投诉处理过程的审核应该适用什么条款？

gzdgy

请教：投诉处理过程的审核应该适用什么条款？

王思

投诉处理过程的审核应该用8.2.1条款.

wxsunhao

我认为是7.5.1f放行、交付和交付后活动的实施

hhxxnn

应该是的8.2.1吧

gzdgy

8.2.1与顾客满意相关，但投诉处理过程是生产和服务提供的过程之一，可能还是要放在7.5.1审核。
* _4 m/ o% M1 V另外，GB/T19012《组织处理投诉指南》有相关的内容：组织应当定期或提供审核，以评估投诉处理过程的业绩，审核应提供以下信息：---过程与投诉处理程序的符合性；---过程达到投诉处理目标和适宜性。投诉处理审核可作为质量管理体系审核的一部，..........

macolmmeng

个人认为审核7.5.1条款的同时，追加审核8.2.3条款。

云中淡雾

7.5.1（f),然后在审核7.2.3（c)

day005

7.2.3C)顾客沟通

yaons

应该是7.2.3 比较合适。

kgdvfhpwxf

个人认为:投诉处理过程的审核应该用7.5.1f条款更接近一些.（过程的实施）
7.2.3应是首先对投述处理过程进行规划和确定           
8.2.3过程的监视和测量是指对所包括客诉投述处理过程实施有效性的监视和测量
顺序是：先审核对投述处理过程的要求确定（7.2.3）
7 v; n9 v- N& b: E6 P        接着看投述处理过程实施情况（7.5.1)
, H( g. v& w% g. y$ X            然后再对投述过程的监视和测量情况（8.2.3)

wbl

按7.2.3，若有不合格，则审到8.3

阿佳

投诉过程处理的审核个人认为还是放在 7.2.3 C) 比较合适。

wxsunhao

在94版中有“服务”这一条款的，在2000版与94版对照表中，我们可以看到，94版的4.19对应于2000版的7.5.1。所以在7.5.1中审核服务过程(当然包括了投诉)是恰当的。7.2是与顾客相关的过程，主要关注点是产品提交前了解顾客需求，满足顾客需求。当然也包括了投诉处理和程序和要求等。8.2.1也是审核的关注点，从顾客满意与否来看投诉处理过程是否达到企业的目的，8.2.3是从企业的角度看投诉处理过程的符合性，适宜性。
总结一下：7.2.3(策划过程)，7.5.1(执行过程)，8.2(检查过程)

emeipengxu

我认为7.2.3C)顾客沟通好些

少语

投诉问题的处理，一般是产品或服务提供了以后，客户发现达不到原来的要求才产生投诉，这就是不合格品交付后的处理，属8.3的问题。
) e; A  ^0 T( F4 H: o6 j
7.5.1  f) 指 产品或服务交付以后，按照合同的约定，组织应该干的事情，例如咨询或辅导，与不合格品没有关系。
6 G$ ?0 W: G; A( V2 S; s+ x& u4 V
7.2.3 通常与“说”有关，标准讲的是沟通。对“问题，即不合格”的沟通一般会导致8.3及其处理。

森林鸟

是，同意7.2.3确定并实施c)顾客反馈，包括顾客抱怨。

snqa66

顾客投诉的处置与7.5.1基本没关系。7.5.1f条款是指实施产品放行、交付及交付后活动，主要是指放行、交付的手续及交付后的培训维修等售后服务活动，对顾客反馈、抱怨、投诉等问题的处置，7.2.3c条款“组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排.........c)顾客反馈，包括顾客抱怨”说的比较清楚。
  y( m$ |" |; J& i/ C8 S其他如：8.2.1     8.2.3   8.3  等条款离得比较远了。

zhouyr0694

我认为审核是应按7.5.1f条款审：放行、交付和交付后活动的实施；
因为交付后活动包括售后服务和收集顾客反馈的信息。

周周

应该放在7.2.3条款比较合适

少语

投诉处理通常有两种情况：一是实物产品，二是服务。实物的投诉处理通常是在产品交付后；服务既可以在服务过程中，也可以在产品交付后。这些应属于8.3不合格品。组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施，并在纠正后再次验证。
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7 a3 C  {1 e. B. z' P$ H) |若总有类似的问题出现，应进一步分析原因，采取纠正措施了（8.5.2），并注意分析所采取的措施的有效性。
( F( W& _4 |  v3 e供参考。

天边一片云

是7.2.3确定并实施c)顾客反馈，包括顾客抱怨。
5 ~. w9 B( e9 ]投诉不一定就不合格。不应归到8.3不合格品的处置

sglzzwh

7.2.3顾客沟通    c)        顾客反馈，包括顾客抱怨

tbhbobo

723加83加852