荐读 | 为什么买香草冰淇淋汽车就会熄火？看看这位质量工程师怎么做

wxsunhao

荐读 | 为什么买香草冰淇淋汽车就会熄火？看看这位质量工程师怎么做
2016-10-09

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这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事。

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有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克部门收到一封客户抱怨信。上面是这样写的：

这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我。因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。

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我们家有一个传统的习惯就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味。等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。

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你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋它就一尾活龙。为什么？为什么？

事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。

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工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗了。

这位工程师之后又依约来了三个晚上：

第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事；

第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事；

第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。

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这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间等等。根据资料显示他有了一个结论：这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。

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为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味。店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜并将冰柜放置在店的前端，至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。

现在，工程师所要知道的疑问是为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗。原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系。工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁 ”有足够的散热时间。

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即使有些问题看起来真的是疯狂，但是有时候它还是真的存在。如果我们每次在看待任何问题并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法。这些问题将看起来会比较简单不那么复杂。所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的，而没有投入一些真诚的努力。

做质量的首先要相信顾客的投诉，没有谁闲的无聊找人投诉玩儿。人很容易按照自己的思维去考虑问题，所以一般结论是在自己的习惯性思维后产生的，因此不一定可靠。认真调查、分析再做决定，不要轻易下结论。有专家曾经说过，如果一个实验不能重复五次以上，不要轻易下结论。而我们呢，经常搞一到二个数据，就出了结论。

会投诉的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户。“请三思而后行 不要轻易下结论”就是这个故事给予我们的启示。

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vivianma

这个故事的结论很好，但现在很多公司都做不到，我们做质量的人应该要好好反思自己

lxalex

理论大家都懂，但是实际操作起来困难重重，如何权衡利弊就显得尤为重要了。