审核销售企业的几点看法
本帖最后由 牛角尖 于 2020-10-4 14:58 编辑在大多数情况下，“产品和服务”一起使用。由组织向顾客提供的或外部供方提供的大多数输出包括产品和服务两方面。例如：有形或无形产品可能涉及相关的服务，而服务也可能涉及相关的有形或无形产品。
对于销售企业来说产品和服务也包括2个方面：其一产品。就是我们要买卖的标的物。即硬件、软件、流程性材料。其中硬件和流程性材料通常称为货物。生产性企业的产品是生产出来的。销售型企业的产品是采购来的（组织货源属于这个过程）。其二、服务。销售企业的输出的服务是“提供产品”及其他的关联服务销售企业的产品服务的质量宗旨之一是按规定的期限向顾客提供价廉物美的产品。价廉物美也就是通常说的高性价比产品。要达到提供高性价比产品的目的，主要手段之一是通过控制采购过程来实现。即要确保采购的产品实物质量及尽量低的采购成本。 实物质量可通过8.4.2“d）确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。”。采购时应收集产品的3C证书、第三方检测报告、生产方的合格证明。尤其要查验国家强制规定的检验合格证据如：纺织品、家具的甲醛含量。果蔬的农残合格证明、肉食类的检疫合格证明等。这些都是8.6放行的证据。为了降低采购成本， 不仅仅要控制离岸价格，还要控制到岸价格，要综合考虑交期、控制装卸、运输等成本。有了到岸价格就要考虑合理利润，制定要约价格。这些已经不是8.4的要求了。属于服务提供控制方面的要求。这些过程应在8.1策划后。在8.2.2及8.5.1实施 由于性价比成为销售服务的特性之一。在这里价格不再是赋予特性，而是销售服务的固有特性。财务部门在控制价格方面有重要的职责。财务部门不应排除在质量体系之外。 销售过程是一个提供产品的过程。提供产品属于服务。涉及到让顾客了解公司提供的产品，这些产品有哪些功能、性能。使用在什么地方。（8.2.1a）提供有关产品和服务的信息；）---这个属于售前服务。业务人员向顾客介绍产品。户外广告。宣传彩页等。还有卖场导购等b售前和售中服务：处理问询、合同或订单，包括更改； 对方的询价记录、催货记录、合同更改、配送、代办托运、交付等方面的处理。审核时要收集这方面的证据。卖场销售服务，除了提供产品外，还有让顾客享受购物的乐处。如：导购的礼貌接待。卖场的氛围，柜台及货架的设置（8.5.1d)）。结算是否便捷。顾客进入卖场的安全保障等。都是服务的内容。很多都是8.5.1控制的内容。获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；这个对销售来说是日常工作之一。在卖场审核现场有些都可以直接观察得到。对于卖场销售，其产品要求评审一般采取对产品目录及价格表评审方式进行。定价的签字手续就是评审的依据。关于8.2和8.4是否销售企业的专业条款，我以为：1、由于8.2条款和销售过程密切相关，且很多运行证据与8.5.1都是相同的，审核销售企业的8.2条款，需要具备相应的专业能力。故销售企业的8.2应该列为专业条款2、由于8.4.2 b）规定对外部供方的控制及其输出结果的控制；及 d）确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。实施并不在8.4，而是通过策划后在8.5.1控制实施。其采购控制的相当一部分过程是在8.5.1控制的，这一部分要求的审核是要有专业知识支撑的。而供方的评价，采购信息等要求与生产型企业没有什么不同。故8.4可以不作为专业条款。
rml 发表于 2020-10-2 20:10
这段话来自2015版9001A2。既然只针对"大多数"就必然还有不针对的“极少数”。并不是确切的铁律。我们不讨论 ...
那生产型企业不“提供产品？它提供什么？---这个都不知道，标准里都有示例的。产品是生产出来的。生产性企业也有服务，提供产品就是一种服务，如：把货物运输并交付到顾客
这个不要质疑了。你没理解标准。更不能针对标准，否则又要闹笑话了 本帖最后由 牛角尖 于 2020-10-3 09:19 编辑
rml 发表于 2020-10-3 08:06
1、这是反问。否定的反问是对肯定的强调。你不知道？
2、你认为天下只有你一人知道？
我说的都是标准里的示例，你质疑的是标准，还是搞懂标准再来吧。A2的“大多数情况下” 只针对多数？。这个大多数相对于什么？还逻辑呢。我给你举个少数情况的例子： 公交服务就不涉及到产品，只有服务。而乘飞机就是大多数情况之一，就会涉及到产品，那个供应的套餐、饮料就是产品。把套餐、饮料送到座位上就是服务。你说销售企业是A2的多数情况，还是少数情况呢？
你最大的问题恰恰就是你的逻辑思维出了问题。任何人看A2,都不会有什么歧义。你的逻辑有很大的问题。然道还要我给你讲标准吗？ rml 发表于 2020-10-3 09:14
瓜儿，我质疑的是标准吗？我说A2你引那段，针对的只是“大多数”，不确切。所以不讨论它。这叫我“质疑的 ...
先不讨论了，还说那么多废话，销售企业是大多数还是少数。销售服务不涉及 相关的有形或无形产品 ，卖什么？ 本帖最后由 幼儿园 于 2020-10-3 10:14 编辑
牛老师说：其二、服务。销售企业的输出的服务是“提供产品”及其他的关联服务
rml反问：那生产型企业不“提供产品？它提供什么？
——牛老师哪里说了“生产型企业不提供产品？”这是强加给牛老师的观点。
好暂时到这里。唉，自己都弄不清楚，就会打胡乱说……
rml 发表于 2020-10-3 09:34
哦。出不去了。我好好听你讲课。
说实话，我不相信你能讲清楚。
你看，我根据你的原话，反问一句，你都 ...
是的，你不仅读懂了标准，还知道标准说法不确切，不符合你的逻辑。标准都被你批倒了。那你还在这里说那么废话。这个论坛上讨论问题的依据之一就是标准。你连标准都不承认，还在这里呆着干什么？ 幼儿园 发表于 2020-10-3 09:42
牛老师说：其二、服务。销售企业的输出的服务是“提供产品”及其他的关联服务
rml反问：那生产型企业不 ...
我的这个帖子是认真写的，花了点功夫的，希望坛子里的老师们展开讨论。而他不是来讨论的，是来捣乱的。 牛老师说：提供产品就是一种服务
rml说“提供服务也是一种服务”。所以。“提供产品和服务”都是“提供服务”？所以，“产品也就是一种服务”？”
——这是明显的断章取义。把原句中“提供”两个字给取消掉了，，是典型的诡辩手法！ 本帖最后由 牛角尖 于 2020-10-3 10:19 编辑
19000-2016标准的3.7.5输出
注：组织的输出是产品还是服务，取决于其主要特性，如：画廊销售的一幅画是产品，而接受委托绘画是服务，在零售店购买的汉堡是产品，而饭店里接受点餐并提供汉堡是服务的一部分。
19001-2016 标准
A.2 产品和服务
GB/T 19001—2008使用的术语“产品”包括所有的输出类别。本标准则使用“产品和服务”。“产品和服务”包括所有的输出类别（硬件、服务、软件和流程性材料）。
特别包含“服务”，旨在强调在某些要求的应用方面，产品和服务之间存在的差异。服务的特性表明，至少有一部分输出，是在与顾客的接触面上实现的。这意味着在提供服务之前不一定能够确认其是否符合要求。
在大多数情况下，“产品和服务”一起使用。由组织向顾客提供的或外部供方提供的大多数输出包括产品和服务两方面。例如：有形或无形产品可能涉及相关的服务，而服务也可能涉及相关的有形或无形产品。
上面列出2个标准关于产品和服务的有关解释。
清楚了产品和服务有关解释后希望大家讨论主贴。我想大家讨论清楚了这些问题后，对于各类销售企业怎么审，应该有所帮助。 牛老师，生产型的企业8.5.1有生产车间现场的审核过程。对于不是卖场，而是纯销售产品的公司，8.5.1的销售现场如何审核？审核销售人员正在做的销售工作吗？比如与客户沟通订单信息（价格、产品规格、产品性能功能、运输。。。。）。 本帖最后由 牛角尖 于 2020-10-3 14:19 编辑
美丽生活 发表于 2020-10-3 12:14
牛老师，生产型的企业8.5.1有生产车间现场的审核过程。对于不是卖场，而是纯销售产品的公司，8.5.1的销售现 ...
审核这样的销售企业8.5.1不要求有专门的现场审核记录。审核涉及到现场的就描述。如：7.3的问询情况，办公环境、设施设备等。资料的保存等。还有很多这样的企业，如： 造价咨询等如果有仓库，肯定要查仓库现场，不过这不算是8.5.1的内容，是8.5.4内容
本帖最后由 牛角尖 于 2020-10-3 14:08 编辑
牛角尖 发表于 2020-10-3 13:51
审核这样的销售企业8.5.1不要求有专门的现场审核记录。审核涉及到现场的就描述。如：7.3的问询情况，办公 ...
说个真实的故事，有一次我们审核组2人审核一个这样销售公司。他当组长，首次会议时按照机构制定的发言提纲念了一遍“....我们还要查你们的生产经营现场”。企业管代回答得很快“那太好，明天就有XX的客户来签合同，要不要照相”。事后我们谈到这个事都不禁哈哈大笑。 本帖最后由 牛角尖 于 2020-10-3 19:01 编辑
19000-2016标准的3.7.5输出
注：组织的输出是产品还是服务，取决于其主要特性，如：画廊销售的一幅画是产品，而接受委托绘画是服务，在零售店购买的汉堡是产品，而饭店里接受点餐并提供汉堡是服务的一部分。
19001-2016 标准
A.2 产品和服务
GB/T 19001—2008使用的术语“产品”包括所有的输出类别。本标准则使用“产品和服务”。“产品和服务”包括所有的输出类别（硬件、服务、软件和流程性材料）。
特别包含“服务”，旨在强调在某些要求的应用方面，产品和服务之间存在的差异。服务的特性表明，至少有一部分输出，是在与顾客的接触面上实现的。这意味着在提供服务之前不一定能够确认其是否符合要求。
在大多数情况下，“产品和服务”一起使用。由组织向顾客提供的或外部供方提供的大多数输出包括产品和服务两方面。例如：有形或无形产品可能涉及相关的服务，而服务也可能涉及相关的有形或无形产品。
上面列出2个标准关于产品和服务的有关解释。
清楚了产品和服务有关解释后希望大家讨论主贴。我想大家讨论清楚了这些问题后，对于各类销售企业怎么审，应该有所帮助。 销售企业的审核绝对不是一个轻松的话题。希望大家畅所欲言。共同解决审核销售企业中遇到的难题。