请问有没有哪位兄弟姐妹有近两年服务认证的真题和答案等资料，酬谢
本帖最后由 pykonline 于 2023-5-11 12:53 编辑请问有没有哪位兄弟姐妹有近两年服务认证的真题和答案等资料，酬谢
ABC认证公司对某银行网点实施服务特性测评。你作为神秘顾客的身份实施柜台办理业务，ATM机存款服务的体验测评。
（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？
（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？
（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？ 简答题46（10分）：服务认证的目的？服务认证的特点？
简答题47（10分）：服务评价的定义？确定包括哪些内容？服务认证中的确定包括哪2项主要内容？
综合题48（20分）：ABC认证公司对某银行网点实施服务特性测评。你作为神秘顾客的身份实施柜台办理业务，ATM机存款服务的体验测评。
（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？
（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？
（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？ 教材的最后的汽车租赁等案例出题多，特别是汽车租赁案例，单选和多选题多。
服务接触的5项（无需技术、技术辅助、技术支持、技术媒介、技术生成）内容也有
还有排队理论等 zlon2008 发表于 2023-5-21 12:23
ABC认证公司对某银行网点实施服务特性测评。你作为神秘顾客的身份实施柜台办理业务，ATM机存款服务的体验测 ...
收到收到，谢谢这位老师，可酬谢哦，怎么联系您？ WWWXXXDDD 发表于 2023-5-22 00:36
简答题46（10分）：服务认证的目的？服务认证的特点？
简答题47（10分）：服务评价的定义？确定包括哪些内 ...
收到收到，谢谢这位老师，可酬谢哦，怎么联系您？ zlon2008 发表于 2023-5-21 12:23
ABC认证公司对某银行网点实施服务特性测评。你作为神秘顾客的身份实施柜台办理业务，ATM机存款服务的体验测 ...
（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？
服务认证特定服务测评体验方案内容
一、服务特性测评技术策划
体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。
体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。
二、其他方面
了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。
对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。
审核企业服务管理体系文件和服务现场等
（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？
人机接触
插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。
点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。
人与人接触（若涉及银行人员协助）
咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。
服务接触方式的特征
即时性
无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。
互动性
在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。
（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？
排队类型
按顾客容量区分
损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去1
等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1
排队规则
先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5
后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1
随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务1
优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1
最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用
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