分享 | 一名资深质量人的感悟：质量究竟是什么？

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$ w" Y$ C6 y( O1 c3 [: o# D2016-09-22



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很多时候，去一些贴吧看看浏览关于“质量管理”的帖子和讨论，是一件有趣的事情。近日，在网上看到这么一则帖子，认证君将其中的内容整理如下，供大家讨论。你有何想法，可以到底部评论区留言，看看各位质量同仁都说了啥。

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我的工作

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我是一名国企的生产现场管理人员，迄今从事现场生产工艺管理工作已经八年有余，对本企业的质量问题有着较为深刻的理解，在这里我想对目前存在的质量问题和未来的发展方向谈一下自己的看法，我并不认为自己是绝对正确的，也希望通过与大家的交流能够学到更多新的知识，对质量有更深一层的理解。

我的工作职责是负责处理在生产过程中随时可能出现的异常情况，比如模具损坏、操作不当等产生了废品都由我去现场指导和处理，我并不直接生产产品，那是工人的工作，我只是在出现异常时负责指导工人和不合格品的处理。

在我的日常工作中，我与质量人员打交道是最多的，因为他们负责对待处理产品进行判定，如果他们签字同意放行，那么就可以减少废品损失，当然这是在大家都对产品的缺陷影响心知肚明的情况下，如果很明显要报废的产品我也不会同意放行的。因为我们生产制造的是非关键零件，有轻微的外观缺陷并不影响正常的装配使用，所以我们都会针对这些问题和质量人员进行较多的沟通，以期望减少废品损失。上述就是我个人工作的一个介绍，因为本文内容都与我的工作有关，所以提前放在前面介绍了，以免大家读到后面会一头雾水。

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质量究竟是什么？

首先要提到的一点是：我们对质量的依赖越来越严重了，而忽视了质量最本质的东西，公司的高层领导认为质量能够代表产品的好坏，好的产品是从好的质量中来的，坏的产品是从坏的质量中来的，这其实是对质量极大的误解。

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现在质量管理存在最大的一个问题是数字至上，在很多专业质量人员那里，质量不过是一堆统计报表数字而已，不要以为那些考了这个质量证那个质量师的很牛，其实他们中大部分人对质量的理解也不就那么回事，在质量管理的过程中只能越干越累，越干越差。

这就引出最核心的问题来了，质量究竟是什么？

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质量究竟是什么，有朋友提出来了：根据ISO8402“质量术语”定义 质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。对这个定义没什么太多好讲的，关键的问题是：所谓的国际标准体系提出来的“质量”的定义是我们真正想要的“质量”的含义么？我们想要的究竟是什么，很多搞质量的人根本就没有思考过这个问题，在我工作的企业里，搞质量的人想要的是报表上合格率均是超过百分之九十五的统计数字，不管这个数字有没有意义。

有句英文谚语 read between the lines，是说读书要从字里行间读出真正的含义，读报表做报表是质量工作人员的基本工作，除了数字大于多少或者小于多少并没有人真正去思考过，总结过。

举个例子，我有一次在看统计报表的时候发现一个产品每天合格率达到百分之九十八，但每天十一点半到下午一点这段时间却必然会产生出数量不等的废品，数量不大，所以不影响总体合格率，但我想了解一下真正的原因，后来通过询问班长及操作者，终于发现原来操作者在十一点半到下午一点这段时间内去吃午饭了，导致产品留在模具内时间过长，由此在固定时间段会产生废品，但因为数量不多，并没有引起重视，但在我看来，这却是很大的问题，虽然眼下并没有导致大问题的出现，积少成多，以后很有可能会造成大的质量事故。

$ W0 v. X5 ]# Q8 ^: l3 u类似的事情不止这一件，我的感觉就是，很多质量工作人员对报表的理解还停留在数字层面上，看不到报表后面隐藏的问题，总觉得达到百分之九十五以上就可以了，不会出现问题；而且质量工作人员对现场的了解严重不足，这也就直接导致质量人员成为报表数字的俘虏，无法做出有实质意义的事情。

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质量的大方向

我所讨论的主要是大方向的问题，不能拿具体的事例去否定，比如我说CPK和PPK的问题，我并不是说CPK和PPK本身是错误的，而是说从质量应该发展的大方向的角度说，CPK和PPK并不是正确的大方向，CPK和PPK在现实阶段是有其应用范围的，但在总体发展的大方向来看并不正确。

谈大方向的问题并不是谈如何才能做好质量工作的问题，一个是长期的道路方向问题，一个是眼下要解决的填饱肚子的问题，我主要想说的是大方向，并不是眼下如何能做好，因为我个人的感觉是，质量工作在目前条件下是很难做好的，思想层面放不开，员工以领导马首是瞻，无法提出有革命性的意见，在国企里领导说的话都是正确的，层层障碍，导致质量工作无法切实有效大胆放开，所以我也只能在革命胜利之前谈谈马克思主义，至于革命如何成功，那就是我力所不及的了。

有句话讲：三流企业卖产品，二流企业卖品牌，一流企业卖标准，这里的产品、品牌、标准其实就涵盖了质量的含义，虽然国际标准提出了质量的定义，但那只是最基本的定义，质量的含义远不止这些，就好比考试，国际标准的质量的定义不过是六十分，刚刚及格而已，那是三流企业的标准，如果你愿意停留在三流企业的档次，那国际标准很适合。

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三流企业的产品代表质量；二流企业的在产品质量的基础上有更高层次的质量，叫做品牌；一流企业在品牌的基础上有了更高层次的质量，叫做标准。所以质量工作并不是每个企业都完全一致的，你要定位你是哪一流的企业，或者你想朝着哪一流的企业方向努力，然后再谈质量才有意义，否则一个不上进的三流企业，硬要拿一流企业的标准来衡量自己，做假资料去应付审核，徒增笑耳。

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质量控制方法

质量控制方法大家应该都很熟悉，像品管工具控制图、因果图，PFMEA DFMEA等等，表面上看这些都是品质管理工具，前面我说过，质量管理并非是独立的一门，而是综合性非常强的。那么质量管理的各种方法有没有源头呢？

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当然有，质量管理方法的源头就是——社会调查方法，再啰嗦一句，质量管理方法实际上就是社会调查方法的一个分支。

或许大家对社会调查这个词比较陌生，但从字面意思上看，社会调查的对象是什么？当然是社会！大家以自己工作多年的工作经验总结一下，质量工作的各个相关成员是不是组成了一个微型社会？各个成员有自己的分工，有各自的利益冲突，有各种团结协作，这完全可以看做是一个社会嘛，以往的质量书籍所介绍的都是一些死板的条条框框，告诉你这个可以做，那个不许做，搞得别人对质量工作的印象都是成天板着脸，考核这个，罚款那个，每天都荣获“挨骂最多部门”的荣誉称号，其实如果从“社会”的角度看，质量工作也可以很灵活，也可以很有人情味。

按照教科书的说法，社会调查的主要内容有：调查课题的选择和调查设计、抽样、测量、资料收集、资料处理、统计软件应用与统计分析的准备、资料的统计分析、调查报告撰写等，大家看看这些内容是不是和平时的质量工作内容有着惊人的吻合呢？调查课题的选择和调查设计，实际不就是QC那一套么；抽样、测量这都不用说了吧，最基本的工作；资料的统计分析这是必备技能吧；调查报告撰写，谁没写过质量报告？

9 c+ j$ g7 r! |5 L从上面的介绍可以看出，质量工作方法和社会调查方法的关系是密不可分的，目前最关键的问题在于，质量工作的重心更多地放在生产流程的终端，而忽视了过程和谐，这里要强调一下，和谐并非是说在原则问题上放水，达到人际关系的和谐，而是生产各个环节之间的合理性和协调性，并非是简单的人际关系的和谐，很多企业的质量工作都是领导拍脑袋决定的，而领导的一个关键的能力就是平衡人际关系，结果就导致生产线了的不平衡，工作量的不均衡，引起众多怨言，这点不必细说，相信大家都有着深刻的体会吧。

啰啰嗦嗦讲了这些，最重要的一个想法就是希望将来质量工作能够朝着社会调查的方向走，目前质量管理中数字太多，人性人情太少，而社会调查的出发点是理性与感性，定量与定性并重的，多学习一些社会调查知识，将质量工作的部分重心从产品转到“社会”，认真研究，持之以恒，我相信这样做质量工作一定会取得相当大的成就！

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