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发表于 2024-10-29 16:37:10
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) k H( S8 ?7 U, n1 |1 P0 H3 J（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？; `4 H& L6 j# p; a( A
服务认证特定服务测评体验方案内容! q* ^( s1 {+ ]# o! @: i
一、服务特性测评技术策划2 @ R2 a8 v; Q+ M- y
体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。
, Z( R- M9 U: z; P4 z体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。
" K8 t+ X" W h二、其他方面
+ n# b. F7 T- V5 N( ~了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。4 N9 i, L- Q5 a) ^
对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。
9 U5 H8 P! }0 k/ _+ P审核企业服务管理体系文件和服务现场等
+ D9 ^: m1 k- _# t
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（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？- h, n& |# B/ y# O( w- K
人机接触
6 D; `4 ~6 j# `插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。3 Y0 R3 T u0 Z( u3 E
点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。
7 G2 R1 V+ ?9 Q人与人接触（若涉及银行人员协助）/ s- m& r* U! J& {8 n+ K
咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。
! f9 c+ s6 I; ^服务接触方式的特征* j" ^# w! A* {$ ^% N, [1 S8 J& f
即时性5 q9 }$ o+ q3 ^+ B
无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。& q& `: c% c( V, r
互动性
* \# J% N& U8 ]9 f: O在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。
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; `7 P( [5 v% {1 E& G/ w（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？
* _$ E; |. P4 M% k排队类型8 w1 |8 k" n$ t, W7 [- J
按顾客容量区分
+ N- J' X5 c/ _) H损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去1
5 w2 O( o" o3 a: L' n/ Q等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1
+ V& j0 y3 r* {* N% z3 [排队规则
! a4 U/ t: d1 T2 f, Y2 P7 f$ Z先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5" {% X# O' _) |# A" W
后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务12 H& X& Y4 i- @5 q1 {5 K
随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务1
/ T! b9 _* l- B7 Y优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权14 N }5 [* X X" p
最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
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