案例分析题

天边一片云

以上的五篇文章均转载自“宏儒”的文章，在此表示感谢{:soso_e183:}

国家注册QMS咨询师案例分析题

案例分析题

1、湖北英格锐盛公司于2011年11月启动了QMS管理体系贯标工作，由咨询师作贯标动员和标准讲解。课程进行到后半程时，有人递上纸条，主要内容为：“经过近几天的培训，对****标准已有了一个轮廓性的认识，但依然对贯彻、执行该标准有些茫然，能否明确告知：我该具体做什麽？怎样去做？”。请就以上情景回答：

① 提出你的现场处理方法。3

② 给出管理体系策划阶段的主要工作内容，同时指明咨询师和委托方各自的职责。6

③ 请给出贯标全过程工作步骤。6

2、某企业贯标工作已进入文件编写阶段，咨询师与委托方管理者代表协商文件编写问题。委托方管理者代表要求以咨询师为主编写文件，咨询师则强调合同中规定的是“咨询师指导编写”，双方为此产生异议。请就以上情景回答：

① 就此种情况提出你的解决办法。5

② 如果你代为编写，你应如何做？5

③ 如果你指导编写，请给出你的指导方案。5

3、咨询师在指导内部审核“生产和服务提供过程的确认”时,内审员,咨询师到主管的工艺部门询问了一共有多少个这样的过程,工艺部门作了回答,同时提供了评审这些过程和批准这些过程的一个管理程序,还提供了这些过程的首次投产前的验收报告和每一个这种过程,咨询师抽查了其中三份,没发现问题,您认为这样审核是否符合要求?为什么?您如何进一步去进行咨询指导?

4、在认证咨询指导”顾客满意”时印刷厂发行部部长告诉咨询师”自体系运行以来,我们没有收到任何顾客投诉,也没有出现过顾客退货的情况,这说明顾客对我们的产品质量很满意,因此,我们没有有关的记录”,你认为这样是否已做到符合标准要求?为什么?如果请您去咨询指导,您会怎样做?

5、某省轴承厂150人，包括生产部、市场部、质检部、办公室和财务部。按客户提出的各种要求进行生产，不需要新产品的设计和定性产品的改造。轴承厂厂务会决定从2005年3月开始贯标，10月进行认证。

根据上述情况，请确定轴承厂的质量管理体系范围、删减情况，确定内审员数量，并制定贯标咨询计划。咨询计划中应明确咨询主要阶段的咨询任务和完成时限。

6、某轴承厂按计划要求2005年5月进行第一次内审，作为咨询师如何指导企业进行内审准备、内审实施、编写内审报告和纠正措施的整改。

7、在某咨询师的指导和帮助下，某组织已按GB/T19001-2000标准建立了质量管理体系，并已实施运行了两个多月。根据安排，该组织实施为期三天的内部审核，此次内审是覆盖整个质量管理体系的全面审核，组成了由5名内审员构成的审核组，咨询师不是审核组的成员，但以观察员的身份跟踪审核的全过程。现场审核前1天，审核组组长找到咨询师说：“我们对内审工作都不太熟悉，不知道怎样编检查表才符合要求？”咨询师说：“这不是一、两句话能说清楚的，明天就要审核了，那我帮你们把检查表编了吧，你们明天用就行了。”于是，咨询师亲自编制了这次审核所需用的检查表并发给内审员使用。现场审核第一天，咨询师跟随着审核组审核质检部，其中有一名内审员刚审了一会儿就审不下去了，该内审员对咨询师说：“我对这个部门的工作不了解，又是第一次从事内审工作，不知道该怎么审？”咨询师对该内审员说：“我来替你审，你在旁边看着。”于是，咨询师完成了该内审员的审核工作。三天现场审核完成后，咨询师参加了审核组内部讨论和汇总，此次审核中共提出了24项不符合项，咨询师对审核组成员感慨的说：“体系都已实施了两个多月了，还存在这么多的问题，我看你们企业是很难通过认证的！”

1）此咨询师对内部审核活动进行指导时有哪些不合适的地方？                     

2）根据上述情景中提供的信息，如果由你去指导内部审核活动，你会怎么做？      

8、某组织的企管部负责管理该组织的所有文件，在接受认证审核时，审核员在企管部发现：1）抽查到编号为007、011和014的三份程序文件已经过修改并已发放到相关部门使用了，但文件管理人员不能提供这些文件经过批准的证据；2）文件管理人员向审核员提供的“作废保留文件清单”上加盖了“作废”印章，文件管理人员解释说：“因为清单上列出的都是作废的文件，所以在清单上也加盖了‘作废’印章。”3）文件管理人员提供的“外来文件清单”上所列的文件中有5份作废版本的文件，由于文件管理人员不知道哪些文件应发放到哪些部门和人员使用，因此，只要其他部门的人员来要，文件管理人员就复印一份给他们，也没有相应的发放记录。审核员到技术部和生产部审核时，发现这两个部门都存在作废文件和有效文件混用的现象。

审核员根据此情况开出了不符合报告，企管部针对此不符合项写出的“原因分析”是：“文件管理人员工作态度不认真，没有对文件进行有效控制。” 企管部制订的“纠正措施计划”是：“1）对文件管理人员进行严厉批评教育，扣发一个月工资；2）立即补办文件审批手续；3）重新打印一份“作废保留文件清单”，不盖“作废”印章；4）将5份作废版本的外来文件从“外来文件清单”上删掉，补外来文件的发放记录；5）将技术部和生产部使用的作废文件销毁。”企业部将他们对此不符合项的原因分析和纠正措施计划交给咨询师，请咨询师给以指导。

根据以上所述情景，请回答：

1）你认为审核员开出的不符合报告是针对哪个过程的？这项不合格是严重不合格还是一般不合格？

2）你认为企管部的原因分析和纠正措施计划是否合适？为什么？

3）针对此不合格项，你将如何指导企管部采取纠正措施？

9、京华大学后勤集团是北京市首家开展管理体系认证工作的高校后勤集团，你作为咨询组组长明天上午八点半要带领咨询组（共三人）首次进入咨询现场，在京华大学后勤集团开展调研活动。咨询公司领导对此项目十分重视，一位副总和市场部的项目负责人将陪同咨询组一起前往。咨询部与后勤集团初步约定明天上午七点半派车来咨询公司接咨询组，上午先与后勤集团管理层进行会谈，之后与集团办公室讨论确定认证咨询工作计划，下午和之后的时间咨询组对餐饮中心、物业管理公司、校园管理中心、动力中心、运输中心等部门进行调研。

        为了做好明天的咨询工作，你作为咨询组长应如何策划，并作哪些准备。

10、天诚国际贸易有限公司是天诚集团下属的一家小型国际贸易公司，管理体系认证咨询工作已经开展了5个多月的时间，按照咨询计划近期应进行第一次内部审核。可是由于公司人员少，内审员日常忙于业务工作，内审的准备没有做好。咨询师虽然对他们进行了内审员培训，但有的内审员还是讲不知道该怎么审核，并希望咨询师能代劳。如果你是咨询师，你该如何指导天诚国际贸易公司开展内审工作。

11、内审时发现公司办公室使用的公司管理文件汇编中，有15份文件均为第二版，而受控文件清单上表明其中有8份文件已是第三版。于是内审员问你们对作废文件怎么处理。办公室文件管理员说：“收回销毁或盖作废章”。内审员看了一下15份文件上都没有作废章。请判断有否不符合项，如有应写出不符合GB/T19001标准的条款号，不符合标准的内容，不符合理由说明和判定不符合严重程度

12、某一贯标的新型复合材料加工企业，市场需求量很大，目前合同签订数量较多，甚至有时顾客坐等产品装车，但生产中次品、废品较多，经常返工、返修，既影响了生产效率也加大了成本，负责人说：“我们所用的都是新型设备，就是生产工人不听话，不知讲了多少遍要注意质量，当时好一阵，过后又忘了，没办法，我们很着急改进我公司的业绩”。

请您诊断一下问题出在哪儿？如果您去咨询，您准备如何解决这一问题？（第十章第五节）

   

13、咨询师在某厂包装车间审核时看见推纸箱，箱上喷有防震、防潮字样。车间主任说：“这是经销店退回的一批仪表，纸箱并没有破损。”咨询师看着他们拆开纸箱，发现仪表四周垫有发泡垫块，但仪表裸装在内，且有些仪表宜晶损坏。

14、某企业的质量手册规定“内审方案应包括每年对每一个部门和每一个过程进行一次审核”。咨询师看见该企业三年以来的审核方案都是每年每一个部门和每一个过程进行一次审核。咨询师查看了近两年的审核纪录，发现75%得不符合项都是在采购部门发生的。

15、某企业在质量手册中规定“内审方案应包括对每个部门和每个过程进行审核，但企业编制的检查表中供应科没有列出7.5.3条款，因此就可以不进行审核”

16、某机械配件厂在内审设备管理时，设备管理员拿出了设备台帐，设备管理制度和维修记录，内审员看到台帐整齐，设备管理文件和维修记录均装订成册，认为设备管理符合标准要

杨

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1、湖北英格锐盛公司于2011年11月启动了QMS管理体系贯标工作，由咨询师作贯标动员和标准讲解。课程进行到后半程时，有人递上纸条，主要内容为：“经过近几天的培训，对****标准已有了一个轮廓性的认识，但依然对贯彻、执行该标准有些茫然，能否明确告知：我该具体做什麽？怎样去做？”。请就以上情景回答：

① 提出你的现场处理方法。3

② 给出管理体系策划阶段的主要工作内容，同时指明咨询师和委托方各自的职责。6

③ 请给出贯标全过程工作步骤。6

2、某企业贯标工作已进入文件编写阶段，咨询师与委托方管理者代表协商文件编写问题。委托方管理者代表要求以咨询师为主编写文件，咨询师则强调合同中规定的是“咨询师指导编写”，双方为此产生异议。请就以上情景回答：

① 就此种情况提出你的解决办法。5

② 如果你代为编写，你应如何做？5

③ 如果你指导编写，请给出你的指导方案。5

3、咨询师在指导内部审核“生产和服务提供过程的确认”时,内审员,咨询师到主管的工艺部门询问了一共有多少个这样的过程,工艺部门作了回答,同时提供了评审这些过程和批准这些过程的一个管理程序,还提供了这些过程的首次投产前的验收报告和每一个这种过程,咨询师抽查了其中三份,没发现问题,您认为这样审核是否符合要求?为什么?您如何进一步去进行咨询指导?

4、在认证咨询指导”顾客满意”时印刷厂发行部部长告诉咨询师”自体系运行以来,我们没有收到任何顾客投诉,也没有出现过顾客退货的情况,这说明顾客对我们的产品质量很满意,因此,我们没有有关的记录”,你认为这样是否已做到符合标准要求?为什么?如果请您去咨询指导,您会怎样做?

5、某省轴承厂150人，包括生产部、市场部、质检部、办公室和财务部。按客户提出的各种要求进行生产，不需要新产品的设计和定性产品的改造。轴承厂厂务会决定从2005年3月开始贯标，10月进行认证。

根据上述情况，请确定轴承厂的质量管理体系范围、删减情况，确定内审员数量，并制定贯标咨询计划。咨询计划中应明确咨询主要阶段的咨询任务和完成时限。

6、某轴承厂按计划要求2005年5月进行第一次内审，作为咨询师如何指导企业进行内审准备、内审实施、编写内审报告和纠正措施的整改。

7、在某咨询师的指导和帮助下，某组织已按GB/T19001-2000标准建立了质量管理体系，并已实施运行了两个多月。根据安排，该组织实施为期三天的内部审核，此次内审是覆盖整个质量管理体系的全面审核，组成了由5名内审员构成的审核组，咨询师不是审核组的成员，但以观察员的身份跟踪审核的全过程。现场审核前1天，审核组组长找到咨询师说：“我们对内审工作都不太熟悉，不知道怎样编检查表才符合要求？”咨询师说：“这不是一、两句话能说清楚的，明天就要审核了，那我帮你们把检查表编了吧，你们明天用就行了。”于是，咨询师亲自编制了这次审核所需用的检查表并发给内审员使用。现场审核第一天，咨询师跟随着审核组审核质检部，其中有一名内审员刚审了一会儿就审不下去了，该内审员对咨询师说：“我对这个部门的工作不了解，又是第一次从事内审工作，不知道该怎么审？”咨询师对该内审员说：“我来替你审，你在旁边看着。”于是，咨询师完成了该内审员的审核工作。三天现场审核完成后，咨询师参加了审核组内部讨论和汇总，此次审核中共提出了24项不符合项，咨询师对审核组成员感慨的说：“体系都已实施了两个多月了，还存在这么多的问题，我看你们企业是很难通过认证的！”

1）此咨询师对内部审核活动进行指导时有哪些不合适的地方？                     

2）根据上述情景中提供的信息，如果由你去指导内部审核活动，你会怎么做？      

8、某组织的企管部负责管理该组织的所有文件，在接受认证审核时，审核员在企管部发现：1）抽查到编号为007、011和014的三份程序文件已经过修改并已发放到相关部门使用了，但文件管理人员不能提供这些文件经过批准的证据；2）文件管理人员向审核员提供的“作废保留文件清单”上加盖了“作废”印章，文件管理人员解释说：“因为清单上列出的都是作废的文件，所以在清单上也加盖了‘作废’印章。”3）文件管理人员提供的“外来文件清单”上所列的文件中有5份作废版本的文件，由于文件管理人员不知道哪些文件应发放到哪些部门和人员使用，因此，只要其他部门的人员来要，文件管理人员就复印一份给他们，也没有相应的发放记录。审核员到技术部和生产部审核时，发现这两个部门都存在作废文件和有效文件混用的现象。

审核员根据此情况开出了不符合报告，企管部针对此不符合项写出的“原因分析”是：“文件管理人员工作态度不认真，没有对文件进行有效控制。” 企管部制订的“纠正措施计划”是：“1）对文件管理人员进行严厉批评教育，扣发一个月工资；2）立即补办文件审批手续；3）重新打印一份“作废保留文件清单”，不盖“作废”印章；4）将5份作废版本的外来文件从“外来文件清单”上删掉，补外来文件的发放记录；5）将技术部和生产部使用的作废文件销毁。”企业部将他们对此不符合项的原因分析和纠正措施计划交给咨询师，请咨询师给以指导。

根据以上所述情景，请回答：

1）你认为审核员开出的不符合报告是针对哪个过程的？这项不合格是严重不合格还是一般不合格？

2）你认为企管部的原因分析和纠正措施计划是否合适？为什么？

3）针对此不合格项，你将如何指导企管部采取纠正措施？

9、京华大学后勤集团是北京市首家开展管理体系认证工作的高校后勤集团，你作为咨询组组长明天上午八点半要带领咨询组（共三人）首次进入咨询现场，在京华大学后勤集团开展调研活动。咨询公司领导对此项目十分重视，一位副总和市场部的项目负责人将陪同咨询组一起前往。咨询部与后勤集团初步约定明天上午七点半派车来咨询公司接咨询组，上午先与后勤集团管理层进行会谈，之后与集团办公室讨论确定认证咨询工作计划，下午和之后的时间咨询组对餐饮中心、物业管理公司、校园管理中心、动力中心、运输中心等部门进行调研。

        为了做好明天的咨询工作，你作为咨询组长应如何策划，并作哪些准备。

10、天诚国际贸易有限公司是天诚集团下属的一家小型国际贸易公司，管理体系认证咨询工作已经开展了5个多月的时间，按照咨询计划近期应进行第一次内部审核。可是由于公司人员少，内审员日常忙于业务工作，内审的准备没有做好。咨询师虽然对他们进行了内审员培训，但有的内审员还是讲不知道该怎么审核，并希望咨询师能代劳。如果你是咨询师，你该如何指导天诚国际贸易公司开展内审工作。

11、内审时发现公司办公室使用的公司管理文件汇编中，有15份文件均为第二版，而受控文件清单上表明其中有8份文件已是第三版。于是内审员问你们对作废文件怎么处理。办公室文件管理员说：“收回销毁或盖作废章”。内审员看了一下15份文件上都没有作废章。请判断有否不符合项，如有应写出不符合GB/T19001标准的条款号，不符合标准的内容，不符合理由说明和判定不符合严重程度

12、某一贯标的新型复合材料加工企业，市场需求量很大，目前合同签订数量较多，甚至有时顾客坐等产品装车，但生产中次品、废品较多，经常返工、返修，既影响了生产效率也加大了成本，负责人说：“我们所用的都是新型设备，就是生产工人不听话，不知讲了多少遍要注意质量，当时好一阵，过后又忘了，没办法，我们很着急改进我公司的业绩”。

请您诊断一下问题出在哪儿？如果您去咨询，您准备如何解决这一问题？（第十章第五节）

   

13、咨询师在某厂包装车间审核时看见推纸箱，箱上喷有防震、防潮字样。车间主任说：“这是经销店退回的一批仪表，纸箱并没有破损。”咨询师看着他们拆开纸箱，发现仪表四周垫有发泡垫块，但仪表裸装在内，且有些仪表宜晶损坏。

14、某企业的质量手册规定“内审方案应包括每年对每一个部门和每一个过程进行一次审核”。咨询师看见该企业三年以来的审核方案都是每年每一个部门和每一个过程进行一次审核。咨询师查看了近两年的审核纪录，发现75%得不符合项都是在采购部门发生的。

15、某企业在质量手册中规定“内审方案应包括对每个部门和每个过程进行审核，但企业编制的检查表中供应科没有列出7.5.3条款，因此就可以不进行审核”

16、某机械配件厂在内审设备管理时，设备管理员拿出了设备台帐，设备管理制度和维修记录，内审员看到台帐整齐，设备管理文件和维修记录均装订成册，认为设备管理符合标准要

emeipengxu

谢谢提供。似乎比审核员的试卷难些。咨询师好像奶妈，不仅要奶质好（水平高），而且要喂好奶（服务好），让吃奶的娃不要哭（投诉），还要让娃娃学走路（体系带上路）

wxsunhao

emeipengxu 发表于 2011-12-18 11:09
谢谢提供。似乎比审核员的试卷难些。咨询师好像奶妈，不仅要奶质好（水平高），而且要喂好奶（服务好），让 ...

0 _/ d, P: `5 l0 x5 M, Y" z$ @这个比喻很形象

学为考试

楼主收集的咨询师考试复习题挺多。包括以前的复习题，都收藏了。谢谢！

武帝

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