| | | | 审核要点和取证方法
0 u8 F1 E8 q1 A! T& ^ |
| 建立质量管理体系。: [8 x. S! A( L% ?& o8 K
识别体系所必须的过程并确定过程的顺序及相互作用。
/ S) `3 l& w! {3 s* ? ^( b 9 r% z! M* b$ D4 f; u/ |
| ( Q1 q" Z( ]& P; V F8 @
| 总经理5 E" W% Y; K6 ~4 R" C
管理者代表
" w- v/ _- ?* }( M4 U h 6 I% ]$ Q9 R. R
| 1）过程是否识别（尤其是产品实现中各过程）并在文件中予以说明，是否明确各过程间的相互关系，（可索取过程流程图查阅）；
- L9 L5 N# l5 c8 U2）是否有删减标准第7章中某些条款，审核删减的合理性；
' Z7 }$ P. H5 ^; g3）有无外包过程，是否已识别，并纳入质量管理体系中。
9 V8 e/ x/ L% E6 v7 D |
| 编制质量管理体系文件，加以实施和保持0 h) q) }2 x3 ^" C
* x x5 z {5 @ E0 V
& A5 s6 M0 K! J
. V+ O2 s7 O1 c6 ~
9 D+ D. {* P' _: w d0 f | 1 R4 h: T/ M1 |5 M6 o$ C0 S- S n
| 总经理5 R6 P2 ?* z3 x% B/ G
管理者代表
d7 S( P! }1 }% \+ l
: W9 S* U/ u \5 C! V9 ~* | | 1）是否根据已识别的过程，形成必需的质量管理体系文件，发布实施，确保各过程有效运行；; P" r3 D$ a ?/ p6 t
2）是否采取了必要的措施，实施质量体系文件和持续改进体系；
8 c* I [2 z( k3 y7 m2 h2 h- ~3）索取现行质量管理体系文件目录清单，查是否符合标准要求的5类文件；$ d- H) v8 _1 Q5 f/ D+ G
4）编制的文件是否适应组织的规模和工程的特点，并满足有效控制的要求。
" G& D3 [; D- m* G4 Z* i K- B9 u |
| 文件控制7 n% e9 K( P' r1 T; L. J! ]+ P
编制文件化程序
z+ B& C0 S$ J; j2 x法律、法规及施工规程规范等外来文件控制 技术文件控制
3 y' N- E( o; S | | 技术质量管理部门
9 Z4 N+ h2 i- D- {. ?& G/ T销售点) Z- l( q" I ]; P
门市部# D% { R& Q* G9 |5 }2 ?; w5 B
| 1）是否编制了程序文件，查阅其内容，是否符合标准要求；
0 z: m: E" x ?: O2）查外来文件的管理是否符合程序文件的规定，是否进行了动态管理，确保使用现行有效版本；
/ X9 F# ^1 h7 S3）查自编技术文件的审批、更改、发放等有关记录；
, [2 ^$ k8 ?: V2 b- J* m9 `) T l4）查销售点、门市部是否有使用的现行有效文件，尤其是操作规程和必需的规程规范；
w$ F# h9 H& q `3 P& X% z8 ?5）任意抽查现场存在的文件（尤其是法律法规和规程规范）有无未进行适当标识的作废文件。- i4 M2 A- C. J+ U" G
* r6 r3 V3 ?4 k) T) p% t% m9 i0 `7 R
|
| 记录控制
2 C( D9 p6 u6 k% [3 p1 C) U编制文件化程序" B& k8 S/ K+ P) {- u% T6 i. T
记录的标识和管理5 B* s. T# o' L: g5 J
| | 技术质量管" u( @+ {) m4 v8 l5 m
理部门
" {7 z. h$ G4 w* _" W档案室& a& w* i* |! k( d4 U2 Q
| 1）是否编制了程序文件，查阅其内容，是否符合标准要求；
# c: y) P; r$ Y1 [2）记录是否符合行业法规的规定，特别是批发、零售过程检验的记录是否都有统一格式，标识是否清楚，并具有可追溯性；9 G7 ~( i1 v+ M/ s! I C; ?% b: |
3）询问记录管理人员，各类记录的保存期是否清楚；
' V1 S8 Y) j4 n2 g& a' C4）相关记录归档是否及时，是否满足顾客要求；" ^/ @% f/ I8 i0 p: K1 Q5 k
5）查档案室，记录管理和处置情况是否符合规定。% ^9 V) Z: r! n. D
|
| 管理职责/ p# N ^9 l/ Y7 W" R4 N& ~
管理承诺
4 P& j5 {3 e+ N8 W4 _* H6 r0 [ | | 总经理7 X$ _ E2 y, |4 y7 r8 c
| 1）请提供对建立、实施和持续改进质量管理体系的具体承诺（可定在质量手册中）；
- a {1 E6 f$ M) ^2）采取了哪些措施传达满足各方顾客和有关法律法规要求重要性；
& Y+ \( ^0 P( U2 ^3 R3 r* j) K3）通过其他条款和/或各部门审核进步证实有关承诺。
0 k7 A2 K8 R+ D, a5 \ |
| 以顾客为关注焦点的体现
( d$ v! I# D- a | | 总经理
0 x! w. F6 r* i; b& K+ K; h: | | 1）询问以顾客为关注焦点的思想，体现在哪些方面，有什么具体事实；
- j( V% c( F# e: N8 _* z2）质量方针、目标是否包含增强顾客满意的内容；+ a/ {: o4 E" P9 @! P0 X
3）是否确定多方顾客要求，并转化为具体商品有关的要求；- _ n) e( T" g0 e0 m5 p# b4 |
4）通过7.2.1和8.2.1条款的审核进一步证实。
. |& S+ {8 ? ` z |
| 质量方针
* _1 C' A2 k, S# ]2 k | | 总经理
1 A/ m3 j% n( x, J | 1）质量方针是否形成文件，内容是否符合标准要求；5 u: w0 }! D& {4 Q! M- A
2）质量方针是否覆盖与质量有关的所有部门，为质量目标的制定与展开提供框架；4 {9 U" {. G* e
3）询问采取什么方式使分散的各销售点、门市部成员理解并贯彻质量方针；- A4 b* I: r, x4 I v1 Y9 a1 G7 C( j( N
4）抽查各层次成员，是否理解质量方针，询问与自身岗位有关的方针内容的含意；" e& w. ]% F, T2 E. v$ Y" W9 S3 O
5）是否对质量方针进行了评审，并随着企业自身和社会环境的变化更新质量方针，保持其适宜性。' P6 Q X- V. M* r4 a, g
; L' p0 Y' R2 m+ S3 F3 X% e. g
1 S- d1 B0 o, ?
: R- B4 T- G. @
3 L! W6 s! @( u + x2 v9 x( J( S$ s
$ O: p3 o* m5 N
8 V# P3 X4 R1 W$ C ( f+ b# C* O' O- c$ X& a# q9 P
|
| 建立质量目标" i* k8 a/ Q/ T4 M2 ? x
/ C6 Y* y- J$ y( v- F
| 5.4.1
: @$ X6 u X5 m | 总经理
3 _+ n* |5 \# c0 D. }/ W' E5 ~( I; L | 1）是否有形成文件的质量目标、并在各部门、销售点、门市部等展开，目标是否与方针及持续改进相一致；! S6 j" q4 Z: f9 F1 ?
2）目标是否具体可测量，各部门有无便于检查的年度目标，和实现目标的必要措施；* m7 H7 x0 A4 s0 s; G% E- h2 v* H
3）询问目标实现情况，有无进行评价，并体现持续改进。
# _, a1 e9 `) c0 X, }5 X) ^ |
质量管理体系策划- n: w$ |! c7 p. f* ?
: H! Y- x* r+ Z: J | 5.4.2
6 q7 K8 a& F% q7 K7 s | 总经理
& C/ |! D% W! T& ~ e0 v* d | 1）建立的质量管理体系是否满足质量目标及标准4.1条款的要求（可通过文审和询问）最高管理层找证据；
# t9 g% n$ s8 p3 M2）体系更改的策划和实施时，是否保持了质量管理体系的完整性。4 c, F/ J# s% q7 A+ d9 W+ p0 j0 o
|
| 规定职责和权限
- i. z2 [& D7 R a1 O* f1 [4 w
+ T3 T* g+ y+ ] | 5.5.1$ t+ M$ w, z* {" Z8 }$ x6 u
| 总经理, D4 X1 a9 g1 |
| 1）是否明确了组织机构设置（有无图示）规定了各部门、岗位的职责和权限，并下达（如发文）、落实；
9 m7 \) w9 c1 w) f: f* a; y2）询问部门负责人是否明确本部门或本岗位的职责和权限。) Z( x: v( U2 _ } z
|
指定管理者代表) f# F% O" O; s1 o
6 @: P/ \: ^7 S/ X' ^" o
| 5.5.2/ B6 j0 I F1 V* Q1 o
| 总经理
) p. Z) Q; }" y+ U+ T管理者代表
% n* w; Z( v6 }2 G! q7 K, i | 1）是否指定管理者代表，并规定其职责权限；
p+ H/ G2 \( K" E" j% V3 g" i2）询问管理者代表是否明确本岗位的职责权限。7 y2 U: D2 K3 }$ v
|
沟通 R3 a, R e; b3 |
% ^0 O* @/ a( S# F# g | 5.5.3
( H2 d$ N! A$ o2 N | 总经理) J0 P2 q4 w% Y# i6 `
管理者代表
7 k. J. B- o: P | 1）是否规定了沟通的方式、途径及内容，各销售点、门市部及他们与公司领导之间如何沟通，请提供有关证据；- W( z& [4 y: G0 v( f+ U
2）重要信息是否能及时准确沟通，有无因未及时进行有效沟通而造成其过程失控的情况。1 N( r5 t. V0 m, M5 x- c; @1 b
|
| 管理评审
, {- \/ R# q& z: T, w9 G; L% Z+ ` | | 总经理2 s7 l- @3 \; V9 j$ P4 n
| 1）最高管理者是否按规定的时间间隔进行管理评审，评审的目的是否正确，有无包括质量方针和质量目标；, Q7 P' j1 a, {8 S" D
2）输入信息是否齐全，并保存相应的记录（书面文件或会议原始记录）；2 f5 n' N' k8 o6 J* V
3）查输出证据（报告或纪要），是否有针对存在问题作出相应的决定和改进措施；" v% Q V# i' H& V* g
4）对提出的措施是否实施并予以跟踪验证。( h. ` y! w1 x9 f5 Y! I
% x( p7 i4 }+ O7 `+ E; D
. u) r# ?% r( C0 C+ x
% t6 K- f5 O- k) L. b7 y 9 e1 _+ b# g9 g* r) R) u. c
% F3 B: V. B6 G( [- D5 l2 u 5 }6 K. u, w S9 H" U, P) `2 ~
; p2 W7 y( F! q) N4 s
0 ]9 R! m& p( i$ @
( l( q- A0 ~7 L8 Q , t2 N8 B' @0 r# q2 R0 C7 ?
+ g4 a; e9 z4 y: _! d3 z- w+ A8 o
7 N8 W/ C+ E& k
% Q) V6 T% T) J6 L, k, S
|
| 资源管理确定并提供- R1 E- N }: \
资源5 B7 W3 H. ?( l/ w5 ~& _
| 6.10 {3 }5 L5 X4 h2 @ ~/ [$ z
| 总经理
# D9 b* R0 Z- T6 _ | 1）询问最高管理者，企业资源（设备、设施、人力等）配备状态是否满足质量管理体系的需要，可通过到有关职能部门查设备、设施台帐，职员名册等予以证实；/ h6 [! G! `1 Q: g' a: \2 W5 K
2）是否根据质量方针，为企业发展拟定进一步配备资源的计划（或打算）以便持续改进体系有效性和增强顾客满意；
) B2 }0 s$ o* p: f3）询问有无因资源配备不适宜或不能及时提供而引起顾客不满意或抱怨；
5 K2 p. u: ?! o4）通过检查具体商品批发、零售的策划和对销售点、门市部的考察，看资源提供是否满足要求。
- [2 {$ m6 {5 ~7 k |
| 人力资源管理
6 h$ r3 B" r2 L+ ?; t2 H$ u6 o⑴收集信息→人力资源需求与供给预测→员工承担该职务所具备的资格条件。
/ F: W9 x7 i2 X⑵现有职工的培训教育包括意识，技术知识（商品知识）法律法规要求。
. l) @5 g" U7 Z+ h* F⑶评价培训的有效性。. I' q `& H E9 a7 q
⑷绩效考核，包括顾客满意程度的调查。
# Y; {' e& L" i2 f | 6.2
& X9 n) ^3 X d4 I5 u0 d 1 c2 Q. N" U }( I
| 人力资源管% v! [& _. {# h0 Y) p. \
理部门
$ P7 R5 I. g* ?( C+ E; K- G | 选择、聘用新员工，对员工进行培训教育
+ ^* J+ O4 b. C⑴查各岗位职务说明书（岗位要求）；
0 l" r! }! U8 l⑵未满足岗位要求采取的措施；
2 z+ W% c/ b' [% v2 X! L⑶员工培训需求确认，培训计划，包括营销人员、售货员、售后服务人员、保安员等；$ v. l( S8 |$ \3 Z) `( Q$ q# e
⑷查培训效果，询问管理层、售货员、保安员等了解质量意识、工作内容、商品特性；
- W9 _/ i3 t" h5 T: ~⑸查顾客的意见反馈。4 z2 r1 l3 p) X. r6 B6 K9 p
|
| 基础设施
9 M; a" o- a$ N | 6.3
+ w" Y: v$ r4 l" e# P% I) V% S2 L/ _ | 后勤保障部$ D& |9 {9 u7 \& U: ]
门
0 v5 `# {. U# q* m3 Y | 1）企业主要设备、设施状况是否满足企业所承担商品批发、零售的要求（可查阅设备设施台帐）；! ~ m7 B- m2 Y$ u* Y6 f v' ]
2）查销售点、门市部现场配置的设备、设施等是否满足该商品批发、零售的要求，提供是否及时；
5 V+ |/ o+ J0 Z- e6 N1 M" H3）考察现场设备的维护情况（查记录、看实物），如照明、空调（如有）等设施的完好程度。
3 \! m% h! d! s$ H7 W. m |
| 工作环境$ K( q% b7 G6 o8 r0 P# R
| 6.48 n" b+ ~/ \* d
| 后勤保障部
: m4 |7 |! ~! K0 M( U2 @ ^门
; p8 d h1 ?8 z g, u | 1）查办公环境
! m q7 ]9 _" r9 @/ l* h0 ?5 v5 ]2）查购物环境：照明、空调（如有）等设施的完好程度，安全消防措施，包括通道、消防器材，是否
* I& E e, t7 f达到安全、整洁、方便和有序，并符合安全消防的规定。) w& O6 A* Y, V3 O7 F) B8 h
8 h m4 O3 `) c6 v6 D, S
3 w) ^. X. \ ~: h# Q
: ?6 n3 k {' W8 O: X
. k5 k+ a' q& c7 N C+ M. E8 ^/ {
. x/ ?) Q7 E" X5 f0 N8 K* c
% I8 Z) K9 }8 z& i |
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