王译咨询小故事之十二：从信用卡推广到信用卡服务

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王译咨询小故事之十二：从信用卡推广到信用卡服务2016-11-10
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大家手里都有信用卡，但是，这样的信用卡你见过么？

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这是全世界第一款被国际信用卡组织承认的异形信用卡。它的设计理念来自中国战国时期的刀币。它还配有一张长方形的副卡，可以在ATM上使用。

注意看持卡人的姓名，是我名字的拼音耶。我哪来得这么幸运？听我慢慢跟你说。

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2006年初，信用卡业务在我国发展迅猛，各家银行都在快速推广。某银行当时的累积发卡数量仅有几十万张，远远落后于国内同行。为了扭转局面，总行领导从我国业务创新先进银行聘请来了擅长零售银行业务的美女总经理，带领信用卡中心准备打个翻身仗。

新领导来自我国最早通过ISO9000认证的银行，提倡用国际标准的理念、方法开展工作，聘请咨询机构来帮助学习、贯彻国际标准，并希望通过认证，提升管理水平和业务创新能力。我因家在附近，又有多年银行工作经历，很荣幸被公司指派担任咨询顾问。

初次到银行信用卡中心与大家见面，在会议室等候时，随意浏览了一下书报架，看到有一本金融杂志的封面上，是一幅大大的美女头像，当时并未很在意。等与总经理见面时，忽然感觉很面熟，却又想不起在哪见过。因为多年前我也曾为总经理原来工作的银行做过咨询辅导，也许当年见过面？

很快各部门人员先后到齐，见面会开始。总经理说话干脆利落：“ISO9000是什么？我不想多说。但是必须把它弄懂学会，贯彻执行，必须通过认证，这是第一点；我们今年要完成多少发卡任务？我也不想说，免得给大家压力。但是绝不能比别的银行少，这是第二点；既要完成全年任务，又不能发生任何差错，这要靠ISO9000发挥作用，这是第三点，王老师你要保证。否则现在就提出来，我们换别人。”

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“啊，当然，我保证。”

“好，具体安排你们会后再商量，散会。”

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总经理走了，各部门人员也走了，就留下我一个人呆呆地坐在空荡荡的会议室里，双眼发直，目光正好落在书报架上，杂志封面上的美女目光犀利地盯着我。

啊，这不就是刚才那位总经理嘛！怪不得看着眼熟。我赶紧仔细阅读杂志上的报道内容，原来这位总经理是我国金融行业赫赫有名的产品创新大家，这本杂志也是我国最高级别的金融专业杂志。——我刚才随口保证什么了？

我被一个人晾在会议室里直到午饭时间。

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吃午饭时我忽然醒悟到，这是在考验我呀。看我是不是对整个咨询过程有成熟的方案，看我以什么方式打破沟通障碍，看我是否勇于承担责任。

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我立刻回到会议室，把杂志上那篇对总经理的专访又仔细地看了一遍，初步了解了总经理的做事风格、职业追求和价值观念：行动雷厉风行。

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我据此列出了一个详细具体的项目推进计划表，包括：进度阶段、日期、阶段内容、管理工具、输出载体、验证方式等等。准备下午一上班，就交给总经理请她批准实施。

我未经任何人中介，独自去敲响总经理办公室的门。

“请进。”门一打开，我看到满屋子的人，原来他们中午一直都在研究工作。大家看到我，脸上都露出了会意的微笑。

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我下意识地感到，他们是在等着我自己闯进来。我在把写好的咨询计划交给总经理的一瞬间，忽然产生了新的想法。

总经理也好像看出了我的想法，她只礼貌地扫了一眼计划表格，就轻轻地放在一边，优雅地侧身仰头，注视着站在房中间的我，一言不发。

她的姿态，很像在摆Pose。但我从她的眼神中，看到的却是金戈铁马，仿佛在呐喊：我们已经秣兵历马，你能帮我们什么？

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“其实这个计划只是个形式。我认为目前最关键的问题是：如何找到信用卡快速大量发行的有效方法。我们将要建立的管理体系，都要围绕这个方法提供支持和保障。”

现场凝固的气氛立刻活跃了，总经理笑得比杂志上还要灿烂，她环顾四周：

“我说过吧？你们大家看，我没说错吧？”

“王老师，欢迎您，您就是我们要找的咨询顾问。”大家哗哗地鼓起掌来。

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我虽然有点儿受宠若惊，但紧张的神经还是松弛了下来。

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我被客户接受了，我们不谋而合了。

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总经理秀美的双手向下一压，大家安静下来。

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“现在让我们听听王老师有何高见？”

“我过去在工商银行，曾经参与过信用卡发行工作。我感到动员客户办理信用卡很难。一方面是消费用卡不习惯，另一方面是信用卡本身实在缺乏吸引力，既无可欣赏的外观，又无文化内涵。使用功能也不灵活，还款方式也不方便。一句话，值得改进的空间很大。我们应该针对这些信用卡的缺陷，设计开发出一种全新的信用卡，让客户真正感到又好看、又好用、又安全、又方便。让客户主动找我们来办卡，而不是我们去推广。”

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“说得好”、“就是、就是”大家七嘴八舌的附和。总经理又示意大家安静，让我继续说。

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“我在计划中是这样安排的，我们先用一周时间，把目前信用卡的各种缺点列出来，同时我给大家讲讲ISO9000的理念和方法；然后我们再用一个月的时间，借助国际标准的启示，设计出一个从里到外都全新的信用卡产品；然后再用三个月的时间，讨论编制一整套程序文件和作业指导书，把后续的宣传、受理申请、征信审查、授信、制卡、发行等流程、环节都描述清楚，把对软件系统的改造需求、应用表单的修订要求都考虑进去。”

“还有对人力资源的需求”、“还有对电脑设备的需求”、“还有对办公室面积的需求”、“还有对网线速度的需求”......大家不断补充。

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每个人的眼中，都燃烧着兴奋的火光；每个人的脸上，都洋溢着自信的微笑。

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总经理在胸前双手合十，神情凝重地告诉大家：“本来我不打算让大家知道今年的任务是多少，现在听了王老师的设想，看到大家热烈的反应，我自己也坚定了必胜的信心。我们往年累积的发卡量总和是35万张，总行给我们今年的任务是100万张，我给自己定的任务是135万张。”

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这意味着，我们今年的发卡任务是往年总和的将近四倍。

总经理稍微停顿了一下，看大家都领会了她的意思后，坚定地说：“大家只管放手去干，我和王老师就是你们中的普通一员，不管遇到什么问题，随时来找我们研究，我是24小时工作。你们解决不了的问题，我来解决；我解决不了的问题，向总行领导求救；最终解决不了的问题，算到我个人头上，与你们大家无关。”

听完总经理的一席肺腑之言，再看现场几位女生的眼里，都噙着泪花；几位男生的鼻头都涨得红红的。

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我的心里妥妥的，这次咨询任务一定能够圆满完成。

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说干就干，我们按部就班地操练起来。总经理让人把项目推进计划做成大表，贴在办公室的墙上，每完成一个阶段，就贴上一面小红旗。

我们在实际推进中，确实遇到了很多意想不到的困难，有些困难几乎难倒了我们，但是在大家众志成城的攻坚下，所有难题都被我们解决了。您就看到了本文开头的异形信用卡，卡上还有足球世界杯的主题，此卡的使用功能，一扫以往信用卡的所有缺点，国内外通用、本外币通用、主副卡通用、存贷款通用、取现转账通用......

但是这款信用卡，差一点儿就胎死腹中。在这款信用卡定型审批过程中，遭到了国际信用卡组织万事达和维萨的否决。因为信用卡是国际通用金融工具，这款信用卡又是为去德国观看世界杯足球赛的球迷设计的。因此必须符合国际信用卡的统一标准，特别是外形尺寸，必须能够在通用的POS机、ATM机上使用。为此我们给每张异形主卡都配置了标准外形的副卡，可以在通用机器上使用。但是，国际信用卡组织还是不同意。

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我们都绝望了，几乎准备放弃异形主卡了。这时信用卡中心总经理挺身而出，买好机票，准备单枪匹马出国去说服国际信用卡组织。我们听到这个消息，都膛目结舌。我想即使国家领导人亲自去，都不一定能说服国际信用卡组织，因为他们不听任何国家、政府和组织的指挥，是完全独立的。

总经理义无反顾地踏上征程，临走前留下话：她有绝对的把握说服国际信用卡组织。如果不成功，一切责任都由她个人承担。

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一周以后，总经理带着批准证书胜利凯旋。总行领导专门带着鲜花到机场迎接，我们都在第一时间赶到她办公室热烈祝贺。更想听她讲讲如何创造的不可思议的奇迹。

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总经理十分理解我们的好奇心，不顾旅途劳累，为我们讲解了获胜之谜：

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“首先，国际信用卡组织是独立的，因此不能试图用任何国家、政府、组织的身份去说服他们；其次，国际信用卡组织是维护信用卡的统一标准的，只有用国际统一标准才能与他们对话；第三，请王老师说，我能用什么国际统一标准与信用卡组织对话？”

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“ISO9000族标准。”

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“对。我们新研发的信用卡，全程都是按照ISO9000族标准的要求，在专业咨询机构的注册咨询师手把手的指导下，一步一个脚印地研发出来的。每个环节、每个细节都保留了验证记录，都经得起各种复查。每张异形卡都配有标准规格的副卡，根本不影响国际通用。我把全部研发过程的资料都给他们展示讲解，我做好了思想准备：如果一次不成，我就飞去瑞士日内瓦，请国际标准化组织的官员与我一同去说服国际信用卡组织。这些老外还是守规矩的，他们审查了几天，听证了几天，又经过投票表决，最后批准了我们的方案。看，这就是批准证书。”

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大家纷纷鼓掌，吵吵着要把证书镶个镜框，挂在中心的墙上。

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我对这位总经理真是佩服得五体投地，她年轻漂亮、睿智多谋、勇于担当、勤于思敏于行，关键时刻一马当先、身先士卒。用今天的话说，绝对是位响当当的女汉子。

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有这样的领导带队，在随后的各项发行工作中，全体员工个个表现得奋勇争先，尽心竭力，士为知己者死。

还没到年底，仅这一款信用卡，就发行了100多万张，同时也带动了其他三款信用卡的发行量大增，早已远远超额完成了年度发卡任务。过去各家分支行都要努力完成信用卡的推广任务，完不成还要被扣奖金；现在主动申请办卡的人要排队等一个多月。总行下达的是反向指标：每家支行每月办卡不得超过多少张，超了罚款。

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旺盛的市场需求，促进了信用卡中心信息化、自动化的升级改造，随后的几个月，我们又改进了电子征信审批系统、制卡核对系统，大大提高了后台业务的处理速度和安全系数。总行也腾出办公场地，为新的电子征信系统提供用武之地。

年底，信用卡中心一次通过了英国BSI的认证审核，顺利获得了ISO9001认证证书。

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我的咨询任务告一段落了，可我与客户的友情却难以割舍。为了给我们朝夕相处的友情留个纪念，总经理特批给我每个品种都办理了一张信用卡。

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我就是这样幸运地得到了世界上第一款异形信用卡。

来源：网络