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发表于 3-25 05:51:11
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増值的审核) o( | I* y) F. \& n
第三方审核中不符合项判定的关注点
* f4 m* v) s d/ i) L$ T: h广州赛宝认证中心服务有限公司罗斌. S4 i. t6 t% V9 p4 v1 e
在某知名品质网站的论坛上，曾经热论过一个第三方审核过程中不符合项的判定问题，事件的场景如下：% G9 b1 c8 _* ]' n4 \
审核员对一家酒店进行审核，发现顾客与服务员在餐厅里争吵，经过询问得知事情原委:该顾客向服务员点了一盘海鲜水饺(每盘168元、每盘30个)，顾客就餐完毕说水饺只有27个，要求减少餐费10%,服务员说水饺不会少……双方争论不休。最后，餐饮部经理出来给顾客赔礼道歉并减少了餐费。顾客扫兴而去，口里说着，再也不会来这里就餐了……假如你是审核员，会怎么看待这个问题，有没有不符合项，不符合标准哪一条款？# ^/ y; d3 [; K- ?
网友对此进行了激烈的争论，主要意见如下：/ A" u* w# Z; T
判不符合8.2.4条款，餐厅将水饺交付给顾客之前没有对水饺的数量进行检验；
p- W2 ~ s- L3 _判不符合8.3条款，餐厅发现水饺数量不对这个不合格事实时，对不合格品的处理方式出了问题；
) p) |7 c4 [! y D( f; j1 A判不符合7.5.1条款，服务员可能数过水饺的数量且数量正确，但没有在交付时和顾客确认，该餐厅未策划交付过程的受控条件，没有在受控条件下进行服务的提供；; s/ j* E' |" z# T/ k# T: y
判不符合7.5.2条款，对于“吃饺子”这一不可再现和后续监视的过程，餐厅是否规定了过程确认，服务员上饺子时是否说“这是您的饺子，共30个”；
/ Z- H) f5 j; T* \1 w, {3 Z- c0 `判不符合8.2.1条款，餐厅没有追求顾客满意的意识；! w: |, c5 k6 Z- `9 F: _/ l* x
判不符合6.2.2条款，餐厅没有对服务员进行相应的与顾客沟通的培训；. h0 O5 S+ h2 f k. R% J4 O
判不符合7.2.3条款，服务员采取争吵的方式处理顾客反馈，在与顾客沟通的方式（顾客抱怨）方面出了问题。
$ ]9 L3 @, D6 Y' T乍看之下，以上对不符合项的判定似乎都有一定的道理，也有一定的说服力。但是，如果你在现场审核过程中碰到此类问题应该怎么办，如果受审核方对不符合项的判定有异议又该怎么办？) n5 \; p; l& Q# C, `7 l6 H+ c& i
不少审核员认为，审核过程中的时间非常有限，发现不符合现象应该采用就近的原则直接进行判定，由受审核方自己分析造成不符合的真正原因并采取纠正/预防措施；审核员没有责任为受审核方分析具体的原因，且在短暂的时间内也不可能对受审核方有深入的了解，只要判断的条款和作出判断的理由能自圆其说、理由充分即可。这种观点为大多数审核员所接受，因为它是基于审核方的角度思考问题的。
- b4 X, p9 _$ z$ m. i5 p% k6 w诚然，审核的时间是非常紧凑和宝贵的，如果能充分利用好审核的时间，在审核过程中能为受审核方找出关键的问题点，准确有效的判定不符合项，并为其指出改进的方向，不但能体现认证机构的水平，而且有利于受审核方的持续改进和提升其质量管理水平，进而实现审核方和受审核方的双贏。这样的审核才是有效的审核，增值的审核。/ e6 R! [: [( F+ Q
审核员进行审核和不符合项判断时，应特别关注以下三点：
8 P# B9 [- y$ M5 f* c+ x第一，要正确理解审核的目的。美国质量管理专家蒂姆•欧汉龙在《增值的质量审核》一书中，将质量管理体系审核的目的归纳为以下五种：
6 ^5 h! ^2 l8 q9 w$ o' e7 r8 b改进； K2 |0 L/ M! u# S
符合性；
* \$ d+ q2 q2 J1 B0 d1 b有效性；& V% v& m4 X% L, G8 }9 h
法规；
" n- b" Q& O; J! s! A+ u注册。* \1 |# R' J/ Y9 V" ?7 z
“改进”通常适用于第一方和第二方审核，有些认证机构审核时更多关注的是“符合性”、“法规”和注册”，而对受审核方的“改进”和体系的“有效性”关注较少，这与认证机构思考问题的角度有关。因而，第三方审核的目的通常被描述为：寻找证据来判定受审核方的体系与审核依据的符合性，以确定能否推荐注册。这种理解显然不够充分。ISO9000：2000对“审核”作出的定义为：“为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。”显然，审核的目的应包括“评价”。在第三方审核时，这种评价应包括对受审核方质量管理体系有效性的评价，对质量方针/目标有效性的评价，对持续改进机制的评价；另外，在第三方审核中，审核准则除了国际标准和受审核方的体系文件、法律法规外，还应包括组织客户的相关要求，而客户通常更关注组织的质量保障能力和质量管理体系的有效性。可见，第三方审核的目的应包括“改进”、“符合性”、“有效性”、“法规”和“注册”这五个方面。所以，在进行审核和不符合项判定中，应关注受审核方质量管理体系的有效性和持续改进的能力。
) B! L9 H! Y: @0 X" D第二，审核员要有客户满意的意识。在大多数情况下，审核委托方同时又是受审核方，是我们审核过程中的客户，审核不应只停留在符合性检查的层面，同时要转换角度站在受审核方的角度去思考，要更多关注受审核方质量管理体系的有效性和持续改进方面的内容,在审核过程中为其找出关键的问题点，进行不符合判断要从有利于受审核方作出改进措施的角度出发，从有利于其提升质量管理水平的角度去考虑。) c4 o# |- j# c4 E+ h+ f6 s) N C( z
第三，审核前应对受审核方的实际情况、过程模式、关键过程和关键控制点有比较清晰的认识，才能找准问题点，将不符合项判到点子上，才能有利于受审核方的持续改进。
5 M( M2 C; y$ e, j如果我们把以上三个关注点作为审核和不符合项判定的指导，再回过头看本文篇首水饺数量问题的案例，便会豁然开朗，不符合项的判定会更清晰准确。& S+ M. N0 g. i: l8 V" f* i1 v
酒店和餐厅都是服务业，其提供的产品除了食物、酒水之外，最重要的产品是为顾客提供餐饮服务，因此服务提供的过程就是产品实现的过程，服务过程是餐厅最关键的过程。由此可见，判不符合8.2.4和8.3条款都是餐厅对产品和关键过程的识别出了问题，判不符合8.2.1条款是对ISO9001标准条文存在误解；能否判不符合6.2.2和7.5.2条款还要进一步追踪，目前给出的场景不能体现餐厅没有对服务员进行相应的顾客沟通方式的培训，也不能体现餐厅没有进行过程确认；判不符合7.5.2条款的网友对关键过程的识别存在一定的偏差，对于餐厅来说，数不数水饺的数量并不是最重要的过程(极少有餐馆这样做），其关键过程是餐饮服务的提供，如果要进行过程确认，应确认服务的过程，应连续监视服务的质量；如果认为，由于餐厅没有在交付时和顾客确认水饺的数量、未策划交付过程的受控条件、没有在受控条件下进行服务的提供，而将其判定为不符合7.5.1条款，那么餐厅所作的改进措施就可能为：每次提供食品给顾客时应与顾客当面确认食品的数量、质量,这种改进措施没有任何意义，相信没有哪家餐厅会这样做。服务业最重要的过程是服务提供过程，顾客更关注的是服务的质量，当顾客反馈问题特别是发生抱怨时，餐厅应采取什么样的态度与顾客进行沟通是非常关键的问题。案例中的顾客是多次光临该餐厅的老客户，妥善处理顾客投诉同样会产生顾客的忠诚，所以，在产生顾客抱怨时如何与顾客进行沟通也是服务业的关键过程，顾客沟通过程的质量也是其服务质量的体现，即产品质量的体现。由此可见，从前面提到的审核目的和同时站在受审核方的角度出发，如果判定为不符合7.2.3条款，将更有利于该酒店制定改进措施，更有利于其提升管理水平，这种判定将更恰当、更为有效。7 L0 I7 L( Z/ K# [6 f
如果审核员在审核过程中能将以上三点作为指导思想，不符合项的判定将会由乏味的条条框框的文字游戏变为有意义的对质量管理体系有效性的评价，审核也会由单向的符合性检查变为增值的、互动的、双赢的、有意义的活动。（原载《中国认证认可》2009年2期）. ]! I$ F+ |" O% t
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