找回密码/用户名
 免费注册用户名
各版块官方QQ群号新手如何获得更多贡献值审核员注册挂靠推荐如何成为国家注册审核员新手入门必读-论坛版规
查看: 2366|回复: 15

有不同的意见么?

[复制链接]

9

主题

32

回帖

267

积分

中学生

积分
267
发表于 9-7 10:44:16 | 显示全部楼层 |阅读模式

马上注册,结交更多好友,享用更多功能,让你轻松玩转社区。

您需要 登录 才可以下载或查看,没有账号?免费注册用户名

×

某顾客想购买一台电热水器,在商场的一楼服务指南看到家用电器部在四楼。于是赶紧上到四楼,结果发现四楼并没有家电部,而卖的是鞋帽。于是询问售货员家电在哪里买。售货员回答说:“由于近来家电市场不景气,商场已将家电柜台取消了。”顾客听后,很是不满。

这道题的答案是判4.2.3G.不知是否可以判在7.2.3?

12

主题

34

回帖

684

积分

学士

积分
684
发表于 9-7 11:14:09 | 显示全部楼层
7.5.3' U5 Y" E& M) M$ o0 j2 L! _' T
商場在提供服務(產品)過程中,應使用適宜的方法識別服務(產品)。

点评

欺骗了顾客,就是说两者沟通出现偏差。  发表于 11-10 08:54
你可以不提供这项服务,如果你在适当场合标示服务但不提供,就属于未按要求提供服务(体系标准),也就是消费法说的“欺骗性”  发表于 11-8 10:57
我不想提供这种服务了,还不成啊  发表于 11-1 05:44
回复

使用道具 举报

4

主题

289

回帖

1908

积分

硕士

积分
1908
发表于 9-7 12:13:36 | 显示全部楼层
回复 2# philcollion , s7 [  N& V- q
- M) `- H! v4 l. ^& }+ v; U

( a4 l1 \" H0 o8 z, p7 j    同意你的判断
回复

使用道具 举报

发表于 9-8 07:47:10 | 显示全部楼层
这个题目判423太牵强了。应该是标识的问题。
回复

使用道具 举报

9

主题

108

回帖

290

积分

中学生

积分
290
发表于 9-14 17:22:52 | 显示全部楼层
个人感觉是723a)呢,产品信息没有与顾客之间进行有效沟通
回复

使用道具 举报

27

主题

534

回帖

4067

积分

博士

积分
4067

Medal No.4Medal No.5Medal No.6Medal No.2Medal No.3Medal No.1

发表于 9-14 20:58:43 | 显示全部楼层
我看这种服务指南是增值服务,; E: w1 S4 k, `' \
但组织既然做了就应该确保好事做到
5 G0 q& `4 _! S位,不要做成花钱添乱的画蛇添足,3 V" V, v/ M- V5 y" [
提出来停止它或纠正和提高它是必须
: o: q& w  t% E$ X; i1 u) R的。
  m7 u) C+ m+ z2 t  c& P  e6 B/ A# y    不指路不是你的错,瞎指路就是8 L! y$ t# @! a! |
你的不是了,还花钱印刷资料瞎指路' V8 V2 a. T: @" O4 Z$ q
。看你指南的肯定是不懂路线的,
5 Z+ r5 H1 a* c# A( D" [. N这不是存心整广大消费者的浪费宝贵: c5 Q: E8 U: R
i时间和脚力的嘛!
. l& M8 A/ L' n& @5 H6 S7 i  b8 f     我倾向判423,因为这《指南》已  N1 j6 Q0 f/ f
成为组织质量体系所要求的文件(如对
4 w! k2 ~: H+ [于万国博览会等大型组织而言),应控
; t! ~7 U8 |" v8 i  f3 ]制。难以控制应醒标识本指南仅供参吧,  n9 X" ]+ w1 R7 U& c/ {  ^
或用于组织宣传。8 i0 W/ M% Z1 E
     从另一个角度也可理解指南资料已
, P7 A* |6 `  U$ u+ ?是组织服务的组成部分了,因此判7537 F0 R6 D* J- l$ ]- Q
也合情理,因为提供者显而易见清楚指南1 [1 v8 b" a) j! O
不指南,指地面!从提高组织原则考虑,
. M# y; W4 @$ |/ y% ]' u. L判753可能更治标吧,改进服务提供水: b/ g) B* j! ]4 K6 k
平不高问题吧。
灰太狼qman的博客:http://chiun-u.blog.163.com/
回复

使用道具 举报

3

主题

16

回帖

333

积分

中学生

积分
333
发表于 9-14 21:58:57 | 显示全部楼层
同意楼上的意见.该指南就是一份文件,而且不是现行有效的版本了,当然可以判.

点评

有新版出来了吗?为什么不是现行版本呢?  发表于 11-1 05:46
回复

使用道具 举报

2

主题

72

回帖

2769

积分

硕士

积分
2769
发表于 10-31 21:03:44 | 显示全部楼层
本例中表面看是标识的问题,但标识在案例中的作用主要是起到与客人沟通的作用,因此认为判723较好。
回复

使用道具 举报

发表于 10-31 22:10:11 | 显示全部楼层
这个跟顾客要求莫有关系,客人没要求四楼一定要摆家电呀。应是组织在提供服务过程中标识问题吧753
回复

使用道具 举报

7

主题

1148

回帖

4963

积分

博士

积分
4963
发表于 10-31 22:18:43 | 显示全部楼层
Owenhg 发表于 2012-10-31 22:10 2 D2 W! s- m8 ~  z  Y- }
这个跟顾客要求莫有关系,客人没要求四楼一定要摆家电呀。应是组织在提供服务过程中标识问题吧753
0 @# C  x/ ^: }) n2 `9 q! e
有些要求并不是客人明确提出的   尤其在零售、网络销售等组织非常普遍
" {, B7 O  X- q组织应予确认
回复

使用道具 举报

发表于 10-31 22:31:44 | 显示全部楼层
ROBIN, 你的最终对这个CASE判标也是723吗?还是有几种选择可能?
回复

使用道具 举报

发表于 10-31 22:58:06 | 显示全部楼层
qman 发表于 2010-9-14 20:58
4 m' r+ b8 A* F& {4 }我看这种服务指南是增值服务,
" B; c5 s- D+ [: M* S但组织既然做了就应该确保好事做到
  D% B5 Q# I2 v) n位,不要做成花钱添乱的画蛇添足,
7 C; Y! P4 E! S/ ]" h! _3 p1 e
如果把商场用于指引楼层商品设置的服务指南视作体系文件的话,就应符合4.2.3条款规定的其他控制要求。
, B7 l/ O6 |3 w+ h
6 r; Q) ?6 {' J' B4.2.3c)  确保文件的更改和现行修订状态得到识别;
# H/ x+ A, I, E& I. ~6 ]4 _( r7 V+ {1 z4 d9 a
请问,你见过哪个商场用于指引楼层商品设置的服务指南符合“更改和现行修订状态得到识别 ”控制要求的吗?
回复

使用道具 举报

发表于 11-10 08:52:42 | 显示全部楼层
个人判7.2.3.组织未对顾客问询实施有效安排。7.5.3是说组织应识别标识,并且根据监视和测量的要求识别,所以不是7.5.3
回复

使用道具 举报

7

主题

1148

回帖

4963

积分

博士

积分
4963
发表于 11-10 08:54:54 | 显示全部楼层
7.2.3  和 7.5.3 均可* ~. v- t/ ~" _) G5 O
具体可以自己去看质量管理体系标准理解与实施  这本CCAA编的指导书
9 @. h$ @! {8 u: V有讲到这个例子' G% N. {, S, I0 W, q3 R2 n) x7 `
' B  ?  Z' a4 n4 K
是在7.2.3  但是考虑到服务行业的特点,也可以看做是7.5.3
回复

使用道具 举报

头像被屏蔽

52

主题

1万

回帖

11万

积分

禁止访问

积分
118741

Medal No.10

QQ
发表于 11-10 09:33:38 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
回复

使用道具 举报

发表于 11-10 18:24:31 | 显示全部楼层
个人认为判4.2.3。% ?& j3 _0 W0 |% j3 O2 n! `
因为商场的家电服务内容已经取消了,对于被取消的服务内容涉及的有关文件和资料没有实施有效的管理,因此才导致了在现场误导消费者事情发生,,,,此时的标识是一份应该撤销、不该存在的文件了,,,
回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 免费注册用户名

本版积分规则

手机版|ISO爱好者 ( 鲁ICP备09041441号-1 )

GMT+8, 8-3 09:02

Powered by Discuz! X3.5

© 2001-2025 Discuz! Team.

快速回复 返回顶部 返回列表