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（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？
# |( B4 Z' s0 t2 E. \2 O服务认证特定服务测评体验方案内容0 W; u/ R1 U$ N3 ]* A
一、服务特性测评技术策划
3 q1 q% H7 K Q7 L体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。
! k' w6 n9 B; D. W4 y体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。4 ~1 _$ m3 @( l, C6 j
二、其他方面, _; N8 i! O. g( y: |
了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。0 S0 t6 D! G* S* f1 r% f
对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。: A& \ ]7 u' W, v% m J$ E- T0 B
审核企业服务管理体系文件和服务现场等+ F+ p! b& J5 b! z0 S' i2 ?) Q
! T' T! B" i- x5 P+ p3 W3 F0 _. p# m# a/ b+ o& `0 k/ R
（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？
3 l- L4 ], c: s5 B% Q2 ?人机接触
' r& L1 q, I2 A插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。
$ Y* B+ J5 U: \% S* d* g点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。
6 ]+ D1 w& p4 P; M7 T! o1 S0 |* k# c人与人接触（若涉及银行人员协助）4 ~" Q$ U% z+ L
咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。
+ R0 Y, Z. K( z6 ~/ Y服务接触方式的特征) v+ |- l2 k+ d( q
即时性
A/ ?& y4 `: r+ {无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。
! h; v3 S# z, _7 z; i互动性
; M! x$ Q `/ D0 R, H在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。
1 M1 I# o. v& ]7 ~+ B# a5 } D7 z# Q) A6 m$ o' {0 J7 N
（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？- Y& A; k Q! j0 U; Y' a
排队类型2 Y% U2 L; C+ m- F6 o6 E7 i2 @
按顾客容量区分) \) M5 W" |1 V0 ^, O$ D
损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去1- u; h3 E( j- P8 R
等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1
/ O: q1 y1 g: y2 g' E排队规则, e: M3 X z3 J: X) s
先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5! J# |9 l N/ R0 G3 |$ V( m- l
后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1
4 S v: } {# C随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务1
/ b8 A! @* `) M; ~1 M优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1& Y& ^& K+ d) b9 I; R2 ]: k
最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
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发表于 5-11 12:47:02
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