请教案例分析题

guoweiran

六、案例分析题

请学员根据给定的现场情景，依据68/719001-2008 idt ISO9001：2008标准，灵活应用所学审核知识，提出合理的追踪审核思路。

1、某滨海城市的一家旅行社推出一项“XXX城市一日游”的旅游线路，最初报名的游客很多，但后来日益减少，顾客投诉却越来越多，主要涉及以下方面：

（1）城市的西线沿线建立了几个垃圾处理站、一个污水处理站、两个货运站及若干个大型农贸市场，不仅挡住了美丽的景色，而且一路碰到大量运输垃圾的卡车、运货车、农贸市场的畜力车等等，大煞风景。

（2）北郊名胜景点不多，也无特色，道路崎岖难行，老年人更难以登山爬坡，旅行社联系的街道小饭馆提供的伙食很差，且不卫生。景点欺骗顾客的事情时有发生。

（3）下午沿东线返回市中心，游广场、采购土特产。游行社导游热衷于拿回扣，在土特产商店逗留时间很长，而且该商店货物价格高出普通商店20%以上。

（4）下午5:00—6:00安排游海滨公园、看海景。但当地每逢夏、秋季傍晚，海边常刮风或起雾，游客常常在大雾中看不到海景或被海风刮得睁不开眼睛。

雪域青松

我认为这是产品策划有问题，明知线路有很多问题，应尽量避免顾客不满意的地方，以防出现纠纷，应判7.1不符合。

wxsunhao

GB/T19001居然变成了68/719001-2008，难怪我看不懂了。这个题目我也觉得是路线策划上的问题

emeipengxu

7.2.1b) 顾客潜在的要求未确定好

zpzp

这个，请高手回答，一起学习

zpzp

我个人感觉，从1-4这几个描述中，看不出不符合，因为没有对旅行社的产品做详细说明，只说了一日游，没有说有什么景点，也没有说是针对老人的旅游团，更没有说要吃什么级别的饭菜，购物的价格就不用说了，这个没有强迫。如果要搞清楚有没有不符合的情况，应对产品的策划进行详细审查才能明确。
, K' Y; o; g; X$ V
题干中说到，顾客有报怨，这一点也应进行追查，主要查以下方面：
! j, H) O, P" H9 [2 v- i6 u1、对顾客报怨有没有回复，2、有没有对报怨的问题进行解决，3、相同的问题，是否会再次有顾客报怨。