2003年的春夏之交，北京遭遇了“非典”恐慌，没有客户再请我们去做咨询，我们处在半休假状态。公司所在的写字楼内，仅剩几家公司的值班人员。午餐时，另一楼层的某家公司领导问我：
“你们公司是干嘛的？还不放假？”
“ISO9000咨询”
“XO ? 9000元一瓶？”
“不是。就是...就是...就是帮人升官发财的。”
“还有这样的公司？吃完饭带我去看看？”
吃完饭我陪他参观了我们公司，他索取了许多宣传资料，每拿到一份资料，就问：“这能升官发财？”
我耐心地向他概括介绍了ISO9000族标准在企业管理中的促进作用，他若有所思，要我去他公司详细谈。
他的公司与我们隔着两个楼层，是一家有二级资质的中央空调安装工程公司，也处于半休假状态。他打电话叫来了另几位公司领导和部门负责人，让我向大家详细介绍一下ISO9000。
我发现几位领导完全不像企业老板，反倒颇具学者气质。我不敢造次，先向他们请教企业的背景。原来这家公司是北京电视教育大学创办的实习基地，专门为空调制冷专业的同学安排教学实习。所有的领导和部门负责人都是教师。对于ISO9000，他们略有了解，只是并没意识到与自身工作有什么关系。
我自忖，决不能在老师面前班门弄斧地讲术语定义。于是我请领导们先介绍一下公司目前面临的主要困难和问题。
公司领导双手一摊，身体往后一仰，无奈地微笑：
“你看到啦，大家都一样，就是没活干。”
“那你们公司能承接的空调安装工程的规模有多大？”
“中等及以下建筑工程”
“这个规模的已建成、待安装的项目，在哪里能够查到？”
“住建委网站”
“能看出是否招标么？”
随着谈话的深入，公司几位领导的坐姿，从后仰到坐直再到前倾。话已至此，一位部门负责人立即站起来，离开了会议室。
“能不能从住建委的网站看到北京地区已土建完工、规模适中、等待安装空调的建筑项目，地址、电话、联系人、是否招标？”
这个问题把大家心里挠得痒痒的，满脸的焦虑。
“能查到，能查到。”很快那个先前离开的人回来了，人还没进门，就在楼道里兴奋地喊起来。
几位领导站起身来，迎向门口。只有总经理一个人原地未动，双眼直勾勾地盯着我：“你早就知道？”
“我真不知道、我是推测、是酱紫的......”我百口难辩。
“你不用说了。哦，不是，你接着说，能查到又怎样？”
“那还用他说，我们马上去现场，联系投标。”原来离开的人是市场部经理，她一进会议室，就抢话说。
“投标就能中么？”
“多投几家呗。”
“我们少投了么？”
总经理的一句话，全场哑声。
“听王老师讲，能查到之后，又怎样。”
“我们先要从中选出几家适合我们的目标项目，再从各种渠道了解一下建设单位、施工单位的背景关系，再去实地查勘一下现场施工情况，最好能够打听到空调工程的大概预算或根据建筑规模，推算一下空调预算，然后初步设计一个安装方案，突出我们安装施工的技术优势和品质特色，再承诺一些后续的服务保障。”
几乎每当我说完一句话，总经理就用眼神指挥相应的部门经理，站起来离场去落实。等我把初步的设想说完后，已经有回来反馈的了。
我看了他们反馈的情况后，进一步与大家协商更加有效的具体方法。筛选项目要考虑哪些因素？背景关系要掌握哪些信息？实地勘察要测量绘图么？推测预算要设置上下限额么？初步设计方案细到什么程度？技术优势如何比较？品质特色如何体现？后续服务承诺什么？
等我们讨论得差不多了，已经是下午六点多钟了，早过了下班的时间。几位公司领导意犹未尽，想请我一起吃过饭后继续讨论。因为还未签订咨询合同，我婉言谢绝了。
在我回家的半路上，接到了我公司领导的电话，他问我跟客户都说什么了？客户一定要连夜签订咨询合同，都等不到明天。——我说什么了？
我刚到家，又接到了客户领导打来的电话，他兴奋地告诉我，他们已经与两个目标项目达成了初步意向，明天就能去现场投标了。——这么快？
第二天我一到客户公司，几位部门经理马上围上来，七嘴八舌，滔滔不绝。有人还搬来了黑板，连说带画。原来他们彻夜未眠，把我们讨论过的每个问题一一落实，都形成了文字和图表，事无巨细，面面俱到。今天一早，兵分两路，直奔项目投标现场。
我把他们连夜编写的成果拿回办公室，对照ISO9001标准认真核对修改。下午传来好消息，两个投标项目都中标了。
参与投标的两个人，忍不住到办公室来找我，绘声绘色地描述投标成功的过程：刚开始邀标方如何陌生、竞标方如何轻蔑、评标人如何高傲；中间如何提交标书、如何讲标、如何展示技术特长；后来评标人如何惊愕、邀标方如何喜出望外、竞标方如何气急败坏。
原来他们采用了风路、水路同步安装施工工艺，还把自主研发的中央空调末端高压调控技术、管道阀门养护制冷液以及与清华大学共同研发的深井冷热交换节能技术都用上了，能够为项目甲方节省造价15%、加快工期半年、节省能源30%。
我去向总经理表示祝贺的同时，问他们是否还投标了其他项目？他告诉我说：“您知道这两个项目有多大？可能要干两三年。哪还有能力再接其他项目？”
“噢。”我听后若有所思。“你们这两个项目平均年利润有多少？”
总经理得意的笑容凝固在了脸上，“王老师，您真是哪壶不开提哪壶呀。为了竞标，各家都把工程造价压得很低，这两个项目做下来，能养活千把号人就不错了，那还指望能有利润呀。我们是校办企业，不以盈利为目的，主要是培养人才。”
原来大家兴高采烈了半天，仅仅是弄了个水饱。
“我们不能想个办法，既培养人才，又创造利润？”
“这就要靠您哪个ISO9000了。您什么时候有时间，再给我们详细讲讲？”
“没问题，只要您能安排好培训时间，我随时开课。”
结果两周过去了，培训的事没有一点消息。我去找总经理，他让我去找总工程师，总工又把我推给人事部经理。人事部经理为难地说：“您看我们现在这么忙，实在没有时间听您讲课，要不您把讲课内容录制成视频，我们让大家抽空学习。”我看也只好这样了。
在录制讲课视频时，我特意着重强调了“把顾客永无止境的需求，转化为企业利润增长点”的理念和方法。
视频发出去后，反响很热烈。大家的兴奋点迅速从“有活干了”转移到“怎么多挣钱”。
公司领导层也意识到：创造持久的盈利能力，才是公司发展的长久之计。
专门的培训时间也有了，专门的研讨时间也有了，经过大家的反复慎重研究，最终达成了谁都没有想到的共识：不再承接空调安装的工程，专业开展中央空调紧急抢修和常年维护。因为：
1.搞中央空调安装工程的公司太多，而中央空调急修和维护的公司几乎没有；
2.搞安装工程竞争太激烈，挣不到钱，而急修和维护没人竞争，好挣钱；
3.搞安装工程成本太高，经常要垫资施工，而急修和维护几乎不用成本，都是业主出钱，我们仅是出力；
4.北京城区没有地皮再盖新楼了，而已经安装了中央空调的大厦却没有专业公司维修保养。
还有一个最大的原因，就是：中央空调急修和维护可以搞成会员制，可以预收会费。
哈！这个诱惑实在是太大啦。
为什么会研究出这样一个结果来？原来是在我们培训、研讨的过程中，大家听我讲过律师所如何搞会员制（第七个小故事）、发电厂如何不停机（第八个小故事）、保险公司如何把查勘车分布在大街小巷（第十个小故事），受到了启发，结合专业知识和对市场的了解，得出了这个出乎意料的结论。
我们围绕新确定的业务发展方向，策划编制了一系列如何开展中央空调紧急抢修和常年维护的程序文件及作业指导书，配备了各项业务使用的一览表、价格表、查询表、调查表、筛选表等等一大堆表格。整体转型方案经上级领导审批同意后，公司购置了20辆微型面包车，均匀分布在北京楼宇密集的地区。每车配备了无线通讯设备、发电机、压力泵、各种维修工具和主要部件，全套的维修保养手册和各种实用表单。车上三人都经过了严格的培训、考试，不仅专业技术娴熟，还精通各项抢修、维保流程，统一着装，统一标识，职责分工明确，协调配合默契。
一切前期准备完成后，我们也通过媒体广告对外公布了一个易记的电话号码，承诺十分钟内上门服务，半小时内恢复空调功能。同时邀请不具备空调维保能力的业主，加入我们的空调维保会，每年缴纳一定数额的费用，可以得到我们全年的空调设备维保、维修，除更换设备、零件外，不再另行收费。还把我们的自主专利技术和深井交换节能方案大大宣传了一番。我们把公司新拓展的业务模式，定名为中央空调抢修维保体系。
在体系运行一个月后，我从公司客服电话座席接听的客户来电中，随机跟随一辆抢修车，去看他们的抢修现场。路上抢修人员与业主不断通话，了解空调类型和故障情况，初步判断出故障原因。一到现场，就在业主配合下，断开了空调系统的供电和压力，将抢修车上的发电机、压力泵与空调系统相连，整个大厦瞬间恢复了空调供应，清爽的凉风徐徐吹来。然后兵分两路，同时对供电系统和压力系统进行排查。抢修人员手里都拿着《故障筛查表》，可能发生的各种故障原因、位置、现象、修复时间等都在上面事先列好了。很快就找到了故障原因和设备。抢修人员又拿出一份《维修报价单》，上面事先已经列好了故障设备零件的规格型号、几家著名供货商、报价、地址、电话、网址等，交给业主时说：“您的空调问题已经找到了，需要维修、更换的零件在我们车上有，这是几家供货商的报价和联系方式，您可以联系核对一下，选一个，我们好给您维修。”
业主接过《维修报价单》，一时拿不定主意，抢修人员又说：“您的中央空调现在是由我们的抢修车在提供动力，半小时内不收费，超过半小时就要收费了，我们最好能在半小时内为您修好设备，您看呢？”
业主立即决定，“你们就看着修吧，我信任你们”。
“请您在《维修报价单》上选定的零件上画勾并签字。”
十分钟后，设备更换修好，大厦恢复了自主动力空调。业主对抢修人员表示感谢时，抢修人员说：“您的空调设备缺乏日常的保养维护，才发生了今天的故障，你们旁边的XX大厦是我们的常年会员客户，他们的空调是我们在常年保养维护，从没出过故障。这是我们去年为他们保养维护空调的检修记录，您可以看看。”说着把一大本装订好的各种记录表单递给业主，业主大概看了看，页码多达360多页。
业主马上表态，也想让我们常年维护，问要多少钱？
抢修人员立即递上一式两份《中央空调常年保养维修合同》，上面按不同的保养维修规模，分成了三个档次，对应着三个年费报价。
抢修人员说：“请您认真阅读合同条款，不要急于作出决定。当你们决定入会时，可以拨打我们的客服电话，我们会上门来取合同。”
这时业主对我们的服务佩服得五体投地，他指着统一着装、精神抖擞的抢修人员，对大厦的物业人员说：“你们看看人家，这才叫标准化服务。”又对抢修人员说：“你们什么时候有时间，来给我们物业公司，讲讲你们的先进经验。”
抢修人员笑而不语，把我推到前面，“您让他讲吧，我们都是跟他学的。”
就这样，我又开始了下一个客户的咨询历程。
一年以后，我听说这家公司已经发展了几十家固定的维修保养点，房子都是会员免费提供的；他们当年的收入就高达几千万元；他们并未放弃空调安装工程；他们成立了投资管理公司，控股管理着17个行业32家企业。其中有会员制的美容院，作为什么坦美容学校的实习基地；还有会馆制餐厅，作为什么松餐饮职业高中的实习基地......
我怎么记得好像是谁说过：兔兔不吃窝边草喔。
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狗仔卡
发表于 2016-11-10 21:05:52
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