客户满意度没有达标是否需要分析！

jingyan

各位老师，有谁帮我解答一下：
3 m+ \1 i* M7 B! h9 |; ?客户满意度调查，公司设定>92分，但实际都没有达到这个分数，（文件规定，只对不满意和非常不满意进行分析），所以只对不满意和非常不满意的进行了分析，但有的调查表中都为满意，就没有分析，但审核老师说对没有达到92分的也要进行分析啊。
是否需要啊？

zhangshuzai

审核老师有点带个人观点，个人认为要看文件规定，如果文件存在不符合可以提文审方面的。

davidxfli

按文件规定，不用分析

kingrobin

你们文件规定的是针对具体顾客反馈（满意与否）的分析
审核老师提到的是对质量目标未能达成的分析
! a! p, Q8 n2 b) r9 g4 e; d, p
不完全是一回事

jingyan

哦，知道了，谢谢，一个 是5.4.1，一个是8.2.1

一剑封喉

达到了怎样？没达到又怎样？
9 o# @+ u3 ~' [! o. T& N8 t8.2.1条款要求组织对顾客满意监测的目的是什么？
) @3 }! w, w9 _8 ]8.4条款要求组织对顾客满意进行数据分析的目的是什么？
6 o- }- F. H* a+ g7 Q0 N8.5.1条款要求组织应利用顾客满意数据分析结果的目的又是什么？

这些问题想明白了，一切都好办了……

wxsunhao

为什么要对顾客满意进行分析，是希望从顾客处收集改进的信息。所以，对于顾客不满意的信息，尤应该重视，而不是单纯地分析是不是达到了多少分，那个分数没有意义的。

songhejiu

大家仔细看看楼主贴子的内容：如果只是有目标没达成的结果，而没有最终数据分析结果，审核老师是会提出要求进行对满意和不满意的顾客进行分析的数据。

一剑封喉

songhejiu 发表于 2012-11-18 09:18
大家仔细看看楼主贴子的内容：审核老师的意思是，要对调查表中的顾客满意度没达到92分的进行分析，（企业顾 ...

7 d) p- W/ ]# ?/ Q1、企业文件规定，只对不满意和非常不满意进行分析。这并不完全符合标准8.2.1、8.4条款要求；
# a. m- H7 A2 J  C7 T" i5 T
2、调查表中都为满意，就没有分析。企业似乎理解仅对满意度调查表所得信息进行分析就够了，说明企业未理解08版标准8.2.1条款新增注解的用意（其实ISO/TC176增加这个注解的意思是告诉标准使用者，我2K版就希望大家在监视顾客满意感受时能从多种渠道全面考虑，只是各位实际理解应用标准时不少人只想到满意度调查表一种方式，你们一根筋，我只好给大家在注解中再强调一下啦……）
& T. I3 E; w1 K: a: p2 Q1 N9 ^" X
3、审核老师说对没有达到92分的也要进行分析啊。不要说满意度调查得分没有达到公司设定的92分，就是达到了92分，顾客就100%都满意了？世界500强一般设定的顾客满意度超过80%的都不多，我们的企业动辄设定95%以上，这说明了什么？说明对顾客满意的理解，我们一般的企业与500强存在观念上的差异……

什么是顾客满意，恐怕我们的企业和审核员都应该好好想想……

kingrobin

1、只对不满意和非常不满意进行分析，就不完全符合821和84？标准只是要求了数据分析应包括顾客满意，但是并未对如何分析做出明确要求。因此企业的这个文件规定，不见得就不可以。
' w$ V9 i( o: H. N) L2、既然文件规定不是不可以，那么，按照文件规定，针对单个顾客的评价，无不满意就不分析也是可以的。
, T. }8 I9 v: R- O; u9 t3、还是明确一下，针对单个顾客，如果反馈为不满意，我们此时的分析，不是数据分析，是什么？是对问题原因的分析，对如何改进该顾客的满意程度的分析，这里是8.5的范畴，而不是8.4的范畴；针对所有信息汇总，得到总的满意度为XX分，同时对所有满意不满意的情况进行分析的过程，这是8.4的内容
4、企业自身设定的目标是否合理，是企业接下来自己要考虑的问题，你们目标92分，那么折换成对应的顾客的状态就应该是非常满意这一栏吧？不然也不会导致出现所有都满意，但是得分不达标的情况，说明你们的目标设定和实际规定还是有差距，建议应该改正。
( F& v7 h$ Q4 Z5、至于一剑封喉提到的顾客满意的开展的方式方法，合理性等，希望每一个企业都不仅仅是做满意度调查，但是，面临这种现状，只能是建议。

一剑封喉

只对不满意和非常不满意进行分析，就不完全符合821和84？

1、GB/T 19001 3 术语和定义：本标准采用 GB/T 19000 中所确立的术语和定义。
* ^- Q# w( y- I7 @% m2、GB/T 19000 3.1.4 顾客满意  customer satisfaction
5 I$ I/ ^6 S  m" e5 g6 k        顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受
注 1:  顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注 2:  即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
+ {4 O2 p1 h4 K" V- J4 J( c7 {3、GB/T 19001 8.2.1：组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息
0 D* b" M, i( A4 a4、GB/T 19001 8.2.1注解：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于已交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。
/ B2 g4 s% E# A- d5、GB/T 19001 8.4：组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。 数据分析应提供有关以下方面的信息： a)  顾客满意（见 8.2.1）；
6、GB/T 19001 8.5.1  持续改进：组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。

songhejiu

一剑封喉 发表于 2012-11-18 09:43
1、企业文件规定，只对不满意和非常不满意进行分析。这并不完全符合标准8.2.1、8.4条款要求；

2、调查 ...

哈哈，是啊，我们许多企业的顾客满意是有“水份”的。现在的企业管理，不但始于市场，终于市场，而且目前，还要注重员工满意、相关方满意，社会发展了，企业如果还是老思想，就跟不上时代了……