ISO9001:能否更好

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ISO9001:能否更好

◊杰克.戴林(Jack Dearing) 王金德译

作为质量行业的专业人员，我们能给自己、公司、顾客和我们的团队提出比ISO9001标准更高的质量要求。许多才华横溢、工作努力、目标明确的人员，通过ISO9001标准来控制和改进质量，但是如果抛弃ISO9001,特别是第三方审核的一些特征，我们可能会做得更好。

理解这样做的必要性，就得从ISO9001标准的详细规定或要求中跳出来，“退后一步”从整体看ISO9001,比较其所提供的与所需要的成本。

ISO9001不必要的成本将会对公司造成影响，其中包括公司的员工、各部门和顾客。同时对整个社会也有影响，因为我们对产品和服务的质量有很大的依赖性。

ISO9001的益处

ISO9001有三个明确的优点：

1.      规定程序

ISO9001第三方审核的要求，让我们在通常的基础上重新审视质量系统。如果我们没有按质量标准行事，审核员必须参照此标准，并要求采取纠正措施。

作为从业的质量经理，只要对某个有点勉强的经理或主要负责人说“这是ISO的规定”，事情就能得到解决，通常结果都是立即服从。少数情况也只要几分钟，事情就能得到控制。

说是ISO9001的要求，我就可以使与此标准无关的事情按我的方式得到处理。正是大家普遍忽略了ISO9001主要的要求到底是什么，才使得这种情况成为可能，甚至一些咨询师、培训师、质量专家、审核人员和使用ISO9001质量标准的人都会忽略。无论是好还是坏，是对还是错，可贵还是浪费，审核小组下个月或下个星期将会到来的事实的确能形成约束，促使质量标准得到保证。

2.      包含良好质量系统的基本要求

ISO9001包含任何优良质量系统的好的标准，例如：

(1)     理解顾客需要。

(2)     保证满足顾客需要的能力。

(3)     确保拥有有能力保证质量的人员。

(4)     确保发现问题并解决或预防问题的能力。

3.      提供市场操作程序，在商界可能是未曾超越的

大家对ISO9001毫无疑义的接受让我觉得很惊讶。ISO9001认证的质量过硬几乎是不容质疑的，若非如此，为何这么多公司要求供应商通过ISO9001认证？又为何这么多公司不惜重金去申请ISO9001认证？

我不苟同被授予证明和证明本身会使一个公司成为好的供货商。当今，忽视ISO9001认证带来的商业利益是困难的。随着ISO9001的优点和缺陷被更好地理解，我希望更多的机构发展他们自己的质量管理体系并销售给潜在的顾客群。

我们要冲破进入市场的第一道防线，即必须是ISO9001认证的供货商，因为只有高质量的产品或服务更能证明质量系统的优劣，审核、证明或认证不会比满足要求、准时供货、价格合理的产品或服务更好。试想一下：如果你有一个顾客，你会跟他谈论质量、配送、服务和成本，还是会谈论ISO9001认证?

ISO9001的缺陷

ISO9001的根本问题在于对第三方审核的依赖，另一个小的问题是一些规定对质量控制和提高无益，甚至不利于审核人和认证人的工作。也许将这些要求包含在内是因为人们有此要求，如果没有会导致失效。也许仅将这些不起实际作用的要求转为注意事项，就能改进ISO9001。

如果你把一美元或一小会儿的时间花在某件事情上，你就得决定花在什么事情上。如果你把钱或时间花在对审核的准备上，你就不能再花在处理质量问题或提高产品质量上，这是个取舍问题。

我更倾向于把时间和钱花在控制或提高质量上，而讨厌在第三方审核上耗费资源。让我们看看资源的三条法则。

1.      资源是有限的：金钱、肘间、精力、注意力、人力、机器和材料一旦被使用就不能再被利用。

2.      使用得当的资源会增值：如果被使用的资源产生好的效果，是物有所值的；反之，就是浪费。

3.      浪费的资源有两个负面影响：首先，资源本身被浪费了；其次，资源没有带来好处。

在考虑ISO9001的每条要求时，请将这三条法则谨记在心。如表一所示，ISO9001的要求可分为两类：涉及控制和提高质量的要求，以及不涉及控制和提高质量的要求。

表一                       ISO9001要求的两个类别

涉及控制和提高质量的要求 以下要求能保证产品或服务满足顾客要求	不涉及控制和提高质量的要求 以下要求不直接正面影响产品质量和服务
组织应确定，顾客规定的要求……（条款7.2.1)	组织应按ISO9001标准的要求建立质量管理体系……（条款4.1)
产品要求得到规定（条款7.2.2.a)	质量管理体系文件应包括：质量手册（条款4.2.1.b)
质量管理体系文件应包括：组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件（条款4.2.l.d)	质量管理体系文件应包括:ISO19001所要求的记录（条款4.2.1.e)
……数据分析应提供以下有关方面的信息:a)顾客满意；b)与产品要求的符合性（条款8.4）	管理评审必须包括（七个主题）的信息（5.6.2条款）
若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求（条款7.2.2)	最高管理者应确保质量方针：在组织内得到沟通和理解……（条款5.3.d)
确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求（条款7.4.3)	应保持管理评审的记录（条款5.6.1)
组织应确定需要实施的监督和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合确定的要求提供证据（条款7.6)	产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（条款7.1)

管理成本负担

有过半数的ISO9001条款的要求不能直接对质量控制或提高产生作用，这些要求造成管理费用的负担。这样的例子可以在表一右边一栏找到。如果一个体系的负担比产生的好的效果还大，就应被废弃或进行大量改进。

我建议抛弃对产品、服务的控制或提高不产生直接作用的条款要求。这意味着我们失去拥有第三方审核的能力。这也不是坏事，因为第三方审核不能确保事情办理顺利。如果时间和金钱没有花在第三方审核上，这些资源可用于控制和提高质量。

多数管理成本负担成为产生审核人和认证人需求的客观证据。其实，审核人个人并不邪恶。相反，他们多数是尽职的职业人，但是第三方审核却是无益的，因为他们把稀少的资源从更重要的活动中抽走了。

你如果认为质量指南要求应与ISO9001一致，并按表一右边的要求来做，能对产品质量和服务有直接影响的话，你可能不会同意本文的观点。

基本原则

在决定ISO9001需要废弃还是需大量改进时，我主要考虑以下几个观点，包括：

1.      好的要求是很难制订的。

2.      所有要求，包括ISO9001中的要求，都不一定避免问题或解决问题。

3.      通常要求是问题之源。大量好的规定是必要的，但越少越好。

4.      审核不保证质量。

5.      审核占用了更富生产性的活动的时间。

6.      多数文件没有“创造”出好的产品或服务。好的文件是在正确的地点、正确的时间帮助生产高质量的产品和服务，例如当面的工作指导，但多数文档只是单纯地“创造”了成本。

7.      好的生产历史不能创造高质量的产品或服务。

8.      任何工具、技术、过程和系统并非放之四海而皆准。

9.      没有任何工具、技术、过程和系统，能长期工作而不需维护、变化和更新。没有长期维护，质量系统也会最终衰亡，变得陈旧而无用，甚至出现最坏的结果——质量系统变成问题之源。

管理成本负担要求同样的维护，这实际上需要比好的要求更多的维护。消耗有限资源的管理成本负担要求，是能耗巨大的第三方审核要求的一部分。

社会上多数人认为，要求和审核（或测试）是生产高质量产品和服务必须的，而我则认为高质置的产品和服务来自以下这些方面：

1.      有能力的员工。

2.      有魄力的领导。

3.      有创意的设计。

4.      包括必要的过程控制的可靠过程。

5.      基本质量技术和工具。

6.      严格、广泛、良好的培训和教育。

7.      关键职位间优秀的沟通者，加之提高其他人员交流技能的培训。

8.      创新技术和工具的操作培训。

9.      对更高级质量技术的接触，例如数据过程控制和试验设计。

比ISO9001标准更好

我们有控制和提高质量的更好方式，以下几点是其中一种办法的一部分。

1.      保留ISO 9001中好的要求。

2.      取消第三方审核——好的质量管理体系的证明方式是高质量的产品和服务。

3.      让公司决定他们需要的内部审核、文档、记录和其他要求。

4.      抛弃质量指南,仅保留对控制和提高质量有利的程序和工作指导。

5.      有设计良好的质量计划的框架。

6.      包含关于质量工具、写作、培训和创造力的经典书目。

当然，ISO9001中有些要求能转化为好的质量系统中应包括的建议和注意事项。这样，就没有了造成管理费用负担的不必要要求，同时保留了价值。

创造力成为必须

好的撰写，培训和创造力如何强调也不为过。写作是帮助雇主了解顾客要求的强大工具。用数码相机和图表程序能更简单地写出和描述出有意义的工作指示和影响质量的其他文件。

我们要学会将文字、图片、绘画、表格和流程图最佳组合成易懂而有用的文件。

ASQ必须率先教育和培训质量专业人员撰写有用、清楚和新颖的文件。书籍，报纸文章和培训项目早就对ISO9001、六西格玛以及其他质量工具和概念进行了剖析。现在是沟通和创造力在质量管理体系中扮演重要角色的时候了。ASQ在此要起领头作用，同时，在超出每条规定之外，考察、解释和挑战ISO9001。

虽然ISO9001有可圈可点之处，但强大的第三方审核负担也导致相当多的不利。关于资源的三条法则要求我们在每一活动中获利，而非增加成本。我认为，审核作为创造或保证高质量的工具被高估了，我们有更好的创造有力的质检系统的方法，我们的挑战就是找到这些方法。

ISO9001 内审约束 共同参与 ISO9001市场 管理成本负担 第三方审核 ISO9001认证证书

超越ISO9001 自我约束 共同参与 自己的市场 更多资源来控制和提高质量 竞争 其他好质量控制系统 更有进取心，可能工作更开心的员工 用产品质量来证明你的质量体系可靠 以较低的支出成本获得更好的产品或服务 6 m9 \5 T  m* E& O$ l4 _, S$ Q5 F7 E

图1    ISO9001vs超越ISO9001

如图1所示，一个更好的质量系统能以比今天ISO9001更低的成本生产更好的产品和服务，珍贵的资源能被用于控制和提高质量，而非消耗在管理费用负担上。

原载《质量进展》(Quality Pogress)2007年第2期

(转载自《中国认证认可》 2007年第10期)

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2013-3-20 05:46 上传

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