对于服务行业，7.5.1对服务的监视与测量与8.2.4对服务的监视与测量如何区别？

jjhxp · 发表于 2011-7-3 12:52:39

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对于服务行业，7.5.1对服务的监视与测量与8.2.4对服务的监视与测量如何区别？譬如：销售公司，物流公司，饭店

yuql · 发表于 2011-7-3 15:09:40

服务行业的7.5.1,8.2.3,8.2.4基本上是同时进行的，服务过程实施完成，服务过程的监控也就完成了

lxl · 发表于 2011-7-3 15:11:09

那不是审核简单化了

wxsunhao · 发表于 2011-7-4 06:40:27

不一定，751主要强调的是服务过程中的监视和测量，执行主体是现场与顾客直接接触的服务人员，823/4主要是专职的质量人员。

yuql · 发表于 2011-7-4 12:44:47

可以同时审核，但并不代表简化

emeipengxu · 发表于 2011-7-4 14:37:55

751主要强调的是服务过程中的监视和测量，执行主体是现场与顾客直接接触的服务人员，这句没错。824主要强调服务的监管部门对服务本身的监督，如现场礼仪检查、服务区域的环境检查

z58y11 · 发表于 2011-11-29 06:19:56

7.5.1主要是对服务过程的监视和测量，8.2.4是对服务质量的监视和测量，在服务行业服务过程和服务质量同时发生，因此对服务过程和服务质量的监视和测量没有必要分别进行。

rml · 发表于 2011-11-29 06:53:49

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W1487020 · 发表于 2011-12-6 10:03:35

同意6楼的观点！

jagurju · 发表于 2012-1-28 12:04:43

为啥要死板的对应条款呢，苦呀

少语 · 发表于 2012-1-28 17:31:52

7.5.1的监视和测量是指：检查者检查操作人员是否按规定的规程、规定去做了。比方，完成某项服务活动需要很多工序，应对各个工序的操作是否是符合要求进行监视，这种监视的符合性可能看不出与最终结果i的直接关系。
8.2.4 的监视和测量更重于最终结果的符合性，是多道服务工序的共同努力成果。
8.2.3关注的是过程绩效KPI，就是说虽然你最终的服务目标达到了，但付出的代价太多了，是否可以再改善一下？这可能涉及过程目标（或者质量目标）的变更需求。

审核应从过程方法入手，考虑输入输出和过程的有效性，这样一个思维就可以令自己提高很快，而不是按条款孤立审核，完成任务。

个人观点，仅仅供同行参考。

wxsunhao · 发表于 2012-1-29 08:21:29

751和823/4从监视和测量的层面上不是一个层面，企业怎么做，只要能证明对所识别的过程进行了有效地控制，不应该过于强调条款的对应性。如果从整体上对标准进行理解的话，只要有人做了这个事，有对过程的控制和反馈，就应该说是达到了标准的要求了。

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