有不同的意见么?

selena

某顾客想购买一台电热水器，在商场的一楼服务指南看到家用电器部在四楼。于是赶紧上到四楼，结果发现四楼并没有家电部，而卖的是鞋帽。于是询问售货员家电在哪里买。售货员回答说:“由于近来家电市场不景气，商场已将家电柜台取消了。”顾客听后，很是不满。

这道题的答案是判4.2.3G.不知是否可以判在7.2.3?

philcollion

7.5.3
商場在提供服務（產品）過程中，應使用適宜的方法識別服務（產品）。

dlp666

回复 2# philcollion
0 g: o: J  k# `& R2 h
% Q4 c: v" f/ A) d2 ]
' E+ D; D2 M" _    同意你的判断

wxsunhao

这个题目判423太牵强了。应该是标识的问题。

ziyuexin

个人感觉是723a)呢，产品信息没有与顾客之间进行有效沟通

qman

我看这种服务指南是增值服务，
, @6 Q4 T% _$ P6 Z. n; v1 W6 z但组织既然做了就应该确保好事做到
+ {$ z  a( J. h/ q' T位，不要做成花钱添乱的画蛇添足，
提出来停止它或纠正和提高它是必须
  W" T6 H+ {- a3 k# S9 X的。
. A" P0 m# n2 N5 a( Z( M5 n' h3 A    不指路不是你的错，瞎指路就是
你的不是了，还花钱印刷资料瞎指路
- `2 r) i" c) r2 `3 ^( v。看你指南的肯定是不懂路线的，
这不是存心整广大消费者的浪费宝贵
i时间和脚力的嘛！
& H/ |5 R7 i6 C7 {# C; B8 H6 b" V     我倾向判423，因为这《指南》已
成为组织质量体系所要求的文件（如对
, @% f( h8 e! J6 A! \* }1 E于万国博览会等大型组织而言），应控
) d+ M! M4 `( q+ u. u  r制。难以控制应醒标识本指南仅供参吧，
或用于组织宣传。
     从另一个角度也可理解指南资料已
2 U3 g) a( g( k/ |) j' W8 z7 @是组织服务的组成部分了，因此判753
% c( _! \: I: z也合情理，因为提供者显而易见清楚指南
& t) b' T& @' ^  ~# d" g9 m# l- A不指南，指地面！从提高组织原则考虑，
判753可能更治标吧，改进服务提供水
平不高问题吧。

cfj1111

同意楼上的意见.该指南就是一份文件,而且不是现行有效的版本了,当然可以判.

hehuajin

本例中表面看是标识的问题，但标识在案例中的作用主要是起到与客人沟通的作用，因此认为判723较好。

善学分子

这个跟顾客要求莫有关系，客人没要求四楼一定要摆家电呀。应是组织在提供服务过程中标识问题吧753

kingrobin

Owenhg 发表于 2012-10-31 22:10
( ~) s- _  ^! j- {: K. n5 w这个跟顾客要求莫有关系，客人没要求四楼一定要摆家电呀。应是组织在提供服务过程中标识问题吧753

有些要求并不是客人明确提出的   尤其在零售、网络销售等组织非常普遍
: G4 X! B  i  _1 u组织应予确认

善学分子

ROBIN, 你的最终对这个CASE判标也是723吗？还是有几种选择可能？

一剑封喉

qman 发表于 2010-9-14 20:58
& u  I7 Y2 ~- e5 L. q我看这种服务指南是增值服务，
3 R2 ~0 T2 V( @7 m' x! }但组织既然做了就应该确保好事做到
) w# j7 B1 j: Y, `' D1 a* t位，不要做成花钱添乱的画蛇添足，

$ o; I8 @1 j/ {0 l" {$ o, k, K如果把商场用于指引楼层商品设置的服务指南视作体系文件的话，就应符合4.2.3条款规定的其他控制要求。
* t6 H; J3 V# I# K8 T& M5 T( n如
4.2.3c)  确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
+ N5 `0 Z+ V; O. j
请问，你见过哪个商场用于指引楼层商品设置的服务指南符合“更改和现行修订状态得到识别 ”控制要求的吗？

依剑听月

个人判7.2.3.组织未对顾客问询实施有效安排。7.5.3是说组织应识别标识，并且根据监视和测量的要求识别，所以不是7.5.3

kingrobin

7.2.3  和 7.5.3 均可
具体可以自己去看质量管理体系标准理解与实施  这本CCAA编的指导书
+ C" H" }  q6 K: `3 U5 M) {有讲到这个例子

; J& |. C7 a* e$ j是在7.2.3  但是考虑到服务行业的特点，也可以看做是7.5.3

学以致用

个人认为判4.2.3。
因为商场的家电服务内容已经取消了，对于被取消的服务内容涉及的有关文件和资料没有实施有效的管理，因此才导致了在现场误导消费者事情发生，，，，此时的标识是一份应该撤销、不该存在的文件了，，，