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（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？& l, J' A" r6 g
服务认证特定服务测评体验方案内容
" M$ o0 l" ^; w一、服务特性测评技术策划; U( B0 X6 a5 t+ ^
体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。" L! W9 N# \' X3 Y8 R; s
体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。+ Z1 m d- z" l! [- Y# b
二、其他方面
2 e& r, M6 n2 K% ]' g, S5 W了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。
4 ?' M' `' P# [对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。' w m- W0 r5 T0 r2 }$ ^% J' d
审核企业服务管理体系文件和服务现场等4 m$ P5 y4 d, Q7 d& G7 Y1 j, J# @
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6 F5 K5 O6 \- @ X3 X+ B0 K（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？- @8 f9 M7 Z/ N6 `
人机接触; }" `+ u# q* m3 @9 t+ e
插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。
) S2 c6 L% L$ v( l( v点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。8 y; a" {' I: A. g |
人与人接触（若涉及银行人员协助）2 s% t5 K- v: f: ?! _; Z1 Y" h
咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。
+ \) M3 G# `' A( J1 m# ]服务接触方式的特征/ x8 J9 }4 ?/ w" A- G! O
即时性* A" J6 I3 E2 f5 m" ~# g( `
无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。
% c8 q' S" I. D% c5 W" B/ O互动性- ]& q T- C- n/ A) |! T" q# l
在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。
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0 @. t: g2 P1 Y" }9 e j9 u8 t（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？
1 w& _+ t4 Z9 V, k9 k, h! u排队类型
0 g; C P. ^! W" Q" p按顾客容量区分# O' @/ q2 w; [: d
损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去15 j' K: L, X* q0 v: S5 I
等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1
, T/ Q" u% W* y8 c3 T; M5 M5 w排队规则1 u7 n6 ^; ?3 [! a9 R
先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5/ d, J7 C" H. B; |; I# s3 }( j
后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1& U, j5 ^- X1 x& v. `& N
随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务1& y8 X. K I" y' K& Z
优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1$ M2 o& z8 Z' U6 [. ?% N, S1 ~6 r: ]
最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
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发表于 5-11 12:47:02
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