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（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？, r+ ?" G! \3 n
服务认证特定服务测评体验方案内容
' V5 f4 ?4 p. y1 B一、服务特性测评技术策划) M) g+ h: g2 D8 X- U
体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。
* C# K* _) r" z5 Z1 A体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。) z ?# x1 t4 q- n+ ]$ G- b
二、其他方面' U) v9 g, K& |- r+ x8 D5 y
了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。% F" h6 W Q' O z8 e6 e
对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。/ T+ F% T! h4 n
审核企业服务管理体系文件和服务现场等
" v; P5 p3 l7 a: S9 j/ @8 ?# R
% P' M2 c- T7 \5 e% Z. Z- u* Y0 n6 N8 g, X3 B1 b
（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？
4 P* l( Z" R, C人机接触3 `/ O E* d7 e/ V% i
插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。
: q0 p% F# _" X6 c点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。7 g. W3 _7 W) |- ]. q+ S7 X1 N
人与人接触（若涉及银行人员协助）
; X" I9 }5 ?7 B+ B1 N咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。
: ^4 o+ @* R7 x# a服务接触方式的特征; ^4 ~+ c7 l: W
即时性
8 F: [6 W; h+ b' ~1 b& X+ q3 e+ F无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。! g7 @, Y; s% X8 r8 L
互动性- L+ W; o4 ~2 O( a& j
在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。
% s1 @; t6 Y7 `0 H) n; F, m) Y* N' g& r" P/ c5 j* n
（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？
( W3 E4 \, m$ {" b W3 ~$ q排队类型2 ~5 y' d( t* a3 X; r, Z
按顾客容量区分% y/ Q) i2 ?* ~ O; y4 n
损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去1
6 |( `8 s& H! Q) [, e. u等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1
5 n2 F+ |! {- @( R+ F排队规则3 [+ m8 ^/ I+ f. m9 b
先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5
( _& `, i2 H! x/ V" n后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1
0 I5 ~* d# n i$ }随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务1* a# v$ {1 A" l) @' `& F
优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1
4 D" V7 f5 D) o1 g, s最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
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发表于 5-11 12:47:02
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