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8 |. l% n0 I- { [（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？# J# n5 D6 q+ e' y) l+ v7 Z5 B
服务认证特定服务测评体验方案内容
7 R, B* d+ y/ B# U4 c一、服务特性测评技术策划$ _# B; M# I' E
体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。
' f/ _7 B6 M' W% l+ |0 `体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。
2 c- U, ?' I, V: Q% _二、其他方面( i# Z, l' l" n4 V6 A4 e; d/ C- o
了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。* V$ M8 f5 V8 f: S ?% i
对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。' O9 b# _- A$ S. `9 r
审核企业服务管理体系文件和服务现场等; M1 _( v1 P+ ^: M: q- n& l' }% ]
* [: _2 f5 D F4 b/ I4 n, Y; N8 s0 W
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（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？
$ v7 C$ z0 g( U8 f: O7 S人机接触6 R% a' _/ |4 e$ V/ S b2 ^, ]) C
插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。7 R; B* W1 k/ e5 e% F; P
点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。; K) m: @3 I& i1 X% m1 `7 s
人与人接触（若涉及银行人员协助）
: o& `' H: ]3 P咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。9 D+ R ^1 {! @
服务接触方式的特征
) ^9 [: d/ @2 \3 G5 f- `即时性9 K$ b2 k2 C2 X) f4 ]
无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。/ Y; Y$ Y( C! l3 ~2 s
互动性) K R/ u- Z! L; ^9 h
在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。
8 ]/ D9 w. u @7 l( L7 F& a& G. s
（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？! E% L+ w) ]- O5 u; M" u8 ?4 s. I0 \0 \
排队类型" P1 W9 x% L/ F7 W+ z$ D6 S" r
按顾客容量区分) F- L7 f8 W8 V5 E
损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去1
5 g5 G, s5 A0 S5 U3 }3 ?等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1
1 Y0 A) ?. v+ ^3 o& f& p6 K: Z: Z排队规则( A1 g) E5 V5 V/ d# k/ k% b
先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5
8 t4 K" `( A4 F& m) t$ v; k后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1
/ s" m9 U8 J+ L1 W( ?随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务1
/ ?7 k; a5 |2 _优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1
+ P7 p6 ?* d. }4 \3 _3 B最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
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发表于 5-11 12:47:02
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