王译咨询小故事之五 ——从拉存款到增效益

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王译咨询小故事之五  ——从拉存款到增效益
2016-11-01

我咨询的第五家客户，是北方某市的商业银行。我也因为这个客户而转换了咨询机构。

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2002年，正值我国加入WTO最瞩目的时期，根据关贸总协议的附加协议，加入WTO的国家，必须有一定比例数量的企业通过ISO9001认证，特别明确金融企业也要达到一定比例。而当时我国金融机构的认证，才刚刚起步。为加快我国金融机构的认证速度，中国标准化协会成立了金融业质量管理工作组，我由于有十多年的银行工作经历，很荣幸成为了工作组一员。经过一年的调查研究，形成了我国金融行业推进ISO9001认证的研究成果，发表在《中国标准化》杂志2002年第一期（总第304期）上。当时另一家著名的咨询机构看到了，就邀请我去给商业银行做咨询，项目完成后，我也就转到了这家咨询公司。

这家商业银行的领导非常重视管理体系，行长和副行长都在清华大学进修EMBA，希望通过质量管理体系提升银行的管理水平和竞争能力。当时的商业银行还处在拉存款、上规模的阶段，同业竞争十分激烈。我在银行工作的年代，也是以拉存款为主要任务。有位精明的行长曾经说过“这些钱都是账，将来怎么还得上。”意思是：拉来的存款越多，要付出的利息就越多。在严格限制信贷规模的情况下，如果银行不开辟更多的盈利渠道，将来拿什么支付存款的利息？

我把这个道理与客户沟通交流，取得了银行人员的一致认可，我们就把体系策划的重点，放在新的效益增长模式上。经过几个月的精心策划、流程梳理、反复修改、实践检验，以多种中间业务为主体的操作程序逐渐成熟，在试运行中成效显著。由代收水电费，引来了供电局、自来水公司的手续费和存款；由代收学校学费，引来了教育局教育经费存款；由代收手机话费，引来了移动公司的手续费和存款等等，一举多得。

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原本在银行营业厅的隔壁，就有一家移动公司的收费营业厅，银行开展代收话费业务后，移动公司就撤销了营业厅，把所有收费业务都委托给了银行，即使支付给银行手续费，也比自己租房子省钱很多。

在内部管理和客户服务方面，银行也下了很大的力气。北方的城市冬季风雪较大，积雪落在银行门前的大理石地面上，非常滑。银行弹簧门又很紧，老年人本来力气就小，再加上脚下打滑，根本就推不开营业厅的大门。可是站在银行门口的保安却只顾给客户敬礼，不帮客户开门，因为制度中就是这样规定的。学习了国际标准后，银行不仅修订了大量的制度，甚至将所有银行网点门前的大理石地面都做了表面粗糙化处理，在门内铺设了地毯胶垫。这在当时，还曾被其他银行嘲笑，但却得到了客户的广泛赞扬。

我们还在综合柜员制方面进行了开拓性探索。去医院看过病的人都经历过，当你病痛难忍去医院看病时，先要挂号，且不说漫长的排队等候，就算你排到窗口了，里面一句话：挂哪科？你就傻了。我满肚子牙疼，我哪知道挂哪科？我又不是大夫。这种现象在当年的银行窗口，也是同样。

那时银行的柜台窗口是按照业务类别划分的，客户根本弄不清应该排哪个队，等好不容易排到了，才知道排错了，还得重新排另一队。我在银行窗口工作时，曾经幻想每个窗口都能办理所有业务，也曾为此努力过，试图掌握窗口业务的全部技能。可惜那时电脑还不普及，还没有使用操作系统，关键是思想认识还没开窍。

为了能把当年的幻想变为现实，我在为银行咨询时，策划了综合柜员制操作模式，先将所有窗口业务分类编上代码，包括对公对私、存款贷款、中间业务等，然后针对每种具体业务，画出办理步骤流程图，详细标注每个环节的操作动作、审核要点、生成表单、签章背书等，订成一大本手册，在侧面开好梯形标识口，露出业务代码，便于查阅。每位柜员人手一册，要求大家不必背记，但必须熟练查阅，按手册操作。

那时的银行中午还休息，我们就利用午饭后的时间，分别扮演顾客和柜员，模拟演练综合业务，让每个柜员都能在手册的提示下，迅速办理所有窗口业务。同时还将前、后台业务做了重新划分，在传统的前、后台操作基础上，增加了中台操作。尽量减少前台窗口人员的操作项目，仅保留与顾客接触的必备核对操作，其他操作手续尽量转到中、后台。经过模拟演练，发现一位中台人员可以同时接应四位前台人员传来的业务，即加快了办理速度，又均衡了劳动强度，还大大提高了人员利用率。其实就是在还没有计算机系统的时候，实现了类似软件系统的人工操作。

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这个操作系统在对外服务中一试运行，立即引来了非同寻常的反响。不仅是客户，银行的高层领导、当地人民银行的领导、金融专家教授、新闻媒体等都来参观体验，甚至是其他银行的人员也隐身前来试验真假。我们当时做到了任何窗口，都能受理所有业务，窗口办理都能在七分半中内完成，最快的三分半钟。

我不知道，当年的探索实践与今天各家银行已经运行成熟的业务操作系统有什么关系。但我知道的是：这家银行顺利通过了体系认证，而且还是我国认证行业泰斗级人物担任的认证审核组长；这家银行在随后的几年内，迅速将手工操作系统开发成了计算机软件系统；这家银行从市级地方商业银行升为省级全国性银行。

来源：网络　

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