kojak585 发表于 2011-8-5 00:32:41

如何使用顾客满意信息

顾客满意数据的分析能提供洞悉影响满意的因素。这种信息应由执行管理者评审，并提供给组织适当的职能部门，以便采取措施进行改进。
根据信息的性质将信息提供给不同职能部门，下面举例说明。
示例1：如果数据显示顾客对产品的性能不满意，或者所提供产品的性能未达到顾客预期价值，应将该信息提供给产品设计或营销部门。示例2：如果分析显示顾客对产品部件的质量或功能不满意，应将该信息提供给采购或制造部门。示例3：如果数据显示顾客对产品质量不满意，应将该信息提供给生产部门。示例4：如果不满意是包装问题，应将该信息提供给产品包装部门。示例5：如果数据显示顾客对交付时间不满意，应将该信息提供给生产计划部门。示例6：如果数据显示顾客对与其直接或间接打交道的员工的表现或态度不满意，说明需要进一步加强培训，应将该信息提供给销售和其他相关部门。示例7：如果顾客对所提供的信息（例如网上信息）不满意，应将该信息提供给信息技术（IT）部门。示例8：如果数据显示对顾客要求的帮助不能及时或满意的回答，应将该信息提供给产品支持部门。示例9：如果数据显示拒绝回答顾客的反馈，应将该信息提供给顾客接待部门。示例10：如果发现产品价格与感知价值成为顾客重点关注问题，应将该信息提供给执行管理层。示例11：如果数据显示有进入新市场的机会或现有产品适用于新的顾客群，应将该信息提供给执行管理层。示例12：为了确保能有效利用信息，以便对相关过程进行适当修正，信息应提供给负责计划和测量顾客满意的部门。
上述示例中将信息提供给适当的职能部门能指导组织采取改进措施，从而增强顾客满意。
组织还应考虑与顾客共享相关的顾客满意信息和采取的改进措施。这能证明组织对顾客的问题有所响应和鼓励顾客参与将来的满意测量。

kojak585 发表于 2011-8-5 00:37:13

从上面的说明我们可以看出，组织在实施应用8.2.1顾客满意条款时，应重点关注顾客不满意的信息，加以持续改进，以不断增强顾客满意。

wxsunhao 发表于 2011-8-5 06:46:33

不断增强顾客满意是企业永恒的目标。所以收集不满意信息不是目的，利用好这些信息为企业服务才是目的。

emeipengxu 发表于 2011-8-5 08:02:07

虽然821这个条款在理论上很重要，是组织改进之源。但实际上，大家都知道，这个条款比较虚，没有什么质性内容。原因就在，顾客的满意度不好监控，摸不着也看不见，也就是821的实践性不强。

kojak585 发表于 2011-8-5 08:55:12

emeipengxu 发表于 2011-8-5 08:02 static/image/common/back.gif
虽然821这个条款在理论上很重要，是组织改进之源。但实际上，大家都知道，这个条款比较虚，没有什么质性内容 ...

ISO/TS 10004:2010 《质量管理 顾客满意监视和测量指南》已经发布，可惜知道的审核员不多，企业就更少了。

yuql 发表于 2011-8-5 15:31:37

关键是要利用顾客满意信息，从中分析，寻找改进机会
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