crusader 发表于 2014-8-28 12:02:26

服务的过程、监视与测量如何进行？

如题。大家讨论下，服务过程的监视与测量如何进行？
我觉得可以从以下几方面开展：
1、人员行为规范的执行检查
2、投诉处置
3、服务现场例行抽查
4、一定周期服务绩效考评
5、顾客满意度测评

各位有何见解？

emeipengxu 发表于 2014-8-28 16:49:53

不错，有明察，也应有暗访，比如，检查时不亮出身份，静静地以顾客的身份在现场观察服务人员的表现
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