QMS判标题

chenpl2 · 发表于 2009-5-27 21:59:18

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审核员问销售部经理，公司的质量目标完成情况及顾客满意情况，经理回答说：质量目标完成情况质保部每月有统计，我们不清楚。关于顾客满意情况，我们有每季度的“顾客满意度调查表”，在业务员那里保管，不公开发布，到年末管理评审时再汇总上报。
要求请写出以上内容中不符合的事实及标准条款号。

iso学习大师 · 发表于 2009-5-28 07:37:57

质量目标完成情况质保部每月有统计，我们不清楚。不符合：5.4.1
顾客满意度调查表”，在业务员那里保管，不公开发布，到年末管理评审时再汇总上报。不符合：8.4
请各位指点。

chenpl2 · 发表于 2009-5-28 20:04:28

5.4.1质量目标，这里与此条款有什么关系？它没有质量目标吗？肯定不是，目标不可测量或与质量方针不一致吗？没有说吧。
同样与“8.4数据分析”有关系吗?从何看出无做数据分析呢？题目看到的就是销售部经理不知道，不清楚。

chenpl2 · 发表于 2009-5-28 21:32:08

我认为应判5.5.3内部沟通

iso学习大师 · 发表于 2009-5-29 11:43:50

顾客满意度调查表”，在业务员那里保管，不公开发布，到年末管理评审时再汇总上报。不符合：8.4
判此条是因为：收到了顾客满意度调查表的信息，不做任何分析与对策，而是年末管理评审时再汇总上报，

huangwc · 发表于 2009-5-29 13:58:57

支持ISO学习大师
判5.4.1有些牵强
判8.4完全支持

chenpl2 · 发表于 2009-5-29 20:42:56

“不做任何分析与对策”，题目哪句话有此意思？8.4没有规定应该多长时间做数据分析，而且这里也没有表明收集到的“顾客满意度调查表”有反映不满意的问题。

chenpl2 · 发表于 2009-5-29 20:46:38

我认为“顾客满意度调查表”不公开发布，才是问题所在，同样不符合5.5.3

阿佳 · 发表于 2009-5-30 21:01:59

俺的答案是：
5.5.3 ：销售部经理都不清楚本部门的质量目标达成情况，就是因为内部沟通缺乏，而非没有质量目标，也非没有测量统计。所以俺支持chenpl2 的观点。

8.2.1：新标准中强调：顾客满意度作为质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。（这种感受包括的方面很多！标准中有注解）

楼主的题目中审核员问的是顾客满意情况，而经理回答的是有但不可公开的“顾客满意度调查表”，此一点已经说明对顾客感受的满足获得信息量是比较单一的，，且又不能公布更说明组织对满足顾客要求的感受的相关信息的利用上欠缺证据。（比如：怎么能体系出QMS的绩效？只有保管人知道？）
这一点我不认为是内部沟通的失效，而是对顾客满意测量的目的性不够了解。应判不符合8.2.1条款，违法了“...组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。”规定。

peitzh · 发表于 2009-5-31 15:16:56

支持5.5.3内部沟通

chenpl2 · 发表于 2009-6-1 00:22:49

题目已经说清楚，年末管理评审时会汇总上报“顾客满意调查表”的情况，这不是利用的证据吗？
坚持判5.5.3

pxkjh · 发表于 2009-6-1 10:15:48

我认为两道题均存在内部沟通的问题，判5.5.3.

kxmfeng · 发表于 2009-6-8 14:34:30

也支持5.5.3内部沟通
题目显示都做了，就是没有互相沟通。

天边一片云 · 发表于 2009-10-31 23:17:34

质量目标完成情况质保部每月有统计，我们不清楚。不符合：5.5.3内部沟通
顾客满意度调查表”，在业务员那里保管，不公开发布，到年末管理评审时再汇总上报。不符合：8.4

tina · 发表于 2010-4-17 15:28:46

坚持5.5.3。。。。。。。。

ABCDEFG · 发表于 2010-4-23 08:52:41

审核员问销售部经理，公司的质量目标完成情况及顾客满意情况，经理回答说：质量目标完成情况质保部每月有统计，我们不清楚。关于顾客满意情况，我们有每季度的“顾客满意度调查表”，在业务员那里保管，不公开发布，到年末管理评审时再汇总上报。---各尽其职，但各不知其果，判5.5.3

lujacke · 发表于 2010-4-23 13:48:03

同意5.5.3。在考试中，通常只有一个不符合条款。如果是实际审核，可以体现出5.5.3和8.4的内容。

wxsunhao · 发表于 2010-4-24 06:26:43

题目的信息要尽量利用，题目中没有的信息不要人为加上去。楼主的题目中检查了目标完成情况和顾客满意度情况，但没有查到相应的内容。这些情况可以由别的部门来做，但作为销售经理，应该有知道的渠道，所以判5.5.3比较好。

d13931541319 · 发表于 2010-5-9 16:18:25

5.5.3内部沟通(我们不清楚。关于顾客满意情况，我们有每季度的“顾客满意度调查表”，在业务员那不公开发布)

yangyp6391288 · 发表于 2010-5-22 21:13:29

5.5.3内部沟通,我表示支持这个答案。

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