请问有没有哪位兄弟姐妹有近两年服务认证的真题和答案等资料，酬谢

pykonline

请问有没有哪位兄弟姐妹有近两年服务认证的真题和答案等资料，酬谢
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zlon2008

ABC认证公司对某银行网点实施服务特性测评。你作为神秘顾客的身份实施柜台办理业务，ATM机存款服务的体验测评。
3 ]5 L8 i% k/ r6 A8 P（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？
（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？
（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？

WWWXXXDDD

简答题46（10分）：服务认证的目的？服务认证的特点？
/ @3 U" @3 S+ T* `3 h简答题47（10分）：服务评价的定义？确定包括哪些内容？服务认证中的确定包括哪2项主要内容？
综合题48（20分）：ABC认证公司对某银行网点实施服务特性测评。你作为神秘顾客的身份实施柜台办理业务，ATM机存款服务的体验测评。
3 v9 G8 D9 m# P  ]4 p（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？
9 n( e, K# ]+ k6 L6 }' Z4 b（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？
( s3 Q* a; E3 K（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？

WWWXXXDDD

教材的最后的汽车租赁等案例出题多，特别是汽车租赁案例，单选和多选题多。
9 ^& y' Z+ A: K: k2 l7 @2 s服务接触的5项（无需技术、技术辅助、技术支持、技术媒介、技术生成）内容也有
还有排队理论等

pykonline

zlon2008 发表于 2023-5-21 12:23
8 O5 a& U8 A+ C) P8 p+ YABC认证公司对某银行网点实施服务特性测评。你作为神秘顾客的身份实施柜台办理业务，ATM机存款服务的体验测 ...

收到收到，谢谢这位老师，可酬谢哦，怎么联系您？

pykonline

WWWXXXDDD 发表于 2023-5-22 00:36
; m7 j  Z3 v$ {2 R4 c) Z/ P* v简答题46（10分）：服务认证的目的？服务认证的特点？
! U2 ^$ C" z% _  _  P4 ?简答题47（10分）：服务评价的定义？确定包括哪些内 ...

) g) j" m; r- N  _2 ~2 a* Y- }收到收到，谢谢这位老师，可酬谢哦，怎么联系您？

走南闯北

zlon2008 发表于 2023-5-21 12:23
0 W& l- E5 i2 O' X& H$ NABC认证公司对某银行网点实施服务特性测评。你作为神秘顾客的身份实施柜台办理业务，ATM机存款服务的体验测 ...

& i5 m9 B( n4 W# m) X（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？
服务认证特定服务测评体验方案内容
1 r, K* O6 P# N$ _. N: R$ Z一、服务特性测评技术策划
+ s8 P6 n6 q/ G3 h) D体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。
体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。
二、其他方面
了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。
对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。
审核企业服务管理体系文件和服务现场等

* \$ t( O' X  g: T
$ r/ z/ T7 u. j. A: s. j. ?（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？
人机接触
: V" E. _  i1 i9 L: b- v& E插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。
, r2 E. T- |9 x6 ?5 K0 B8 _点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。
人与人接触（若涉及银行人员协助）
" d4 w: n$ u/ \# S4 X咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。
! U8 y0 k5 U1 n+ C4 Y9 v2 B# P- }5 M服务接触方式的特征
即时性
无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。
. U9 D6 P+ r# J互动性
* z' \2 o' w; G0 |在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。

4 j0 J! g+ }3 l2 s1 [（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？
3 y* g/ J$ P" }+ q6 Q/ q' y排队类型
" a* m# }! ]) T按顾客容量区分
损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去1
等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1
排队规则
; ^  A$ A/ V' }( \& H$ h先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5
% c0 k" t4 y4 _- x9 b* ~后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1
  \  r1 A1 g, J' t& O1 h随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务1
优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1
最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用