lxw1911 发表于 2010-5-18 12:55:46

求解 案例分析

商场服装柜台售货员小李向柜台经理反映:“外面有个顾客要退20套运动服，您看怎么办?”经理皱着眉头说:“我们这个月退货额已经超过商场规定了，再这么下去，大家的奖金要受影响了。要不你试试，劝他别退了，或者换成别的货抵上这笔钱?”

这个有没有不合格？

emeipengxu 发表于 2010-5-18 19:02:37

处理顾客的意见和与顾客的沟通不当，不符合7.2.3

d13931541319 发表于 2010-5-18 19:24:19

不符合5.2以顾客为关注焦点

Yuefei 发表于 2010-5-18 23:03:42

回复 3# d13931541319


    看公司是否有规定这种情况一定要退,如果有,本人认为是8.3, 或8.5.2,是属于客户反映投诉的不符合,要采取相应措施.

tzjyq 发表于 2010-5-18 23:12:40

不符合7.2。3"对顾客的反馈、包括顾客的抱怨作出有效安排"。

wxsunhao 发表于 2010-5-19 05:24:45

二楼和五楼的观点对，顾客退货的处理是与顾客相关的过程。会影响顾客的满意，这是结果，远了些。对退货产品的处理才涉及到8.3，而退货的过程不是8.3的内容

jcf123 发表于 2010-5-19 06:47:08

应判8.5.2

dlp666 发表于 2010-5-19 08:39:05

我觉得要判8.5.2，要采取纠正措施了。

tyf18075 发表于 2010-5-19 14:19:51

判标题就近不就远，不能联想，只看表面，判7.2.3应该更符合一些

无锡安心 发表于 2010-5-19 17:10:03

题目中没看出顾客要退的运动服是因为不合格呀，也没看出没和顾客有效沟通。想象力不能太丰富啊

shanghaizhang 发表于 2010-5-21 09:59:15

商场服装柜台售货员小李向柜台经理反映:“外面有个顾客要退20套运动服，您看怎么办?”经理皱着眉头说:“我们这个月退货额已经超过商场规定了，再这么下去，大家的奖金要受影响了。要不你试试，劝他别退了，或者换成别的货抵上这笔钱?”
只是在内部沟通，没有不合格.

dlp666 发表于 2010-5-21 10:16:42

我考虑了一下，前面判8.5.2好象远了点，应该判7.2.3更合适

lujacke 发表于 2010-5-21 10:47:21

从题中描述，就近原则判723。从事情的严重性，应判852。如果是考试，判723应该不会错的。
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