除了客户满意度调查表，你还有什么办法监测8.2.1

emeipengxu · 发表于 2011-10-28 18:36:50

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我们玩实的，不要讲理论。你们除了客户满意度调查表，实际上有没有采取其它的办法来代替这个千篇一律的调查表？

lipolo1 · 发表于 2011-10-28 19:05:34

标准上很多，客户赞扬也是顾客满意，比如客户现场审核给出积极评价就是顾客满意。顾客退货就是顾客抱怨。

ylh1118 · 发表于 2011-10-28 20:37:15

你的产品或服务是否受到客户欢迎，市场占有率等等

wxsunhao · 发表于 2011-10-29 05:47:59

标准上就没有讲到顾客满意度调查表，列举的几种方法能做的话已经很不错了，楼主还可以参与TS的一些做法

rml · 发表于 2011-10-29 08:20:28

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polo3721 · 发表于 2011-10-29 13:52:19

可以做客户流失率分析：比如我有10000个经销商，分成1-3年、3-5年、5年以上几组，再对每组近几年的销售量、经销商流失、以及经销商转做竞争对手产品等方面作分析。
个人感觉相对于公司自己做的顾客满意度调查（包括请质量协会做的第三方调查），客户流失分析更具有实际价值。
当然，这可能与行业的性质有关。

rml · 发表于 2011-10-29 15:06:24

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emeipengxu · 发表于 2011-10-29 17:54:20

本来821是个核心内容,反映整个体系的成败.可偏偏普遍采用调查表,流于形式,使821失去了本来的意义,变得是个包袱

rml · 发表于 2011-10-29 19:43:20

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rml · 发表于 2011-11-1 18:37:33

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wxy05810226 · 发表于 2011-11-2 11:02:48

企业要玩实的搞调查，这是好事。关于821的监测方式很多。采用调查表是一种方式，但基本上属于半身不遂了，成了走过场搞形式的词吧。
就算是你企业初衷不搞形式，但不能保证你所调查的企业或下游企业，因受其害，就认为这种方式就是一种形式、过场。因为大环境对这种方式已经默认了。
真想搞满意情况调查，也不是没有方法，除调查表外还有很多方式，其他方式的选择关键还是要看公司的产品、服务类型，不同的产品或服务所采取的满意情况调查的方式应该是不同的。我分内功和外功，内功的方式上面的POLO3721已经都提到了，内功是宏观整体方面的分析，只能反应一个整体运行的趋势，不能反应微观情况，具体是哪一种产品、不能反应哪一规格，不能反应出是产品本身质量问题、还是包装、服务、价格的问题；这个时候外功就应该发挥作用了，通过电话、网络、走访、意见征集、座谈会等方式，受管理“二八”原则的影响，走访基本上是只关注大客户感受，忽略了小客户的感受。别忘了小客户的数量占客户比重比较大，导致满意调查不真实。先说这些吧，有时机再说。

rml · 发表于 2011-11-3 18:00:15

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晒谷石 · 发表于 2011-12-7 09:22:30

这段时间正在搞年底客户满意度调查，就十项内容，往年发出去100多份，只能回收一半的问卷，回收的问卷一半都是应付了事的，做这个调查还有用吗，不做调查，目标怎么统计，这还是公司的质量目标呢。

windschen · 发表于 2013-7-29 11:56:02

rml 发表于 2011-11-1 18:37! K% D# m8 L4 l6 B, F( V/ r$ E* \7 A
1、可能只是可能，同时存在另一种相反的可能；
; V: T- j, }9 r* d5 J( v( a; o+ e: a6 }
2、笔者手头有两份调查表配套的计算表的实例。一套针对 ...

请问您那有您认为比较好调查表吗？能给我发份借鉴下吗？

公司认为调查表不能反映真实情况，但如何才能反映呢？请指导一套系统的方法。

一剑封喉 · 发表于 2013-7-29 12:15:54

windschen 发表于 2013-7-29 11:567 n5 n3 t% T& n: P8 r/ L i Q$ h/ G M
请问您那有您认为比较好调查表吗？能给我发份借鉴下吗？
! e# c" _& m1 G0 R5 C# x1 q) S& ^; |! R" \8 D: t- t
公司认为调查表不能反映真实情况，但如何才能 ...

GB/T 19010-2009 《质量管理顾客满意组织行为规范指南》
GB/Z 27907-2011 《质量管理顾客满意监视和测量指南》
与其听人胡说八道，不如自己看看正经的指南

windschen · 发表于 2013-7-29 13:07:06

一剑封喉发表于 2013-7-29 12:15) n' s7 T0 Q5 M# I
GB/T 19010-2009 《质量管理顾客满意组织行为规范指南》
! ~' K! m" X2 m: o0 EGB/Z 27907-2011 《质量管理顾客满意监视和 ...

谢了。

rml · 发表于 2013-7-29 16:48:19

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windschen · 发表于 2013-9-2 11:15:59

培训老师说8.2.1只要求监视顾客满意，没说要测量，所以根本不必做顾客满意度调查表。

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除了客户满意度调查表，你还有什么办法监测8.2.1

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