相较2008版，初读2015版《ISO 9001标准（以下称新标准）》，给我的第一印象是其结构与内涵都神似国家质量奖评价准则：1. 关注风险与机遇；2. 将信息和知识纳入资源管理；3. 重视领导及内外部环境和战略；4. 关注创新和结果（绩效）；5. 术语对七项原则的阐述颇似《卓越绩效评价准则实施指南》等。这新标准紧跟信息互联时代步伐，简直就是助企业提高绩效走向卓越的综合教科书，也是个人学习优秀管理思想理念方法最佳实践教材。笔者选取标准的几处要求，谈谈我的几点体会。
b% x; i* o1 S标准核心内容的第一项要求“组织应确定与其目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的各种外部和内部因素（考虑组织的价值观、文化、知识和绩效等相关因素，有助于理解内部环境）”。就内部环境而言，主要表现为“使命、愿景、价值观”等企业文化，新标准已注意到企业文化对质量管理体系的影响。此项要求是美国“波多里奇质量奖”评价准则里的内容，在我国则是以波奖为蓝本的国家质量奖《卓越绩效评价准则》。“卓越绩效”针对的就是“管理质量”和“经营质量”，是大质量的理念，其第一章内容便是强调决定企业前进方向的“领导”，而“领导”对组织创造卓越绩效的核心作用体现在组织的战略、学习与发展、自律、绩效、伙伴关系和社会责任等方面的能力与影响力上，即确定企业的使命、愿景和核心价值观，其实质便是要建立自己企业的“文化”，以达成最终的强大竞争力。大家耳熟能详的“张瑞敏怒砸冰箱”的故事就是海尔（质量）文化的一个表现，海尔的“日事日清，日清日高”已为国内许多企业所效仿。华为的“狼性”文化也备受企业界推崇。企业的文化必然作用于企业的“人”和“产品”上，传递给客户，最终形成竞争力。企业文化是无形的软实力，由此可见，新标准注重领导作用、重视内外部环境、关注绩效等理念与《卓越绩效评价准则》是相通的。
标准7.5条款“形成文件的信息”条款比旧版标准的文件和记录控制要灵活得多，新标准规定企业应对所保存的作为符合性证据的形成文件的信息予以妥善保护，防止非预期的更改；形成文件的信息的“访问”可能意味着仅允许查阅，或者意味着允许查阅并授权修改。这项新增要求似乎更是针对如今信息时代的电子文件和记录，比如：我在车间看到录入员的电脑，询问后，发现车间现场的绝大多数办公电脑都未设置密码，USB接口也都拥有存储功能等，由于这些现场电脑存在着大量的原始信息，所以根据标准的要求，应该对其进行控制，防止无关人员对其存储文件的非预期访问与更改。其实这里也隐含了“基于风险的思维”。
标准8.3.2“设计和开发策划”条款确定设计和开发的各个阶段及其控制时，组织应考虑顾客和使用者参与设计和开发过程的需求。典型的事例便是小米公司，小米通过其微博、米聊、发布会、小米商城等多媒介，关注顾客需求，教顾客使用其产品，实现与顾客的双向互动。雷军说，“做小米品牌是想要为发烧友做的，怎么让他们参与进来提意见、帮助我们研发。怎么做一款好产品，做完了他们自己用了也觉得很开心，主要是这个目的”。雷军的小米，充分运用网络与米粉互动、用微博做营销、用微信做服务。不夸张地说，在“建立接触渠道，与顾客建立良好的互动关系”方面，小米的企业文化营销几乎成了“教父”。
新标准的最后一章“持续改进”中强调“组织应确定并选择改进机会，采取必要措施，改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望，增强顾客满意”。对于“关注顾客未来的需求和期望”之经典失败案例非柯达与诺基亚莫属，产品质量即便堪称完美，但因其未关注顾客未来的需求期望，最终还是被市场淘汰、被用户抛弃。“顾客满意”是指顾客对其要求已被满足程度的感受。关注顾客未来的需求和期望来改进产品和服务，能使顾客获得极高的满意度，产生“顾客忠诚”——包括重复购买的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度、推荐亲朋好友购买的意愿等，其实就是互联网时代所称的“粉丝”。顾客对产品或服务的要求有许多，传统思维里，它们都是和顾客眼中的“有用性”及“有效性”相联系的，但在互联网思维下，有用有效只是基本要求，还应关注顾客未来的需求和期望，让顾客“惊喜”，如果使产品插上“互联”的翅膀，则可以超越极大地增强顾客满意，比如扬州有一家生产机床的企业，发现许多问题是因为顾客不懂参数设置而导致的，于是在机床内设置了“互联”模块，实现了远程为顾客进行关键运行参数的调整，既节约了客服成本，又提高了维修效率。
新标准摒弃了2008版标准条文中不合时宜的部分，紧跟时代步伐并兼具前瞻性思维，是全面质量管理的经典之作，必将引领企业走向卓越绩效之路。
来源：《中国认证认可》杂志
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发表于 2017-1-17 17:44:07
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