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发表于 2013-1-15 20:07:14
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huxl1968 发表于 2013-1-15 17:26  @2 g) p7 u) }
请你拍我的砖 例如：谁是婴儿奶粉的顾客？婴儿吃奶粉，自然食用这种奶粉的婴儿就是顾客，要这么说，顾客满意调查的对象当然也是婴儿，面对不会表达是否满意的婴儿，你如何与顾客沟通，了解顾客的感受，又如果得到顾客满意结果？有人又说了，婴儿奶粉的顾客是买奶粉的婴儿父母，看起来好像也对，是他们去买来的，选择权利在他们手中，仔细一想也不完成对，是他们买的，但不是他们自己吃。
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) t1 k* _& ~' i4 F; o8 n" N既然你邀请拍砖，我就说两句。; h/ M }$ I, C0 S
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1、非常同意你的“这种说法看起来非常的有道理，其实是在替他们自己不规范的行为在狡辩 ”的观点。持这种观点的审核员，不排除在为自己的无知无畏找借口，这种人我见过不少。/ O0 r% h* t) N
2、对谁是婴儿奶粉的顾客这个问题，你在新浪博客中的表述有几个问题。7 c/ J P3 Y3 e" F" U: M, }
a）顾客是针对组织而言的，脱离了具体的组织来谈顾客，是无的放矢。6 n7 V" t3 }, d- e0 u9 ^
b）如对婴儿奶粉的制造厂，其奶粉顾客一般有奶粉经销商、代理商、零售商、购买者、使用者（如将婴儿奶粉作为生产原料、科研对象的）和食用者等；对销售婴儿奶粉的超市，其奶粉顾客一般有奶粉的购买者、使用者和食用者等。4 w# R* ~4 D& ]' n0 e8 u" g
c）文中有错别字，如“仔细一想也不完成对 ”，应该写成“仔细一想也不完全对 ”。& o- A: w9 j+ ?8 [/ t; W q
d）你的“仔细一想也不完全对，是他们买的，但不是他们自己吃 ”表述似乎在告诉大家你的观点是：只有将婴儿奶粉买来自己吃的消费者才是顾客！这种观点是错误的。因为购买婴儿奶粉的人就是接受婴儿奶粉产品的人之一，符合ISO9000标准给出的顾客定义，当然是顾客。1 `' R( h! U- B8 j8 c: }" }
3、你说“顾客满意调查的对象当然也是婴儿 ”，这个观点也是有失偏颇的。9001标准只是要求实施标准的组织“监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息”，并未规定组织一定要向自己的顾客直接调查获取满意感受的相关信息。因为你对婴儿奶粉顾客的准确界定存在上面的偏差，所以你会说出上面的话。
0 b7 m- v" _+ W4、你的“因此，吃奶粉婴儿和买奶粉的父母应该都是顾客 ” 也并不全面，得到婴儿奶粉的渠道可以是多样的，并不仅限于购买，还可能是亲友和其他人馈赠、政府救济、厂商免费品尝活动等。
" x9 S3 W6 T, o& R* q5、对你有关认证机构的顾客的观点，基本赞同。7 S/ G8 u/ H% I' t
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不当之处，欢迎拍砖。
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