服务行业7.5.1、8.2.4如何区分

暗空皓月

请教各位老师，服务行业如何区分7.5.1、8.2.4呢？

suchunping9000

本来就是两个条款，需要区分吗

suchunping9000

PDCA，一个是D，一个是C

kingrobin

一个是监视和测量  一个是过程控制  有什么不好区分？
# T/ N0 @# i  q: E0 Z如果是具体到7.5.1e   8.2.3  8.2.4的区别
( J" i6 j2 w' @# x3 |不论是什么行业
% S# ]- V+ Q; W' N% K. M$ p% L7.5.1e是8.2.3的一部分，7.5.1e针对生产和服务提供过程，8.2.3还包括管理过程，支持过程；
- X6 N! P" S) J) W0 B# L: T而8.2.4针对产品特性而不针对过程
% V! w+ c9 Z- W) _
4 x1 R8 n" @/ @% \: c/ B具体到服务行业中，服务行业的产品是服务，可能导致到824和751e的混淆
但还是明确对象即可

# k0 x; k$ R7 Y! l. c' P以酒店为例，先明确产品是什么，可能有多个产品，可逐个确认，如提供住宿，那么客房服务是产品
包括房间设施、环境、卫生等都是服务的组成部分  （暂不考虑骚扰电话等....）

在客人入住之前，应对上述内容进行检查以确认可以交付客户使用，个人认为这就是8.2.4的内容
对房间清扫、消毒、物品摆设等工作过程的监视（一般服务业以监视为主，取决于有无量化的指标），例如安排XX去完成，他有没有去，去的时间够不够，他的工作到位不到位，他有没有拿房间的物品等都属于7.5.1e的内容，往往又可以通过视频监控等、上级检查等方式完成

kingrobin

针对服务业的监视测量活动  我个人总结的哈   不一定正确   欢迎拍砖啊
) N4 k* i$ E& R' z0 H4 c
8 R- U. h7 N) S, W% Q服务提供前，8.2.4
/ S4 a) h/ s& t9 I8 l: c9 d4 P服务提供中，8.2.3/7.5.1e
服务提供后，8.2.1

eicbj

suchunping9000 发表于 2012-11-8 21:43
& q0 @' r5 j2 ]' Q7 H. J, R5 ^PDCA，一个是D，一个是C

7 p* ?$ ]! R! a  R$ b; g这个可以支持一哈

kingrobin

呢  RML说的很仔细，也基本同意你的说法，但是对
8 U1 T7 k* E2 p% z  A! o) n
这种检查不可能在服务交付前进行，问题仅可能显现在交付后。

  L  H1 u- m& l9 [, ~5 j有不同意见

kingrobin

个人恰恰认为，在服务提供给顾客前，组织应对服务履行的能力，拟交付客户的服务内容是否与服务协议要求所吻合，以及服务的质量水平，实施检查

wxsunhao

这两个条款的区分应该是很清楚的，一个是过程中的监控，目的是保证过程的受控，一个是对结果的验证，目的是顾客满意

kingrobin

其实你所有的论点的关键点就在于
问题只可能在交付后显现，当然，这也是往往将服务识别为特殊过程/需确认的过程的依据
5 j) y0 k. I6 ?& ]* ^, t$ h但真的是那么绝对的么？   厨房做好一道菜，在服务员端给顾客之前，行政主厨或者是其他人员试吃一口
' o- x0 Y5 z4 C确定口味咸淡是否适宜，火候是否到位，请问这是8.2.3吗？
! z) V+ n: i. }- E. o0 J8 s客人要求牛排要七成熟，在浇上红酒汁之前，检查表面有没有煎糊，用切口刀切一个小口看里面是否还有血水以判断是几成熟，也是8.2.3吗？
并不是所有的服务在交付前无法实施检查的，或者至少可以实施部分的检查

& {# U# i# T$ Z, j- [" A" `4 l# e/ U

暗空皓月

kingrobin 发表于 2012-11-8 22:05
4 u, R# o( o1 ~7 p! \& S一个是监视和测量  一个是过程控制  有什么不好区分？
; r) m4 a/ P* M0 n* T如果是具体到7.5.1e   8.2.3  8.2.4的区别
& H% O5 ?- U" n" i" e  z不论是什 ...

6 e, S0 Q, N; _/ u* G  Y! o谢谢老师指点

暗空皓月

kingrobin 发表于 2012-11-8 22:12
针对服务业的监视测量活动  我个人总结的哈   不一定正确   欢迎拍砖啊
$ {. m  k+ {4 ]/ t
- C/ q+ i# ~+ b, t服务提供前，8.2.4

老师，请问如果是饭店规定服务员上菜要服饰整洁，那么对服务员服饰整洁度的检查属于8.2.4还是8.2.3？

kingrobin

但是，不论是广义的还是狭义的服务，基本上都是有载体的
按照你的定义，也不过是载体不同而已
- _5 a# A! k% g# v5 H. M9 s呵呵

暗空皓月

暗空皓月 发表于 2012-11-9 20:28
老师，请问如果是饭店规定服务员上菜要服饰整洁，那么对服务员服饰整洁度的检查属于8.2.4还是8.2.3？

我觉得既然有规定，就应该是8.2.4

xiaoyan_2205

向老师们学习了

暗空皓月

暗空皓月 发表于 2012-11-9 22:56
  I9 X2 O- H9 J6 j, g* Z我觉得既然有规定，就应该是8.2.4

1 S5 x8 ]3 B7 z0 f! X) [. `有点晕啊

暗空皓月

暗空皓月 发表于 2012-11-9 22:56
我觉得既然有规定，就应该是8.2.4

, v( T1 v- ?# D7 D+ _; L老师，我是这样理解的，做为服务行业，服务就是产品，那么针对服务制定的规范就是服务的接收准则，那么针对这个规范内容的检查活动如要求服饰统一，检查人员每四小时检查一次，那就这四小时检查一次就是8.2.4 的内容，在此之外部门领导的检查等则为8.2.3 的内容，为达到规范要求的支持活动如要求服饰统一整洁，那么购买统一的服饰，即为7.5.1的要求，