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发表于 10-5 09:01:49
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一.单项选择题（每小题5.0分,共100分）
: P& g* L5 n% s& y9 ]) R+ ^$ K- p1.GB/T27907标准第8章,组织应定期评审监视和测量顾客满意的过程的典型措施包括：评审选择顾客和特性的过程，以保证与（ ）和优先次序一致。
, b0 K6 M5 p$ b4 z A.质量方针
$ f& E3 y/ A8 i. C. k B.质量目标
. L, W/ Z9 r( o; E3 \# d C.经营目标4 r# o6 ]) I# I9 S4 j2 j
D.愿景和使命3 v3 q* s# G6 R! ] g! g9 y% D
* e# D, o# I* ~& D/ c, ]* D) d2.以下说法错误的是（ ）。- u, L3 `) d+ }# K
A.顾客满意系列标准是ISO9000族标准中的C类标准; u+ V: h8 ?) g+ E4 n
B.顾客满意系列标准共有四个标准
9 Q5 D( r. Q v3 k N% J. O* i6 w C.ISO/TS10004标准已经等同转换为国家标准GB/T19014
" q+ W. k$ [) \) k1 i D.ISO/10002标准已经等同转换为国家标准GB/T19012, A1 G. A$ ^# c9 F$ O6 |8 T
8 F0 I5 l/ u9 p2 `/ o. |2 }
3.GB/T 19012 标准第8章保持和改进要求,组织应记录其投诉处理过程的（ ）。
5 B! M) n) E1 y6 i A.情况
4 A8 O6 x# {' q* b B.业绩
) |3 | n/ E( b' Q( { C.顾客意见
$ |% t) P3 {* U: y P8 V: Z D.各方意见! ]1 {+ x* [& E. e
# x* G: d O7 S8 h- i% H( o4.依据GB/T19010-2009标准，“组织应确保规范及相关信息是准确的、不会引起误解、可验证，并符合相关法律和法规的要求”体现的是以下哪个指导原则：（ ）
! `6 f' i$ B1 o" u A.方便6 c# Y7 U+ F+ n. t- t9 F
B.准确- V) E: T4 h0 K0 M3 z
C.透明
0 o0 U0 L3 r" M# d: {7 V! d D.公正9 H& s+ Q6 m$ j$ \: N% A9 ]
! W' e% N1 w9 H4 P c1 e9 I4 N8 @5.顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，没有抱怨（ ）。/ l* D4 p- n0 ?6 K h8 l5 } I
A.表明顾客满意* t" V3 s( K* v
B.表明满意程度高
$ ?7 {- k1 Y% c; H u C.表明组织产品、服务质量好
# |# ^; Z; `2 \4 S% S D.不一定表明顾客很满意
, V" Z; t8 T8 E" R x
' a/ J$ v {$ c& |6 d. }6.依据GB/T 19013-2009标准，“投诉者参与由组织提供的争议解决应是自愿的”体现的是以下哪个指导原则：（ ）
| a/ d3 n1 N1 `" F: A$ G" i# y A.适宜& M2 z5 y0 B! X6 O ?& a
B.透明* M0 _$ A1 ~0 e. Y8 ^. ?
C.同意参与
( X7 O* n, c2 ~+ J/ m D.合法
6 C( m6 m2 U; A" _
6 E0 L$ W/ F* e% D [6 `3 ~7.据GB/T19012-2008标准， 组织投诉处理框架包括（ ）。5 B& I' H3 \' c: L
A.承诺& J, v! ]+ R/ D7 D
B.方针
+ R+ p, I& Q5 C' |2 W7 B C.职责和权限8 Y* H7 D, S6 H" N" o
D.以上都是% J. a1 ` W P& o; j7 A+ {
8 o1 ^$ I+ u+ i F( A% X8.GB/T19013标准第7章组织外部解决的实施要求，当争议解决启动后，组织应通知内部相关人员。除负责争议解决的人员外，还应通知具体负责质量保证、投诉处理、顾客服务和（ ）的人员。
" D- B& [, O1 v A.生产部门9 u' |, \& i- B* `# j
B.法律问题' z! ~/ o4 e$ I4 ]& y5 C
C.设计部门
: f" J# }* I5 P- V4 o D.办公室
- u+ b( [3 k( {* B. {# v+ P: Y8 s2 i+ _9 Y/ h
9.GB/T19013标准第8章保持和改进要求，组织应收集和记录有关争议的（ ）的所有信息，可以保持自己的争议解决资料，或采用来自提供方的资料。
! r( S) D7 H; O' U A.性质、严重程度和结果" ? R' H8 b' ] b* A
B.原因、过程和结果8 ^8 s; L3 B' D$ _2 |" Y) u, }
C.性质、过程和顾客要求
- S( q1 x, |" u% ? D.性质、过程和结果. D3 y0 K0 b# K8 a
) h, v3 v+ j7 Z. l" e" y6 i! ^+ w
10.依据GB/T19013标准，解决争议的方法不包括（ ）。' p- d" v$ j4 r- a
A.协调方法
1 h& z, M$ _3 T' Y B.建议方法
3 w; m% v7 c% N8 o x$ ~ o C.法律诉讼* h9 Z- P( ~; c( k! I5 Z
D.裁定方法6 w; {/ b; m. \; M3 ^2 `
; r- R! T; X; ?/ Y( s$ B. p
11.GB/T 19013-2009关于管理评审应考虑的与争议解决相关的信息可不包括：（ ）: e* |/ A; F1 c
A.内部要素
% |$ y$ F J- J7 H5 |7 L B.外部要素
6 @" |" [' @( g3 X) D5 B C.争议解决提供方的能力、业绩和适宜性, Q$ x' G" Y1 U' a C
D.争议解决过程的整体绩效
! x4 \0 v7 h/ s. g! }. o1 L& \. V8 M; Z, i
12.GB/T19013-2009管理评审的输出应包括那些内容：（ ）( j# v K9 C3 P+ n' Z! s
A.对争议解决、投诉处理和其他过程的有效性和效率的改进，以及产品的改进
0 @' e; H4 P" s* N B.当前争议解决提供方的能力、业绩和适宜性9 Z+ d$ V: X; N* @8 M b/ }
C.研究与争议解决相关的已确定的组织的需求和不足（如培训方案）" B5 ^% e; v5 F; X$ c' ~" h
D.以上都是6 R% ~3 C9 p9 s- x
- g" [5 ?2 G! y13.依据GB/T27907-2011标准，在确定顾客期望时，组织应考虑下列内容（ ）。
% d8 Q3 C) T. s: [2 w; {0 { A. 明示的顾客要求
% H* W3 {/ S8 ^9 | B. 隐含的顾客要求及法律和管理要求
2 X3 j/ B' ? y% ^ C. 组织的经营成本
0 r; c- z# g# r" T( F D. A+B
/ ]6 H6 _/ |9 w/ _2 E4 u2 Q- l5 ^( x ^
14.顾客满意取决于（ ）。
& G& N- {+ z& {1 d q A.组织的产品的好坏 g* _ i) p+ U
B.组织的创新能力2 N( b- S- [# N2 p6 W/ J
C.顾客对组织提供产品的期望与顾客感受之间的差距8 X9 M3 E% C+ i
D.顾客感受
% w9 S& V* e- [
) r3 N8 V* d& L6 ~/ n15.（ ）是提交给提供方的对某一投诉的不同意见。
( K4 P6 t$ P6 U* t7 A+ M0 g2 O A.争议! Y2 P7 Z: T) E$ |4 B: b
B.争议解决- [' t* \: `! ]" U, T, e
C.投诉/ F) P8 A s' ?5 ]
D.投诉处理' o; b* N; |/ R3 V# D' \' R
9 D: r! W- u$ Y7 u& Y16.以下不影响顾客满意的产品特性是：（ ）
5 e) T% C. p, n1 Z* x. r A.基础特性9 P0 F' b& m5 ?
B.保健因素2 `( @2 f$ z/ J
C.激励因素
+ Q) p& w' `$ t' D! ~6 f D.潜在机会
* u( ~1 p: k$ o+ W/ n& q# v
5 K1 A/ q7 |& V$ W% h7 U* \17.区别组织对交付产品质量的看法与顾客对交付产品的感受是至关重要的，因为（ ）决定顾客满意。$ f0 j4 a# m/ `5 I0 w+ i) a
A.后者 i0 Z( {+ ?# _4 I
B.两者6 x8 G9 W& _" y0 M5 B
C.两者之间的差距; Q4 T& p$ r2 B5 U( \3 Y. J+ |
D.前者! `7 v0 S2 I, T) t: Q
9 }; F" l3 a+ }0 R7 b I
18.依据GB/T27907标准附录B，以下属于保健因素的是：（ ）
/ n& L" q$ T/ z+ F A.供应热的匹萨饼 v* x) ?* M8 [' L* \
B.匹萨饼的大小
0 g+ u* k2 z* b1 s; P C.盛匹萨饼的盘子1 J5 D( z9 I: x) \% @/ O+ K
D.匹萨店为顾客提供湿毛巾! F5 }9 m6 x5 t Z( ^! p& E9 H
0 z8 h% k3 `6 r' G' } Z
19.依据GB/T27907标准附录B,（ ）是顾客期望的产品特性。
4 Q$ `: Z0 L) u% D( r$ s* X A.基础特性- m' x- s$ V* k# i
B.保健因素
: W, o5 V3 r) c( b5 L( d; z! v C.激励因素
+ M9 ^) A! {9 Z: ?$ b/ | D.潜在机会
% Y0 f2 h4 G) f
# _6 b, F2 F. L J20.ISO最先颁布的顾客满意系列标准是：（ ）% m% W$ x: v3 \- W) g6 G
A.ISO/10001标准
' Q- @1 @* g+ B5 k0 X B.ISO/10002标准
+ V8 M7 |$ w6 }* P4 I3 ?: n; d C.ISO/10003标准
' U0 k# \( t/ H D.ISO/TS10004标准/ a' M/ I( Z" `4 t3 n& O
- q/ Q; u+ W9 ?* x$ z4 w
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