求助案例分析

lusa2011

  顾客投诉是由销售部处理的，审核员看到三个月来共发现并及时处理了顾客对A产品添加润滑油不方便的投诉20起。审核员在审核设计部门时，问了设计部的A产品设计组和其他人员，没有人知道此事。

kojak585

5.5.3        内部沟通
最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

zhaoduanli

本来想判7.2.3 顾客沟通，但是想想 销售负责顾客投诉的工作，即确定了有关的安排。同时销售部做好了自己的工作，发现并及时处理了投诉，即实施了相应的安排，所以并没有不符合，只是没有反馈到设计部门。觉得还是赞同2楼的判断，是内部沟通的不符合

wxsunhao

题眼是“问了设计部的A产品设计组和其他人员，没有人知道此事。”

d13931541319

5.5.3

古绛新人

给力kaojak585。支持5.5.3正确

outyang

7.2.3c是不是更近点？

zhaoduanli

7.2.3 C 说的是顾客反馈，包括顾客抱怨
实际上销售部已经做好了顾客反馈，抱怨的工作，并及时处理。没有不符合
对于销售部来说，如果没有内部沟通的机制，他也没有责任把信息反馈给技术部。所以这是内部沟通不符合标准。但是如果有规定内部沟通机制，要求销售部把信息反馈给技术部，那就是不符合7.5.1 典型不按要求做事。

fsshamei

5.5.3   沟通的问题

chenxiqun9001

5.5.3  内部 沟通的问题

刘合明

8.5.2
( f$ k6 y1 u0 ?. g; I( A, e: @9 t7 |" @不符合 8.5.2 “组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。”
重点信息：既然客户投诉已被授权给销售部处理，销售部就应该彻底处理好，不让同类问题再发生。销售部处理顾客投诉按8.5.2正常操作流程应是：销售部接到“添加润滑油不方便”投诉后，评审不合格（包括顾客抱怨）、分析原因（组织相关部门分析讨论，特别是设计部）、找到根本原因、制定纠正措施、实施纠正、整改验收合格后，回复客户。如果销售部对客户投诉的处理是按8.5.2正常流程进行的，且已处理回复客户投诉20次，设计部肯定知道此事。反推，设计部人员不知此投诉，说明销售部处理客户投诉时没按8.5.2规定进行。由此可见本案例不符合来自销售部处理客户投诉不符合导致，而非总经理、设计部或其他。

shitguy

这些答案太多了，把人看傻了！考试遇到这么多答案，恐怕.....

shitguy

5.5.3   沟通的问题更准确一些

学为考试

培训时，老师给的答案是5.5.3。

nightdog

5.5.3        内部沟通
$ d/ r& a5 r5 F0 i* H. f% e) }1 c3 l

leolichun

5.5.3沟通不到位

andyzhoudulang

很快想到内部沟通，不知道对不对

天边一片云

5.3.3内部沟通

hejy2006

7.2.3似乎更合适，

kojak585

hejy2006 发表于 2011-7-8 18:27
7.2.3似乎更合适，

0 m$ Y+ l+ W( f5 x& C3 [) H8 _- B7 `7.2.3更合适？
7.2.3的核心内容是与顾客沟通的有效安排，“三个月来共发现并及时处理了顾客对A产品添加润滑油不方便的投诉20起”，组织在与顾客沟通的有效安排上存在什么问题？

天边一片云

5.5.3更合适

hejy2006

kojak585 发表于 2011-7-8 18:49
& F; h9 g7 `. W7.2.3更合适？
7.2.3的核心内容是与顾客沟通的有效安排，“三个月来共发现并及时处理了顾客对A产品添加润 ...

3 h% \& [" V3 C& i
5.5.3  内部沟通        
   最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通
" e$ {# H) a& P/ [) ]& q7.2.3  顾客沟通
! Z" {. ]7 D( [4 l9 p组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排；
a) 产品信息；
b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
c）顾客反馈，包括顾客抱怨。
; u2 z0 e! V% F) W首先这个区域是审核销售部，审核的关于顾客投诉的处理，而不是管理层；其次处理顾客抱怨和投诉不应是销售部一个职能部门的事，为何技术或其它部门都不参与（不知情），导致三个月来共发现.......这种对顾客配合和沟通只有态度没有实效，顾客投诉处理的流程或机制一定存在着缺陷，不是吗？难道这就是有效安排？

hejy2006

个人认为5.5.3不是不可以，稍微远些。但从本案例来讲总没有7.2.3更恰当，还望指教

kojak585

hejy2006 发表于 2011-7-9 08:35
个人认为5.5.3不是不可以，稍微远些。但从本案例来讲总没有7.2.3更恰当，还望指教

这种对顾客配合和沟通只有态度没有实效，顾客投诉处理的流程或机制一定存在着缺陷，不是吗？

上述结论是你的推理，不是审核证据。你与刘合明一样，犯了同样的错。考试时靠推理判标是会被扣分的；现场审核时，如果你有这样的想法（指推理），一定要找到能印证你想法的审核证据，否则，不能开不符合。

至于“首先这个区域是审核销售部，审核的关于顾客投诉的处理，而不是管理层”，注意，5.5.3虽然是最高管理者的职责，但应确保的是在组织内建立适当的沟通过程，销售部和设计部难道不属于组织内？

( o; d1 @! J5 F4 O至于7.2.3，你用红字标识了“确定并实施”，却忽略了确定并实施的对象是“与顾客沟通的有效安排”。题目告诉你的审核证据之一是“三个月来共发现并及时处理了顾客对A产品添加润滑油不方便的投诉20起”，你对及时处理有想法，认为“对顾客配合和沟通只有态度没有实效”，但这只能是你的想法，不能作为审核证据。

hejy2006

呵呵，我可以不认同你的观点，如果按过程方法审核的话，本案例应该是发生在顾客投诉处理流程，您认为合理或者有效的安排是什么，这个同样问题多次发生何谈处理，为何不将此情况反馈至设计部，从而从根本上解决呢。
确定并实施的对象是“与顾客沟通的有效安排”。试问如果顾客的抱怨和投诉只是一个职能部门处理，这样的问题何谈有效安排？

kojak585

hejy2006 发表于 2011-7-9 20:44
呵呵，我可以不认同你的观点，如果按过程方法审核的话，本案例应该是发生在顾客投诉处理流程，您认为合理或 ...

没有谁会强迫你认同某一观点，呵呵～～
, Y& ~8 C5 t( M1 \6 q

如果按过程方法审核的话，本案例应该是发生在顾客投诉处理流程，您认为合理或者有效的安排是什么，这个同样问题多次发生何谈处理，为何不将此情况反馈至设计部，从而从根本上解决呢。

4 T9 G0 f; L. u, Y6 G7 P正因为销售部门没有按照5.5.3内部沟通控制要求，及时将情况反馈至设计部门，才会造成设计部门的人员对这种情况毫不知情的啊。不知道顾客反馈的产品质量问题，如何从产品设计角度持续改进产品质量？

mayajun

5.5.3 内部沟通
/ b: H/ N, Y: E% P最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通