客户满意度与客户满意率有区别吗？

金子

      遇到问题，有人说客户满意度与客户满意率有区别，必须是“度”，而不能用“率”。率只是个数。度则能反应客户的满意程度。
2 V' e% N; H% F. N      我认为度与率，没有必要分的这样清楚，但是好像上面的说话又对，有点茫然。请高人指教。

wxsunhao

ISO9000系列标准中有专门的“顾客满意”系列标准，楼主可以参考下。顾客满意与顾客满意率（度）不是一回事，后者是前者的一部份。关键是通过对顾客满意的研究中找到改进的空间，如果达不到这一点，你的满意度再高也没有实际意义。

一剑封喉

wxsunhao 发表于 2013-3-4 07:12
+ j; n8 n5 Q- k* z' i; T9 ^; wISO9000系列标准中有专门的“顾客满意”系列标准，楼主可以参考下。顾客满意与顾客满意率（度）不是一回事， ...

言简意赅，支持。

金子

wxsunhao 发表于 2013-3-4 07:12
' z# L5 B! D) G$ y; R( aISO9000系列标准中有专门的“顾客满意”系列标准，楼主可以参考下。顾客满意与顾客满意率（度）不是一回事， ...

* G# x9 o% e7 a9 d您说的是ISO10002：2004《质量管理 顾客满意组织处理投诉指南》吗？

pcq

学习下{:soso_e181:}

一剑封喉

金子 发表于 2013-3-4 09:27
您说的是ISO10002：2004《质量管理 顾客满意组织处理投诉指南》吗？

应该是这几份推荐指导性技术文件标准：
# J8 N$ H! F0 `  n2 j: A% H' DGB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》（ISO/TS 10004:2010, IDT）
. ^; R3 N& @+ m2 m3 v* r2 fGB/T 19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》（ISO 10001:2007, IDT）
GB/T 19013-2009《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》（ISO 10003:2007, IDT）
6 P3 Q1 A! m5 }" ^$ }0 dGB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》（ISO 10002:2004, IDT）
1 F  Z, Y" V- ]/ E) B2 }$ W# uGB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》
' q4 ]2 Z# u, u, gGB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》

emeipengxu

楼主理解正确。度与率是一回事，标准并没有明确规定。一般而言，度为常数，率为百分比，看组织如何在文件中界定计算方法了

daihan

1.本年度调整后客户满意度评价等级分为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意、不可置评，分别赋予的分值为：很满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、很不满意1分，不可置评不作为测量项目，等级与分值是否合适；
    2.本年度调整后的计算方式，是否合理；
　　　1）.客户满意度=（很满意×5+满意×4+一般×3+不满意×2+很不满意×1）/总票数（很满意+满意+一般+不满意+很不满意）
& R7 i# u7 E' `　　　2）.客户满意率=（客户满意度分值/5（很满意分值））×100%
% k, r" B# c4 ?: A- _3 `3 \7 s　　　3）.客户综合满意率=客户满意率×90%+客户投诉（得分）×6%+客户表扬（得分）×4%
7 `& C4 L, f* ?% b( v- s8 x7 m


/ T' c* p8 Q5 G+ s这是公司拟定的准备用于客户意见征询，个人认为对“投诉和表扬”的设定随意性较大，其他请各位老师指导下  {:soso_e203:}{:soso_e204:}

wxsunhao

daihan 发表于 2014-5-9 10:45
1.本年度调整后客户满意度评价等级分为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意、不可置评，分别赋予的分 ...

先用了再说吧。这个东东也是一个持续改进的过程

善学分子

daihan 发表于 2014-5-9 10:45
( b/ ]1 N- o4 b& u1.本年度调整后客户满意度评价等级分为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意、不可置评，分别赋予的分 ...

3)90%, 6%和4%咋定的？客户投诉为什么x6%?

lzisofans

没有必要把度和率分得过于清楚，自己如何制订自己说了算，并有合理的收集、计算、评价方法就行，审核员非要把度和率严格分开，说这不行，这样才行，是对“顾客满意"本身的不理解。
  p9 `8 z9 ?" s% m/ |5 R% D

vison

我是工厂小QA  我们工厂顾客满意度：是给每个客户发放问卷调查（包含诸多内容），QA在分析反馈的问卷，分析内容仅仅之一：包括 满意率。。

jcf123

一共有5个标准，分别是GBT 19010-2009 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南，GBT 19013-2009 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南，GBT 19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南，GBT19012-2008+质量管理+顾客...