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（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？/ t: p' R% H: J# y1 y
服务认证特定服务测评体验方案内容
2 l3 E+ x; s1 u6 F3 @一、服务特性测评技术策划
& i" W. m* R: V% H; s' _3 m体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。4 }5 X# m1 e( J
体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。% F% R$ f( M: ] h
二、其他方面
$ K" U R6 Z+ _. R) |8 H了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。0 `8 b! c+ o: Y1 S
对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。- b$ a6 L1 M: ^0 w2 @) N& \
审核企业服务管理体系文件和服务现场等& l, ~" i& {& e0 `9 F3 X0 c7 ]7 ^1 x
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（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？1 m. ^( x0 }; B0 f6 w H
人机接触
2 h) J: y c$ j, Y& p/ u插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。6 N( P6 o% C% f: G, V) }
点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。; z9 y: s9 F# S) e5 R9 j
人与人接触（若涉及银行人员协助）5 Z0 O' y7 y4 p$ F; |/ \6 j
咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。0 N: k& ?" K: x' I
服务接触方式的特征) E {- ?6 p& a9 Q
即时性
8 O% f( b7 b4 F$ I! ?( `无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。6 ]. R# G; O# m& z. C
互动性' q' T E6 }; A( F! {
在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。
1 f3 n0 L4 ]) B4 X- j, u4 W; U. j( C! c; d9 _( e
（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？
7 C L8 g$ d7 s# |' c排队类型% m6 g. o2 E' a# ?# a' y
按顾客容量区分
: X% N) w4 n7 M9 Y+ M损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去11 C: f, W$ B; T. \# Z6 @
等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1
4 i; w" Z- e: i7 @# D排队规则. {! [0 h+ \8 z+ u* t: P1 M0 f
先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5
( r3 d6 J, `4 f后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1
* L4 L8 q" D; R7 A% v- ?* U6 H/ f1 n随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务1, M$ e2 m! W! x6 U, {/ i
优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1* ]) J/ ~3 y# @5 p
最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
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发表于 5-11 12:47:02
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