判标

PhoebeKung

一天晚上，住在某饭店的几位客人要外出。但是刚出门就下起了小雨。于是客人来到前台借用雨伞，因为饭店有免费为客人出借雨伞的服务。服务员核对了客人的住房卡后将三把雨伞借给了客人。当客人归还雨伞时，服务员发现有一把雨伞的伞面有破损。服务员按规定要求客人赔偿20元。但客人坚持说雨伞借到时已经破损，一时双方争持不下。最后客人无奈付了20元，但是非常生气
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也认为8.2.4
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我认为主要看饭店对于借伞的流程规定。如果没有相关规定要求对借出去的伞进行完好验证，则是服务策划不符合，应判7.1.
如果有规定，当事员工没执行则是生产和服务提供的控制问题，应判7.5.1

kingrobin

伞是酒店的产品吗？当然酒店的产品是服务，8.2.4也适用于酒店的服务过程的监视和测量
那么作为提供免费借伞，是一项额外的服务，是整体服务的组成部分
. d5 W1 V0 f" S, ~3 ~+ f; c! }从伞借出给顾客，到从顾客处收回，到日常的维护保管，可以视为服务的全过程
: N4 {. X* l& ]! x$ j$ h) K那么需要监视和测量的是什么，是有没有按照服务规定去提供服务。
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从案例来说，伞借了，还了，服务人员也检查了伞，但是至于服务规定有没有要验证伞的状态，不清楚。
那么只能说可能存在8.2.4的问题，如果要求验证，而服务人员不验证，要求提供而不提供，那么影响到了服务质量，对这些情况的监视和测量，就是8.2.4（也是8.2.3/7.5.1e，因为服务的特殊性）

; B. `7 s# }! @" M: T- ^8 O那么这个案列，从题目来说，我的理解是核心在：
* o! o5 K( C/ j2 ]. J+ t$ V  `0 Q# v服务员核对了客人的住房卡后将三把雨伞借给了客人。
9 W2 U" Q7 S, r8 `, u" r. t2 P  p' {是否只需要核对身份就可以借出雨伞？是否有将相关的赔偿条款告知到客户？是否提醒客户应检查雨伞，如果有损坏及时提出？
如果没有，不论文件也好，服务规范也好，有没有这个规定，都存在不符合
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% E! G3 q. C, a$ \' C- G# bOK，当然，也可以认为题目中也没有说没有提醒客户啊，没有告知客户啊，但是这些鸡毛的问题对于8.2.4就不存在了吗？

PhoebeKung

jy02508708 发表于 2013-5-24 09:58
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; D# @' B: h. M+ n- E1 }- l非常感谢