对ISO9000/9001标准内容本身欠妥之处提出修改建议之一

kojak585

第一弹
, L6 n; n& {" o, w8 X4 Q& H7 P
ISO9000：2005 重要术语之一

3.3.5 顾客
4 _% r. z' R2 O4 P% R
原定义：顾客 customer ：接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人

( b8 g- }7 |& H7 s& u3 p建议改为：顾客 customer ：接受产品(3.4.2)的预期组织(3.3.1)或个人
" v4 U5 |6 e* U4 @
理由：ISO9001：2008在1.1 总则的注解里特别强调：
注1：在本标准中，术语“产品”仅适用于：
# O$ H" @  {2 X+ P/ ha) 预期提供给顾客的或顾客所要求的产品；
% F6 k$ r8 u4 \: rb) 产品实现过程所产生的任何预期输出。

因此，个人认为，质量管理体系期望组织关注的应该是“接受产品的预期组织或个人”。虽然组织不能完全排除对接收产品的非预期组织或个人承担相应的法律责任，但毕竟这不是策划、设计、规定质量管理体系要求的初衷。

君子留香

新知识, 受教了.

jacknb

你太强了，.......

sxlihong0016

高手高手高高手，
4 ]; h! }" V( M/ P2 n* z6 u/ A" t在下佩服佩服。

dflj

回复 kojak585 的帖子
9 `2 T3 E( H! l: O
2 Y  x4 @7 s! B7 b2 D没有这个必要。  因为9001:2008标准中的“产品”虽然是仅指“预期” 提供给顾客的或顾客所要求的产品，以及产品实现过程所产生的任何预期输出，但是，接受”产品“的顾客，你是无法预期的。可以是老顾客，也可以是新顾客，还可以是最终产品使用者，也可以是零售商、受益者、或市场采购方...等等。

kojak585

dflj 发表于 2011-7-18 13:38
* P1 O9 }, M6 x3 O' m5 R/ N; j3 h# q回复 kojak585 的帖子

( V+ [+ L# J4 u: _3 K& l9 l) a8 a没有这个必要。  因为9001:2008标准中的“产品”虽然是仅指“预期” 提供给顾客的或 ...

/ T0 t; [% J1 q看来你对“预期”一词的理解太狭隘

9 |4 K% e* g* V3 k$ H7 C如果你的疑问成立，那请问，我这里的“预期”与ISO9001：2008标准1.1总则注解里的“预期”有何区别？

2 H- Q% I$ R  ]- f' E% F如果没有区别，是否1.1总则注解里的“预期”一词本身就不合理，应该去掉？

我的意见，增加“预期”一词，就是要组织认真识别你的顾客（群）到底有哪些？他们各自的需求（明示的、通常隐含的、必须满足的）是什么？如何最大限度的不同满足顾客的需求？审核实践告诉我们，对顾客的识别含混不清、顾客满意感受监测无所适从的绝非少数。

刘合明

新异思维，但我不赞成！
. W1 K3 ~" k+ `2 h  W- a我是生产人工关节的，用了我的产品才是我的顾客，我才有义务替他/她因此引起的安全有效负法律责任。我每年的顾客是20万人（中国地区），“预期”顾客130万人（中国地区），“预期”对我来说太有区别了！

kojak585

刘合明 发表于 2011-7-18 23:21
新异思维，但我不赞成！
我是生产人工关节的，用了我的产品才是我的顾客，我才有义务替他/她因此引起的安全 ...

1 W9 M: F- w8 Y% l, U有道理
" |  M; [! Q& a3 ?  u我的初衷是期望组织能明确你预期关注的顾客群到底是哪些
原“预期接收产品的组织或个人”的确会产生法律上的纠纷
! v4 A* O7 k* l* I4 C已经修改为：顾客 接收产品的预期组织或个人

dflj

kojak585 发表于 2011-7-18 20:34
看来你对“预期”一词的理解太狭隘
4 V2 J" C  ]8 S: N: e1 O
如果你的疑问成立，那请问，我这里的“预期”与ISO9001：2008标准1 ...

两码事。注1是对 GB/T19001:2008标准中“产品”的范围进行说明和限制，即在GB/T19001标准中“产品”的概念要比GB/T19000标准狭义，仅指要提供给顾客或顾客所要求的产品；同时仅适用于产品实现过程所产生的任何预期输出。即这些过程的预期要得到的结果，包括了原材料（采购过程的输出）、半成品（中间过程的输出）、最终产品（整个产品实现过程的输出），以避免对GB/T19001标准中“产品”范围的误解。  事实上有很多人都误读和误解了GB/T19001标准中“产品”，把GB/T19001标准中“产品”误当GB/T19000标准中的“产品”定义来理解......
7 o+ a$ W+ _) d. Y1 o4 `
而预期 “顾客” 之说对组织市场发展不利，也是组织无法准确预期的，如潜在顾客群。 （例如：海尔受潜在市场和顾客的启发，推出可以专门清洗萝卜、山芋的洗衣机）...

kojak585

dflj 发表于 2011-7-19 15:08
两码事。注1是对 GB/T19001:2008标准中“产品”的范围进行说明和限制，即在GB/T19001标准中“产品”的概念 ...

你认为ISO9000是期望组织关注潜在顾客群，还是期望组织更多的去关注预期的目标顾客群？
7 }* C- S0 S  |" v
其实两者并不矛盾，谁是组织的潜在顾客，谁是预期的目标顾客，一是由组织决定的，二是可以变化的。原来的非预期目标顾客（潜在顾客）根据组织的经营决策随时可以转化为预期的目标顾客。

kojak585

“预期组织和个人”该如何理解呢？
! [* c+ H1 [5 a大家知道，家用洗衣机是为家庭衣物清洗设计生产的，因此洗衣机制造厂家的预期目标顾客是普通洗衣物的家庭用户；农民朋友把家用洗衣机买回家，用于清洗花生、土豆，这些农民朋友就不是洗衣机制造厂家预期的目标顾客，出现产品使用上的问题厂家无法解决，这也不应该是质量管理体系关注的问题，因此这些农民朋友不应该是洗衣机制造厂家的顾客。
/ e% `' F. s3 q& h" c如果家用洗衣机制造厂家识别了这些农民朋友对清洗花生、土豆等农产品机器需求的潜在市场，设计制造出了适合于他们使用的新型农产品清洗机器，这些农民朋友就由洗衣机制造厂家的“非预期组织和个人”转变为“预期组织和个人”即顾客。

kojak585

rml 发表于 2011-7-23 06:46
其实“顾客——接收产品的组织或个人”（9000：2005-3.3.5）定义挺准确的。
这种准确不仅反映在实际顾客须 ...

/ E  t" k& Y: d! f3 w
% x8 a* }  y$ n0 B: W0 e3 ^# t6 ]提出对“顾客”定义进行修订的目的，主要是基于
4 N" z+ ~1 ~& I/ w, l; n质量保证主要关注预期的产品
, p1 v2 e! y. P7 c: U8 {质量管理体系也主要关注预期的产品
) f" T5 c0 H5 B: u- |质量管理体系也应该主要关注组织预期的目标顾客

demon

学习了！！