物业管理实施ISO 9000标准的要点

天边一片云

一、国外物业管理的现状

1.美国是一个科学、技术、经济发达的国家。美国人在各种经济活动中，习惯向银行贷款，他们的高级住宅、豪华汽车大多数都是向银行贷款购置的。美国人一般不搞积累，愿意超前消费。美国人贷款是个人信誉和富有的象征。因此，他们的一切经济活动都要贷款，特别是购置固定资产必须贷款。美国人认为，贷款有三大好处：一是每月还银行款，迫使你去努力劳动、挣钱，按时按量还银行款；二是贷款可减免国家和地方的很多税收，特别是工资税；三是钱是银行的，随时可以得到银行的信息、支持和帮助，使你的经营活动少受损失。

●土地制度

美国现有土地面积22.3亿英亩，其中美国联邦政府拥有34%，约7.6亿英亩，而私人拥有土地大约58%，约13亿英亩，另有6%为州、县、市拥有土地，2%保留为印第安人托管的土地。

土地在美国财富中所占的比重是：土地资产占政府总财富的11.5%，占个人财富总额的12%，占工商业全部财富的18%。

美国国民财富有一半以上是房地产，而房地产价值中75%是土地。美国人口中3%的人拥有美国土地的55%。

美国把土地权属分为大部分：（1）地下权。包括地上资源开采权；（2）地上权；（3）空间权。这三种权益均可分别转让。

●用地分类

美国土地使用一般分为以下几类：

（1）A-农业用地；

（2）R-1住宅用地—独立式别墅；

（3）R-2住宅用地—楼房、连接式住宅；

（4）C-商业用地；

（5）P、U、U—（发展）规划用地等

任何一个管理师只在在达到IREM制定的严格标准以后，才能得到注册管理师（CPM）证书。除此之外，全国有影响和规模的物业管理协会和组织还有国际设施管理协会（IFMA），主要负责对物业设施的管理。还有一个全国性协会BOMA，代表在物业管理过程中业主、房东的利益；许多协会还办有定期刊物，开设教育性专题讲座和课程，帮助物业管理人员优化知识结构，培养职业道德。

在美国，成立物业管理公司手续比较简单，只要具备申请资格、符合法定条件，任何人都可以申请成立这种公司。不过公司成立必须取得营业执照。有的州规定取得执照的物业管理公司必须4年接受45小时的专业课程的培训教育，方可被认为主体合格。不公对物业管理公司，而且对具体人员均有一定要求，如有的管理岗位必须取得相应的专业证书。管理人员必须持有大学毕业证书，有5年以上的物业管理经验等。

对于私人持有物业的管理，既可以由私人业主自己管理，也可以委托专业物业管理公司进行管理，对于政府持有的物业管理则由政府专设的机构进行管理。联邦政府设有公共房屋管理委员会，下设34个代理机构，监督着166个房屋项目。其中最大的代理机构是纽约城市房管会，管理着15.6万个住房单元。

专业物业管理公司在实施管理时通常委派房产经理负责日常管理，房产经理对该物业负责。由房产经理负责下的管理机构一般设有管理与维修部、财会部、能源管理部、治安保卫部等职能部门。房产经理的职责主要是制定管理计划、编制预算、制定保养计划、负责租金收取和营销活动等，并由各职能部门实施具体管理。

●管理计划

制定管理计划是实现业主经营目标的第一步。管理计划包括以下内容：

（1）对该房地产所处的地区进行地区分析。分析所在区的经济结构、人口及收入状况、交通状况等。了解可能吸引到的买主和租户的类型，以及他们愿意支付的价格水平或租金水平，分析市场变化趋势及对自己经营的房产影响；

（2）对房产本身的分析。作为房产经理必须全面了解该建筑物的物质条件和折旧程度；了解可供出售或出租的面积各单元数量，掌握客户的构成等；

（3）为业主提供房屋使用和修理的建议。提出保持目前房产用途的理由，以及对房产的修复、改善或变换用途提出意见、建议，供业主参考。

编制预算的目的是为了控制费用支出，以保证有足够的收入来支付各种费用。如营业费用及固定资产重置，抵押贷款的分期偿还和房产税等。预算中，租金收入是根据以往的租金数据和对未来市场趋势进行分析研究后得出的。支出主要包括两大部分：一是固定费用，如管理费、维修保养费等；二是可控费用，如管理费、维修保养费等，这部分费用由房产经理控制。

营销包括确定合理的租金水平，及采取各种促销手段招揽顾客等。

作为房产经理应事先了解其管理的建筑物设施的种类、数量和运行情况，制定出维修保养计划。包括日常例行的维修保养工作，如一般性的清洁工作（定期擦洗门窗、玻璃、清洁墙壁和公共通道等）、各种装置零配件的更换。除此之外，还需配备工程技术人员专门负责设置的检测及修理。

●管理职责

①管理与维修部

主要负责房产经营管理与房屋维修，包括租赁管理、定租收租、房屋档案材料的管理、从事管理、检修房屋及其设备系统。

②财会部

负责编制预算计划及做好会计出纳、经济核算，以及工作人员工资奖金的发放工作。

③能源管理部

负责冷暖气供应，以及动力设备和给排水系统的维修和管理。

④治安保卫部

负责安全保卫工作，包括消防安全、防盗防窃、地区巡逻和地区交通管理工作。

此外，还有清洁绿化等部门。但物业管理公司往往会把这些工作承包给其他专业公司承担。

总之，美国的物业管理者受业主的委托行使管理权，其目的是使业主的物业能够保值增值，并为承租人创造一个安全舒适的环境和受到良好服务。

2.瑞典的物业管理

瑞典是世界上福利最好的国家之一，其住宅制度被列入社会保障制度。瑞典政府住宅政策的目标是使个人都能获得一所足够宽敞和舒适且环境优美的住所。社会已把获得够标准的住宅认为是人们的一种社会权利。瑞典住房的数量和质量，都已跨入了世界最高水平的行列。

●公房建设与物业管理

瑞典公房建设和物业管理工作主要由公房经营公司负责。公司经营公司始建于20世纪40年代，筹建公司的目的是影响市场，调节供求，而不是去占领住房市场。公司经营住房的宗旨，是向社会成员提供价廉物美的住房，经济上自负盈亏，但不赚钱。瑞典有150万居民居住在由300家经营公司管理的80万套公房中，占瑞典全部住房的21%。

全国有一个住房经营公司协会，主要任务是加强地区之间联系和信息交流，研究如何改进管理技能，比如，公房管理如何运用计算机？如何改造旧房？等等。各城市公房经营公司属市政府管辖，公司经理由政府指派，公司既承担公房建设，也负责公房经营管理和维修。

公房建设由市政府编制和下达计划，公房经营公司组织实施。公司十分重视住宅小区建设，从总体布局到各具体部门都有细致的规划，对整个住宅区规模，道路交通，住宅与各种公共服务设施，立体结构与各种设备安装，地上与地下管线，室内与室外工程等都予以通盘考虑，并注意对环境绿化空间的艺术处理。住宅小区内直接为住房服务的市政配套工程和洗衣房、汽车房、公共用房和儿童娱乐设施，由建设住房单位负责费用，商店等营利项目由营利单位承担，幼儿园、医疗站、老年之家等社会福利事业由市政当局建设，住宅小区外的市政配套工程按法律规定由主管部门负责，如果有关方面发生争执由市政府协调。住宅小区在规划设施和施工阶段，物业管理人员参与意见，目的是保证住宅质量和投资效益，并保证交付使用后便于使用和管理。这是一条成功的有利一起物业管理的经验，值得我们借鉴。

●公房管理

公房经营公司的主要任务是对公房进行管理和维修。公司分区分片建立管理机构，下面设管理所和管理点。管理员多数经过专业培训。每个管理员管房100-300户，住宅区管理点设在居民楼内，负责日常维修和管理工作，难度较大的修缮项目或重大修缮技术问题，由公司技术人员协助解决，各级管理维修人员按少而精的原则配备，用工量小的工种（发换玻璃工、油漆工）不配备人员，需要时从社会上雇用。

公房租金与维修方式有很大的灵活性。住房可以自由选择室内装修的材料标准和厨房。卫生设备由管理所负责安装，其超标准部分费用摊在住户的房租内。对维修方式，住户也可以自行决定，如果室内维修由住户自修，房租内就可以减支室内维修费用。

瑞典住房存在着多种所有制形式，各种房屋经营条件基本相同，经济上都没有什么特别政策优惠，公房经营公司也不例外。在住房市场上，房屋供应超过需求，房客在选择住房地点、住房标准时，就有挑选余地。各种住房的经营管理者各自发挥优势，在平等基础上展开竞争，提高管理水平和服务质量，降低经营成本以吸引顾客。公房经营公司充分发挥自己的优势和特长，在竞争中求生存，求发展，其特点和优势表现在：

（1）新建单元式公房比重大，比较集中，维修点分布合理，维修车随叫随到；

（2）公司与房客联合会保持经常联系，听取意见，改进服务，同时定期谈判制定合理租金标准，一般比私人出租房的租金低，住户信得过；

（3）力求住宅区环境改善和美化，如增添绿地、花木、艺术小品或公共活动场地等；

（4）为不同的房客提供不同内容的服务，如为老年人提供代购商品、医疗服务等。他们通过不断地改进管理工作，提高服务质量，使所管公房质量越来越好，住房数量和住户越来越多。

●合作社住宅建设与物业管理

瑞典全国合作住宅的建设和物业管理主要由全国住房合作社盟（简称HSB）负责。HSB是一个全国性的住房合作社组织，由63个省、市级的住房合作协会组成。在它下面3043个基层住房合作社，现有会员46万余人，约占全国住房的8%。每年为会员提供5000套设备齐伍、质量高、环境好、价格合理的新住房，是瑞典向居民提供住房的一个重要渠道。

HSB按照会员入会时间长短和储蓄额的多少，决定住户取得住房的次序。住房费用由住户采取分期付款的方式偿还。房价的70%为抵押贷款，利率按市场利率计算，偿还抵押贷款的钱是用个人所得利税前的工资支付，这部分钱国家予以减免所得税，实际上是对买房人的补贴。分期付款的钱加上住房外部的维修费（室内维修自理）、集中供热费、公用水电费、污水处理费、卫生服务费、保险费以及设备维修费合起来，构成每年需交付的住房费用。住户搬进合作社住房，就等于获得了永久的使用权。如住房需转让、转租、交换、买卖时，需要经过基层合作社的批准，价格可以由双方自由协议。HSB规定了“买回”制度（收购会员要出卖的住房），以协助政府防止住宅方面的投机倒把。

HSB认为，住宅建设仅仅是一两年时间，而住房居住要持续60年以上。所以住宅的管理、维修、养护，为住房提供良好的服务，非常重要。HSB大多数工作人员都从事管理工作，并注意不断提高管理技能、管理手段的现代化。住房属于合作社员所有和使用，所以他们很重视发挥会员的作用。会员迁入新居后，就选举他们所信任的的人建立管理委员会，其中有一名委员由HSB协会指派熟悉业务有经验的人承担，以便与其他委员一起，有效地进行管理工作，管理委员会的成员都是兼职的。大的合作社（50户以上）有时雇佣一名志主职管理员，维修工作由协会和住房分另承担，室内的一些设备维修由住房自己修理养护或委托协会维修，室外、管道等比较复杂部件的维修由协会负责。此外，协会还为会员提供各种服务和咨询，开展各种技术培训，培养居民爱护住宅和环境的习惯。

3.日本的物业管理

在日本，居民都是通过租借和购买两种方式解决住房。据建设省的调查，租借房屋者约占37.4%，购买者约占62.3%在这些住宅中，除一部分是独立住宅外，更多的是公寓住宅。这一节主要介绍日本公寓住宅的物业管理。

●公寓管理的形式

在公寓管理中，有“委托管理”和“自主管理”两种方式。

——委托管理

指委托专门的物业管理公司对公寓实施管理。在日本房地产业中，有一种综合性服务企业，从公寓房屋的销售，到介绍住户、征收房租、提高房租的交涉和养护管理等，都可以代理经营。还有一种具有独特的综合商社职能的行业，它从住房的介绍一经营、税务、法律咨询、修补、更新手续、保证入住率、减少空房率等都可以承担。这种委托有能力的企业管理公寓，是一种行之有效的方法。公寓委托管理，需支付约为房租收的5%~10%的管理费用。

——自主管理

各业主直接管理公寓的共用部分、共同设施和场地。炎实施自主管理，在各业主的自愿参与下组成管理委员会（管理小组），开展有组织的管理。自主管理一般采取各业主轮流承担管理事务的方式。这种自主管理方式的最大优点是节约开支。但是，自主管理也存在着种种问题：

第一，它受到规模上的限制，仅适用于小规模的公寓管理，此外，还受住户对自主管理认识和自身素质的制约，勤奋、负责的住户能达到一定的管理水准，反之，问题较多。

第二，在公寓管理中，有些项目需要较高的技术，例如，电梯的检修、设备管理等，需要精通专业的技术人员，或依靠专业的管理公司才能胜任。

——兼容式管理：

作为自主管理和委托管理的补充，出现了双功能兼容的管理方式，一部分管理项目委托专业管理公司负责，一部分项目采取自主管理。

●公寓管理的相关法规

日本政府于1983年5月21日修订了《关于建筑的产权所有权的法律》（俗称《公寓法》）。在此基础上，同年10月建设省制定的《中高层共同住宅标准管理规约》（以下简称《规约》），它与1982年1月建设省制定的《中高层共同住宅标准管理委托契约书》（以下简称《委托契约书》）以及1987年7月的《中高层共同住宅管理业务处理准则》等一齐作为官方标准法律样本，明确要求每住户在其购房时必须依照这些样本（可酌情予以适量补充、调整）与物业管理公司签约，以确立双方的法律关系。其中《规约》是由物业管理公司先与全体住户签订（即“全员捺印”），原本存物业管理公司。然后由物业管理公司再据此与每位住户分别签约。其意义在于后者是前者的延续与派生，个体（每个住户）不对得抗整体（全体住户），物业管理公司和所有住户的权利义务均限定在政府《规约》之中。

对于公寓大厦的专业操作，日本也有较为严格、周详的法律规定。有《大楼管理法》、《警卫业法》、《消防法》等。这些规定对从业资格、操作规范、质量要求、安全保障，技术指标等都作了具体规定。物业管理公司不论是自我操作还是外聘操作都须执行上述规定。

以大楼清扫技师为例，如要进行玻璃幕墙清洁工作，一要严格按照作业程序；二要了解并熟练配所有清洁剂；三要正确使用擦拭器具，并具常见故障修理技术；四要根据清洁药剂的药效持久力排出作业间隔周期，既保持幕墙的整洁又控制清洗的成本；五要具备高空吊仓作业的从业执照。

●公寓管理的内容

公寓正式投入使用后，物业管理内容主要包括以下几个方面：

——人的管理：

（1）秩序维持管理

为了保持同一公寓中的居住者能长期舒适地生活，必须具备一定的秩序和规则，发深夜饮酒高歌、夫妇吵架、通宵打麻将等等，都会干扰宁静的生活环境。这种事屡次发生，会使公寓品位下降，住户减少，空室增加。为了避免这些麻烦，在选择住户时，应在合同书中明确一些要求，并张贴出来，达到众所周知的目的。

（2）共同体管理

所谓共同管理是住户间相互交流，即所谓相互理解的精神管理。如果公寓中的人们缺乏交流，互不关心，万一发生事故——犯罪、火灾，就会产生不良后果。为此，可以成立住户的自治组织。

（3）防范管理

和一家一户住宅不同，公寓中容易发生盗窃案。为了防止被窃，应该使用门链或安装各家共同的紧急门铃等。公寓管理者还应和地方署的防范课联系，及时了解公寓周围的防范信息，把必要的注意事项和业主公布。这方面的工作通常由专职管理人员来负责。

——物业的管理：

（1）建筑物的维护管理

指挥的建筑物及设备经过一段时间的使用，自然因素和人为因素都会导致其损害。这就要求采取及时、可行的措施，以保持建筑物的完整和原貌。建筑物、设备的修缮维护是物业管理经营者的主要任务之一，而另一个重要问题，是对建筑物作为商品的认识问题，应该从平时做起，注意保养。保养得如何，建筑物的寿命长短相差很大。为此，应该注意以下几点：

①对于建筑物，经过几年以后，哪些地方要进行检查、修理，应该制定好计划；

②请建筑专业人员进行定期检查；

③事先做好与建筑业有关行业的一览表（木匠、水泥匠、上下水道、电气工程等），以防万一。

（2）防灾管理

作为公寓的业主，最担心发生火灾。事实上，公寓火灾的发生率最高，特别是单身者使用的公寓，躺着吸烟或火油炉使用的不当心而引起的火灾较多，预防火灾首先要引起住户的重视。物业管理经营者应在以下方面加以注意。

①在建筑设计时，请有关部门从防火、抗震的观点出发，考虑如何设计；

②火灾报警器、灭火器、避难器具、避难通道的装备与检验，平时就加以重视，定期检查，做到让住户众所周知；

③走访消防署听取有关灭火的注意事项。

除此之外，考虑一万一发生火灾的损失赔偿问题，可以加入火灾保险。

●物业管理费用

——日本物业管理费用构成：

（1）管理费

主要用于维持物业管理所需的办公开支和人员酬金，其征收标准靠市场竞争的自发调节。政府只对专营的公营住宅（只租用给低收者）的管理费予以管制。

（2）维修公积金

即前指按住宅维修长期执行计划书实施预算，每月分摊测定，按月收取。一般约为管理费的60%。据了解，每月定额收缴比购房时一次性筹集更有效。因为购房对用户来讲已是一笔巨大开支，再筹集一笔可观的维修备用金可能会使住户不堪重负而不得不打消购房念头。

（3）公益金

用于中央空调、共用饮水器、电梯、水泵、走道照明供电以及绿化、除害、环境质量（水、空气等）监测等支出。由公司根据每户实际使用情况而定。

（4）管理组合费

即业主委员会的办公费等。

（5）泊车费、装修费等专项服务费

——费用的收交：

由于受市场因素制约，日本物业管理公司在确定收费标准时十分慎重地考虑住户的承受力，收费标准的妥当性，收支情况力求公正、公开、公平，同时兼顾物业管理市场的总体收费行情。自律的结果，一是让得与民，取信于民；二是提高企业的市场竞争力。

政府《规约》中明文规定了住户的缴费义务，住户在签订《规约》时提供自己开户银行的帐号，并附委托该银行代扣代缴的授权书，由银行日后与物业管理公司结算。住户帐面赤字或延付时，银行负责催缴。住户无故逾期达3个月以上时，银行告知物业管理公司，由物业管理公司委派律师约见住户交涉。如未果，物业管理公司最终将依据《规约》、《委托契约书》诉诸法院解决。

4.新加坡的物业管理

新加坡物业管理统归新加坡建屋发展局负责。建屋发展局成立于1960年2月1日，负责实施政府决定的建屋计划和统筹物业管理工作。其业务活动包括规划及发展新镇、翻新旧住宅区、推行有助于鼓励居民自购组屋，培养居民自主改善社区生活质量的责任感。该局根据国家法令和市场经济的原则实行自行决策、自主经营、自负盈亏的方针，成立30多年来，已系统地实施了公共住屋兴建计划，取得了显著成效。目前，约87%的新加坡人居住在60多万单位的建屋局组屋里。

(1)土地管理制度

新加坡是一个城市型岛 ，拥有300万人口，总面积639平方公里。其中，国有土地78%，私人土地22%。土地管理工作由国家律政部下属的土地局负责。土地局设征用土地、拍卖土地、管理公地、综合行政4个业务部门。

新加坡的土地管理制度基本类似英联邦国家的批租制度，与香港特区十分接近。除少数历史遗留的私人永业权以外，没有私人永业土地，即土地所有权属于政府，而由单位和个人占有土地使用权。土地批租采用有限年制，按不同地段和用途一般分为30年、60年、99年，极个别有999年的。地价与年限有直接关系。在规定年期内，土地可以转让、买卖，使用期满，土地使用权连同地上物无偿归政府所有，也可以到期续用，向政府申请按地价估值付费。政府开发建设城市，有时也向私人协商购买土地，由政府支付赔偿费用，介政府规定一律按1973年的地价补偿，并对搬迁的居民和店铺予以享受优惠的房租。

对房地产开发需要的建设用地，政府采取批租出售；公共用地也有偿划拨，但费用较低。土地使用权出售一般采用招标方法，由政府完成拆迁安置和“三通一平”，规定基地发展方向及规划要求，确定设计标准和建设年限。当竞争投标后，由政府组织专家评议。

（2）住宅建设

建屋发展局建造的住宅大部分是公共组屋和共管式公寓，小部分是“有地住宅”和“排屋”。

●公共组屋

公共组屋是新加坡政府为解决低收入公民住房而建造、供出租的享有财政补贴的住房。组屋一般为10层以上的高层住宅。新加坡约有87%的人口居住在组屋内。每一座公共组屋可容纳120户家庭，底层不安排住户，用作商店或娱乐室，为居民休息、娱乐、集会和购买食品用。

建屋局把兴建组屋和市镇建设相结合。一个典型的新镇拥有5~7个邻区，每一个邻区由6个以上邻里组屋组成，第一个邻里由相近的4~8幢组屋组成。一个市镇的公共组屋可容纳1.44万户至4万户。第一个邻里中心都没有儿童游乐场和小型商店。每一个邻区中心设有购物商场、银行、诊疗所等服务设施。每一个市镇中心建有百货公司、超级市场、图书馆、戏院和邮政局。兴建一个新镇，从规划师的首张草图到新镇的全面竣工，需花10年时间。所有的专业服务如规划、设计、工程和质量管理等都由建屋局提供。实际的工地施工是通过公开招标的方式让私人承包商承建，土地的监督工作由建屋局职员负责。

●共管式公寓

共管式公审是指一幢楼宇有多个业主，单元产权归个别业主，公共设施为共有产权。1974年，政府为避免传统低密度房屋的扩张造成土地浪费，提倡兴建共管式公寓，以引导私人住宅发展的方向。目的是为了使用限的土地得到节约利用，保留更多的土地用作绿化、公共文化娱乐设施等。政府规定兴建共管式公寓的地皮面积不能少于0.405公顷。最近几年，随着居民收入水平的提高，许多人对住宅质量的要求越来越高，希望从组屋搬入共管式公寓，因此，共管式公寓发展很快，每年供给1.2万至1.6万个单位。公管式公寓已成为私人房产的重要组成部分。

除了公共组屋和公管式公寓外，新加坡还有一种称“有地住宅”的住屋，这是指独立和半独立式的住房，这种住房质量更高，价格更贵，每年供给约2000个单位。此外，还有称“排屋”的住屋。这两类住宅的量不大。

3.住宅管理

建屋发展局对公共组屋实行有效的管理、服务和维修。建屋发展局下设的机构运用政府批准的《住户手册》、《住户公约》和《防火须知》等法规，加强对住宅的物业管理。

物业管理资金来源于三个方面：

第一是建屋发展局售房利润中留下的管理基金；

第二是物业管理机构出租商铺的收入；

第三是开展便民服务的收入。

建屋发展局下设11个区办事处负责各区组屋的管理和服务，局总部行政处负责协调日常事务工作。区办事处一般设立财务组、保养维修组、租约组、环境清理组、园艺组、小贩市场组和文书组等。各组都规定了明确的管理职责和工作条例，分别负责各项具体业务。办事处都配有电脑管理系统，工作效率和管理质量都很高。例如，居民购屋可以在同一幢大楼办妥一切住房手续和水、电、气、电话的使用手续。又如，电梯实行24小时紧急修理制度，随坏随修。住房每月向区办事处交26~34新元（根据住房面积大小而定）的维修保养费，由办事处 统一安排住宅维修，住宅区设有日夜巡逻的修理车，住房或设施发生问题时，可以随时打电话给办事处。

近几年，建屋局与日薪工友工会商定，成立了私营的产业管理公司，向市镇理会承包组屋管理和咨询服务，把共公组屋的管理、维修逐步推向社会化，以减轻政府的负担。

新加坡建屋局利用现代化的电脑系统参与居住楼的管理，以及公共组屋办事处对入住居民一次办完手续，对电梯实行24小时紧急修理制度，住宅区设有日夜巡逻的修理车，发生问题可以立即修复。这种管理制度值得国内物业管理部门学习与借鉴。

私人住宅和共管式公寓是由各自依法组织的管委会负责管理，管委会则委托房屋管理公司提供物业管理服务

zealer

谢谢，很不错。

wxsunhao

学习了，中国的物业也会走这条路的。

zhynuosi

太感谢了,谢谢真心的奉献