这种逗逼NC，冤枉他吗？

; `! c. L3 ^$ v0 M  a4 j' O' y

企业有没有做任何针对性改进措施，题目没说大家谁也不要妄测；企业若自己定义满意率目标85%也只是当前目标可以达成，但这与标准所要求的应评价顾客满意程度是一回事吗？
+ _+ \( t  d" y/ e) p. N+ J切记：顾客满意程度≠顾客满意度目标达成程度。 还有不明白的建议去认真研读一下9000标准顾客满意（3.9.2）术语。
另外，9001标准9.1.3条款 b）要求组织评价的是顾客满意程度，不是顾客满意质量目标的实现程度（见9.3.2c）之2)），如果审核员连这两者的差异都不能正确分辨，应该去加强标准理解培训了。
& |+ p' E5 l( a/ w- V

一剑封喉

原来在标准半吊子NC的眼里，9.1.2 条款要求组织 “应确定获取、监视和评审该信息（指顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受信息）的方法” 中 “确定评审该信息的方法” 与 9.1.3 条款第二句b）的 “评价顾客满意程度” 是一回事。

组织应用 9.1.2 按照所确定的评审顾客满意信息的方法（通常企业应建立自己的顾客满意概念模型，选择适当的收集顾客满意数据的方法和工具）对顾客满意感受信息进行监视，该过程输出的是通常是顾客信息反馈单（包括顾客表扬和抱怨投诉）、顾客回访记录、顾客满意问卷调查表以及顾客满意可测量的监测和评审结果（如案例中给出的2015～2016年每半年的顾客满意率）。
' A' c5 C* x3 q6 Z8 e' ]
组织应用 9.1.3 对顾客满意程度进行评价，评价之前首先应对顾客满意监视和测量获得的适当的数据和信息进行分析，然后才是利用分析结果进行评价。对顾客满意程度评价输出的通常是顾客满意趋势分析或报告（如趋势向好/趋势平稳/趋势变劣；现阶段顾客反馈不满意的主要问题等，顾客满意程度完全符合管理预期/部分符合管理预期/不符合管理预期），以便组织确定改进的领域。有人会说，你说的这些内容案例里不是有一部分了吗？是的，这些内容案例里的确给出了一部分，但是请问，这些内容是企业对顾客满意程度评价的结果吗？评价的结论题目已经告诉你了：顾客满意。这算哪门子顾客满意程度评价？
9 g* [- z6 o6 ~5 e! Q

在标准半吊子NC的眼里：
' X2 f6 ^5 C. O" L; G. \. z有顾客满意数据和信息=对顾客满意程度进行了评价
有顾客满意数据和信息=对顾客满意度趋势进行了分析
* Z! I; K  f! W; I3 ^- M监视和评审顾客满意信息（9.1.2）=评价顾客满意程度（9.1.3b)）
; c- c9 A! z; |8 q9 B评价顾客满意程度（9.1.3b)）=评审顾客满意质量目标的实现程度（9.3.2c)之2)）
按照这样的NC逻辑，可以得出：监视和评审顾客满意信息（9.1.2）=评审顾客满意质量目标的实现程度（9.3.2c)之2)）
如果假设案例企业顾客满意率的目标设定为≥85%，按照案例给出的信息，该企业监视和评审顾客满意信息（9.1.2）得出的结果是当前顾客满意率为89%，而评审顾客满意质量目标的实现程度则为100%达成，请问：
7 B4 A; Q, h. x89%=100%吗？（大概在标准半吊子NC的眼里这个等式是可以成立的）
! r+ p2 ?3 f4 ?2 c还有超出10%的顾客不满意率企业不需要评价吗？
对还有超出10%的顾客不满意率企业可以不评价，你审核员也视而不见吗？

最后特别说明一点：审核员考试找不符合是一回事，实际审核发现问题是否开具不符合又是另一回事。前者有不符合你找不出该开不开失分的是你考生，不是论坛里的这位标准半吊子NC；而实际审核发现问题原则上也应该以不符合报告形式给企业提出，但不少机构还有改进意见这样的通道给审核组，等你审核过若干年后自然会明白的，论坛里的这位标准半吊子NC喜欢把两者混为一谈误导初学者，有人愿意听还受益匪浅，只能希望你们考试好运了。
3 h' _, e7 H* ?+ ?3 j

4 @) T8 }- d4 t" y

510207723

  一剑封喉  rml   大师：     既生瑜何生亮

一剑封喉

狸月君 发表于 2017-11-30 09:37
9.1.2 顾客满意提到“获取，监视，评审”，9.1.3 提到“分析，评价”，但都没有提到要达成的效果，而这要达 ...

同意你分析问题的思路。虽然 9.1.1 和 9.1.3 都涉及 “评价” 要求，但本案例是针对顾客满意程度的评价，因此 9.1.3 更合适。
0 I- t; D/ q, r/ }8 F5 |
9.1.3 条款旨在让组织分析和评价从监视和测量结果中获得的数据和信息，以确定过程、产品和服务是否满足要求，并确定所需采取的措施和改进的机会。
9.1.3 要求的 “评价” 的确应该是 9.1.1 总则里讲的 “评价质量管理体系的绩效和有效性”（貌似 9.1.3 的“应利用分析结果评价：c）质量管理体系的绩效和有效性”与 9.1.1 的“组织应评价质量管理体系的绩效和有效性”要求重复了）。针对 9.1.3b)，就是应评价组织在顾客满意方面QMS的绩效和有效性。
8 e6 @7 Y5 [! f( s4 K
如何评价，标准不可能给出具体实施准则，但基于风险的思维是实现质量管理体系有效性的基础，组织对QMS的绩效和有效性评价也必须遵循9000标准阐明的循证决策质量管理原则 —— 基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。案例中的企业罔顾连续三个监测周期顾客满意率持续下降的趋势以及近期调查30%的顾客提出水泥袋有破损情况发生的数据和信息分析结果，对其在顾客满意方面的绩效和QMS有效性评价的结果还能是顾客满意，这还不是顾客满意程度评价失控？那什么情况才能得出顾客不满意的评价结论？新版标准强调的基于风险的思维如何体现？难道非要等到产品退货堆积如山、顾客巨额索赔上门、产品质量被监管部门处罚才能得出顾客不满意的评价结论？
" A( O2 F$ M; R& ]8 k" c0 }6 {
: ~0 w9 J7 Q7 y  B$ C% n) n1 `因此，不是只要有评价就一定符合标准要求，罔顾数据和信息分析结果的评价不符合标准要求，把黑的评价为白的更不符合标准要求，只有基于分析结果理性客观的评价、通过评价确定改进的需求才是符合标准要求的评价。

shirong117

rml 发表于 2017-12-4 16:39
更可恶的是——
似乎“审核员考试找不符合是一回事，实际审核发现问题是否开具不符合又是另一回事。”是 ...

' P) D( w4 g& ~  B感觉找到题眼了，针对这一系列事实的审核并不充分。这题作为审核思路的论述题似乎更合适。

5 g8 d6 B) _8 d是否这样理解：从目前的证据来看组织对顾客满意的获取、监视和评审并无不符合，但可提出关于获取、监视和评审“改进意见”，并1、针对包装破裂的情况可展开组织对10.2“来自投诉的不合格”条款的合规性调查，涉及的条款还有8.5.5“顾客反馈”；
, V  u* P2 m' o/ ^2、针对顾客满意度的下降，需展开对9.3（管理评审是否考虑到了这个绩效指标，是否输出其为改进的机会，有无相应的决定和措施）、10.1（是否确定和选择为改进的机会，并采取必要的措施）条款的合规性调查，可能还涉及到的有6.2（针对顾客满意度目标及其实现的策划情况）。

可是这里我遇到了新问题：
8.5.5所说的“顾客反馈”和10.2.1所说“来自投诉的不合格”感觉都挺适合给定事实的，这俩条款的是不是有不同的侧重点？分别在哪里啊？“包括来自投诉的不合格”的投诉是否专指通过确定的型式和渠道产生的“投诉”呢？如果这样的话，就确定是8.5.5了。
0 r  a# ?+ D! v, e这题的情况现实的，在客户反馈、投诉和顾客满意度方面很多企业确实都做得不到位，审核的话经常会遇到，可是感觉同一事实可以靠到的条款又太多，事实很简单，可是应用标准有点难。