王译咨询小故事之十—：从客服电话到指挥中心

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王译咨询小故事之十—：从客服电话到指挥中心
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现在大家都知道，金融机构的客服电话号码大多是五位数的955X8。可是这个客服电话的由来以及背后的支持保障系统，却很少为人所知。

最早启用客服电话的，是国内最著名的保险公司，当年中国曾经只有这一家保险公司，后来其他的保险公司如雨后春笋般不断涌现。为了保持竞争优势，这家保险公司想到了建立客户服务保障体系，先在几个分公司试点，我很荣幸地参与了咨询辅导。

保险公司靠什么开展业务竞争？靠广告？靠拉关系？靠上门推销？你会接受么？我与保险公司的管理精英们座谈，大家一致认为这种常规的营销模式，难以形成核心竞争力。潜在客户最关心的，不是你如何营销，而是你如何赔付。为此我们策划了一个隆重的赔付仪式，试图在出险赔付时，制造轰动效应。但很快就被理智否决了。一是不合时宜，二是别人容易模仿。

用一个什么办法，能够打消投保人对赔付的顾虑？

一位领导说：好比客户只要打一个电话，就能解决全部问题。

一句话点醒梦中人。

我们围绕“一个电话”，展开了细致的流程策划。首先是要对外公布一个易记的电话号码，然后是接听电话、记录、分析、转达、调度、回复、核实等等，每个环节展开后，又是一连串的流程环节，还要明确每个环节的操作要求和注意事项。当一整套体系文件初步完成后，我们豁然发现，这个接听电话的环节，是整个客服系统的中心，其设备设施、人员配置、流程规章、运作模式等均需较高的配置。经过向公司高层领导请示，建成了中国最早的电话呼叫中心雏形。

我们向电话局申请一个易记的电话号码，可当时电话号是紧俏商品，连续号、吉利号都没有了，只有95开头的五位数的特殊号段，我们就选了955X8，作为对外公布的客服电话。

我们设置了８个席位的电话呼叫中心，全部配置了头戴式通话设备、电脑、来电显示灯和专用系统软件。

我们选择、培训了10位优秀的员工，她们高超的业务技巧和坚强的心理素质，像神一样地指挥、调度着救援、查勘、定损、理赔。

公司高层领导发布了红头文件，将电话呼叫中心定位为三个中心：客服咨询服务中心、救援调度中心、保险理赔中心。同时兼有保险营销的职能。

电话呼叫中心投入24小时运行后，在各种宣传媒体铺天盖地公布了955X8电话号码，客户通过电话咨询任何保险问题，座席人员都能参照电脑中的知识库回答，也能同步转接到专业科室，同时三方通话。

对于财险公司的理赔业务来说，最常发生的就是车险理赔业务。每当车险投保人打通955X8电话时，接线员能够通过简单的三句以内的问话，就确定出险车辆的位置，并同时通过电脑系统通知查勘救援车辆。30辆查勘救援车，按照地图面积平均分布在城乡的大街小巷，每车两人，配备电脑、无线通讯设备、急救药品器械、破拆设备等，所有查勘定损人员均经过医疗急救、车辆破拆和心理学培训，考试合格，持证上岗。当接收到955X8无线发送的车辆出险信息时，距离出险车辆最近的查勘救援车立即前往，必须在七分半种内到达事故现场。

有一天晚上九点多钟，我正在955X8的座席大厅，一边观察接线员的具体操作步骤，一边核对、修改体系文件。我让接线员使用免提扬声器接听来电，这时一个电话打进来，是一位女士求救的声音，只听接线员一边熟练地用事先策划好的地点筛查术语与对方交谈，一边飞快地敲击电脑键盘，我立即凑到电脑旁去看。

来电人说：我出车祸了。

接线员问：你在什么地址？

来电人说：我也不知道，我是外地人。

接线员问：你在高速路上么？

来电人说：我刚下高速。

接线员看了一眼窗外问：月亮在你的什么方向？

来电人说：左后方。

接线员迅速在电脑上发出了救援指令：XX高速G7出口外辅路，立即救援。

同时对来电人说：我们已经确定了您的位置，马上就会有车来救援，请您不要挂断电话，现在您用手摸一下身上，有没有湿的地方？

来电人说：没有，就是头很疼。

接线员说：请您放心，我们保证您的生命安全。

这时，电话扬声器里传来了救援车辆的警笛声，一个沉着坚定的年轻男生大声报告：我是65631号查勘车，我已到达现场开始救援，请为我计时。

接线员按下桌上的一个围棋计时器，指针开始哒哒走动。通话中止。

眼前的一切在两分钟内迅雷不及掩耳，把我看得目瞪口呆，而接线员却有条不紊地打印出对话记录，放入文件夹内存档，马上又接起了下一个来电。

第二天一上班，我立即找到电话班长，强烈表扬昨晚的接线员，同时有一连串的问题问班长：月亮怎么能定位？计时器的作用？用手摸身上湿不湿？还有那些查勘救援车上的人员，怎么有点儿像特种部队似的？

班长笑笑说：“这对我们来说，都是家常便饭了。作为一个保险查勘救援的调度指挥人员，不仅要熟悉电话接听、呼出的各项术语、技能，还要借助电脑知识库，回答各种保险问题，同时还要具备医学、心理学、伦理学的相关知识和技能，我们很多人都有心理咨询执业证书。查勘救援车上的人员，不仅具备保险查勘定损的专业技能，同时还具备急救、工程抢险、车辆维修甚至擒拿格斗，很多人具备医务急救员的执业资格。”

擒拿格斗？查勘员还会擒拿格斗？我越听问题越多。

班长继续说：“昨晚你听到查勘车的警笛声了吧？你想过没有？为什么我们的查勘车能那么快就到现场？为什么我们的车上能装警灯警报器？我们哪来的那么多车辆，能够同时分布在大街小巷？这些问题是环环相扣，等都弄清楚了，你就知道我们为什么会擒拿格斗了。”

“当初你让我们建客服保障体系，大家想出了一个客服电话的方案，为了保证客户打通电话后，我们能够快速到现场，一是需要有足够的车辆均匀分布，二是最好能在车上安装警灯警笛。我们与上海汽车签订了协议，由他们赞助我们30辆小轿车，我们则为这款车型提供质量保险。市公安局看到我们几十辆新车，网格状分布在大街小巷，由955X8无线通讯随时调动，立即洞察了我们快速反应的特殊能力。经过市里协调，所有查勘救援车通过955X8接受110统一调度指挥，协助先期处理警情，可以安装使用警灯警笛警戒带，不受禁停、左转、逆行的限制，查勘人员接受先期处理警情培训，其中就包括擒拿格斗。用今天的话说，就是具备了协警的资格。”

哇塞！电话接线员同时又是心理咨询师、调度指挥员；查勘定损员同时又是医务急救员、抢险工程师和协警！

955X8客服电话的背后，不仅有强大的软硬件技术系统支持，还有准特种部队的人员配置，这样强大的客服体系，哪家公司能够竞争？

这个体系运行一个月时，当地媒体铺天盖地报道：只要打通955X8，不管你是否在这家公司投保，他们都会在第一时间前来救援；只要发生医疗费用，不管你是否偿还，都为你预付3000元医药费。

这个体系运行两个月时，前来投保的客户挤碎了这家公司营业厅的玻璃门。

这个体系运行三个月时，其他保险公司向保监局申请退出当地经营。

我又在晚上九点多钟，又坐在了955X8的座席大厅，仔细读着墙上一排排的大字：

    客服查勘救援指挥中心　

　　先期警情处置调度中心　

　　防洪抗旱指挥中心　

　　抗震救灾指挥中心　

清脆的电话铃声响起，传来一个小女孩稚嫩的声音：“阿姨，你能陪我说说话么？”

“小朋友你好，你是一个人在家里么？”

“嗯，我妈妈说，如果我一个人害怕了，就打955X8电话。”

“你的爸爸、妈妈去哪了？”

“他们晚上都上班，家里只有我一人，我有点儿害怕。”

“不用怕，阿姨教你做个游戏，你去盛一碗水，把一只筷子斜着插进水里，你看到了什么？”

“呀，水下面的筷子弯了。”

“你再把筷子拿出水面。”

“咦，筷子又直了。这是为什么呀？”

“阿姨告诉你，这就是光的折射作用。你几岁啦？”

......

我静静地听着她们的对话，心中涌起一股幸福的暖流，禁不住双眼充满了泪水。

来源：网络

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