|
|
, ?( Y; h5 Z2 }( g v; q5 M
（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？
9 R! J8 {* h$ T5 r服务认证特定服务测评体验方案内容
& Z7 Q: L, v8 q1 C. E% d: O+ R一、服务特性测评技术策划, v y( e( z$ G
体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。3 C( o* V- g' t" ~
体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。" e r4 u; j% ?
二、其他方面$ x G* Y2 Z7 V H9 m& U: p4 @
了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。8 x4 } T' G* q. [8 M
对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。
" E" w7 a- @0 ~$ o审核企业服务管理体系文件和服务现场等
# e) d. D4 [% I" {2 l+ j
, X, ]3 w% W; y& A8 U3 N4 R3 C" [* e9 y. g( q4 ]( _7 B
（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？
& V) v- X" Y5 _- J2 b2 Y. y, r1 c人机接触" u( F: Z' A5 L& r" u1 ~! c% J
插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。
6 J: l5 d" J" l, I8 A点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。
7 |* T9 }' K9 s& H. T# q) t人与人接触（若涉及银行人员协助）* N' ^5 q+ X0 s! ~9 \$ p3 m) b% x
咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。3 I* c; R ^% y, F1 R
服务接触方式的特征
. \. |5 G- j/ u4 u即时性8 |% ?- }% n. f. _' Q: ?! D
无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。8 ?3 J& j4 b9 H$ F0 J! B* H* D; N
互动性; J+ m- x" i* \7 w3 h
在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。4 j: q% ?, U! {* N" t' G5 C3 ]. U) U
# D7 q w& |+ {4 w( g（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？
+ V% G5 q3 Q; ?: j/ A0 y- \0 D: l+ R排队类型2 ? j& l/ Z& H$ f! \
按顾客容量区分( t: x% u) C* |$ H' i7 N
损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去1. Y: p+ E) d: ?# ^+ l
等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种14 O/ g" G5 V& e5 V
排队规则+ m1 T6 m, Z5 ?, r0 d1 o$ [& i; V! `
先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5+ M8 ]+ W& o3 Y3 \! w$ s
后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1/ u4 t- q; T4 r- }- Y. b: J
随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务1
1 v8 d& s+ D+ f, f. z. R- H优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1
( i0 L# z0 f+ B最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
|
IP卡
狗仔卡
发表于 5-11 12:47:02
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
显身卡