分享｜基于顾客导向的柔性质量管控模式

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分享｜基于顾客导向的柔性质量管控模式
2016-11-22
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以顾客需求的识别为起点，以质量特性的设计为依据来组织开展质量管理活动，不仅保证了对顾客需求变化的有效响应，满足了顾客当前需求，而且也为企业的持续发展提供了改进动力和信息来源。

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随着全球各产业结构的不断优化升级，各产业链客户对产品的质量内涵也在不断提升。以中钢天源为例，随着公司产品结构调整的不断深入，高端客户和高端产品的占比日趋增加，公司传统的质量管理理念和质量管控模式缺乏柔性，销售、技术、质量、生产等部门大多依然按企业的惯性模式来开展工作，导致企业对顾客需求的变化反应迟钝或落实不下去，无法留住优质客户。

　　年复一年，企业面对的总是有限的几个质量问题：产品合格率忽高忽低，好也不知怎么做好的，差也不知哪里出了问题；检验合格的产品发给客户却不能满足要求；技术部门制定了“完善”的图纸或质量控制计划，但批量性的产品质量事故却频频发生；“解决”了很多问题，但质量水平未见提高；销售人员反复催款，客户反复提及各种质量问题，但产品也早被客户用完；领导经常对下属说：就那么几个问题，解决一个少一个，哪怕半年“解决”一个也应该没问题了，怎么还总是有状况?

以上种种更充分体现了企业在质量管控中的内在缺陷，难以适应市场变化，而基于顾客导向的柔性质量管控模式可以较好地解决这一问题。基于顾客导向的柔性质量管控模式是以“最优化的成本持续满足顾客需求”为导向，并以顾客需求为依据来组织质量管理活动的一种质量管控模式。该模式将企业的质量管理活动简化为四个过程：顾客需求识别过程、质量活动策划过程、质量实现和验证过程及质量改进过程，并且四个过程首尾相接，形成一个持续满足顾客需求的质量环（如图1）。

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顾客需求识别过程

　　企业要提供顾客需要的产品，首先必须知道顾客到底需要什么，包括顾客明示的、隐含的、法律法规要求的和未来的需求，因此识别顾客需求是基于顾客导向的柔性质量管控模式的起点，也是企业生产经营工作的起点。企业应通过有效途径多方搜集顾客需求信息并进行整理、汇总，如合同、技术协议、顾客以往的质量反馈或投诉、该顾客其他供应商提供的产品及顾客对其的评价、市场调查、销售人员和顾客沟通的信息、设计人员创意，以及公司目前在推行的与顾客之间建立技术交流平台等。对顾客需求的识别不仅要定性地加以分析，还要定量地加以研究，防止质量不足和质量过剩的情况。顾客需求识别过程的输出是顾客对产品的需求信息。

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质量策划过程

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　　质量策划过程是基于顾客导向的柔性质量管控模式的关键环节，包括并依次开展顾客需求分析、质量特性转化、质量控制方案设计三个子过程的管控。可简要用图2关系式来表示。

　　图2中，VOC：顾客的需求信息，包括顾客明示的、隐含的、法律法规的和未来的需求信息；      

　　Y：产品特性，即最终产品、过程产品和原材料的接收或转序产品的质量标准；

　　X：过程特性，即在产品实现过程中，为达到产品特性要求而应该具备的过程工艺条件或工艺控制参数；

　　作业标准化：检验作业的标准化和生产制造的作业标准化；

　　相关资源的需求：为实现产品特性和过程特性要求，需要的原辅材料、设备（含监测设备）、工装、外协、人员等资源需求。

　　顾客需求分析过程主要是对已搜集的顾客需求信息进行分析，剔除不合理的和企业不能实现的需求，对顾客需求进行定义，并征询顾客的认同。

　　质量特性转化过程主要是用企业自己的“语言”，将感性、含混的顾客需求变换为清晰的、理性的、技术的或工程的语言，完成目标产品的质量特性的定义。

　　质量控制方案设计过程主要是以目标产品的质量特性为依据，采用目标产品“质量倒逼机制”，对产品质量实现过程中从原材料采购到目标产品送达顾客各过程的产品特性Y、过程特性X要求、相应的检验（含计量）和生产制造的标准化作业要求，以及需要增加的设备、工装等的资源需求进行系统性的设计，并遵循成本优化的价值导向，确定经济合理的质量控制方案。

　　质量策划过程的输出，是确保顾客产品质量实现的质量控制计划和相应的标准化作业要求，该控制计划应当满足产品质量实现的过程中采购、生产、检验等各部门输入的需要。

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质量实现和验证过程

　　质量实现和验证过程是基于顾客导向的柔性质量管控模式的核心环节。在该过程中，企业各职能部门在相关资源和工具的支持下，按照先期质量策划过程中确定的质量控制计划对产品的实现过程进行操作和实施控制。质量实现和验证过程的输出，是满足顾客需求的产品和质量实现过程中发现的质量问题信息。

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4

质量改进过程

　　质量改进过程是基于顾客导向的柔性质量管控模式的提升环节。它包括质量问题分析和质量控制计划评审两个子过程。

　　质量问题分析是对质量实现过程中发现的质量问题和顾客使用中发现的质量问题进行分析、追溯，确定质量问题发生的原因和相关责任人，制定并执行相应的质量问题纠正措施和预防措施，以防止类似问题再发生，并发现和获取顾客新的需求来驱动下一个质量环。

　　质量控制计划评审是对已实施的质量控制计划进行评价和审核，评审的标准主要从有效性、合理性和经济性三个方面来考虑，评审认为合理的质量控制计划继续使用，不合理的则要组织对其进行重新设计和改进，作为下一次质量实现过程的输入。

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来源：企业管理

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