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selena · 发表于 2010-9-7 10:44:16

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某顾客想购买一台电热水器，在商场的一楼服务指南看到家用电器部在四楼。于是赶紧上到四楼，结果发现四楼并没有家电部，而卖的是鞋帽。于是询问售货员家电在哪里买。售货员回答说:“由于近来家电市场不景气，商场已将家电柜台取消了。”顾客听后，很是不满。

这道题的答案是判4.2.3G.不知是否可以判在7.2.3?

philcollion · 发表于 2010-9-7 11:14:09

7.5.3
商場在提供服務（產品）過程中，應使用適宜的方法識別服務（產品）。

dlp666 · 发表于 2010-9-7 12:13:36

回复 2# philcollion

同意你的判断

wxsunhao · 发表于 2010-9-8 07:47:10

这个题目判423太牵强了。应该是标识的问题。

ziyuexin · 发表于 2010-9-14 17:22:52

个人感觉是723a)呢，产品信息没有与顾客之间进行有效沟通

qman · 发表于 2010-9-14 20:58:43

我看这种服务指南是增值服务，
但组织既然做了就应该确保好事做到
位，不要做成花钱添乱的画蛇添足，
提出来停止它或纠正和提高它是必须
的。
不指路不是你的错，瞎指路就是
你的不是了，还花钱印刷资料瞎指路
。看你指南的肯定是不懂路线的，
这不是存心整广大消费者的浪费宝贵
i时间和脚力的嘛！
我倾向判423，因为这《指南》已
成为组织质量体系所要求的文件（如对
于万国博览会等大型组织而言），应控
制。难以控制应醒标识本指南仅供参吧，
或用于组织宣传。
从另一个角度也可理解指南资料已
是组织服务的组成部分了，因此判753
也合情理，因为提供者显而易见清楚指南
不指南，指地面！从提高组织原则考虑，
判753可能更治标吧，改进服务提供水
平不高问题吧。

cfj1111 · 发表于 2010-9-14 21:58:57

同意楼上的意见.该指南就是一份文件,而且不是现行有效的版本了,当然可以判.

hehuajin · 发表于 2012-10-31 21:03:44

本例中表面看是标识的问题，但标识在案例中的作用主要是起到与客人沟通的作用，因此认为判723较好。

善学分子 · 发表于 2012-10-31 22:10:11

这个跟顾客要求莫有关系，客人没要求四楼一定要摆家电呀。应是组织在提供服务过程中标识问题吧753

kingrobin · 发表于 2012-10-31 22:18:43

Owenhg 发表于 2012-10-31 22:10 d# d& z$ T1 Q
这个跟顾客要求莫有关系，客人没要求四楼一定要摆家电呀。应是组织在提供服务过程中标识问题吧753

有些要求并不是客人明确提出的尤其在零售、网络销售等组织非常普遍
组织应予确认

善学分子 · 发表于 2012-10-31 22:31:44

ROBIN, 你的最终对这个CASE判标也是723吗？还是有几种选择可能？

一剑封喉 · 发表于 2012-10-31 22:58:06

qman 发表于 2010-9-14 20:58
) [/ l, O! y0 J* H% D我看这种服务指南是增值服务，
& P9 A9 j7 t8 S: _但组织既然做了就应该确保好事做到
' _8 ~5 v# _ S7 r& _位，不要做成花钱添乱的画蛇添足，

如果把商场用于指引楼层商品设置的服务指南视作体系文件的话，就应符合4.2.3条款规定的其他控制要求。
如
4.2.3c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；

请问，你见过哪个商场用于指引楼层商品设置的服务指南符合“更改和现行修订状态得到识别 ”控制要求的吗？

依剑听月 · 发表于 2012-11-10 08:52:42

个人判7.2.3.组织未对顾客问询实施有效安排。7.5.3是说组织应识别标识，并且根据监视和测量的要求识别，所以不是7.5.3

kingrobin · 发表于 2012-11-10 08:54:54

7.2.3  和 7.5.3 均可
具体可以自己去看质量管理体系标准理解与实施  这本CCAA编的指导书
有讲到这个例子

是在7.2.3  但是考虑到服务行业的特点，也可以看做是7.5.3

rml · 发表于 2012-11-10 09:33:38

提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

学以致用 · 发表于 2012-11-10 18:24:31

个人认为判4.2.3。
因为商场的家电服务内容已经取消了，对于被取消的服务内容涉及的有关文件和资料没有实施有效的管理，因此才导致了在现场误导消费者事情发生，，，，此时的标识是一份应该撤销、不该存在的文件了，，，

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