分享｜顾客满意的7个步骤

wxsunhao

分享｜顾客满意的7个步骤
2016-09-08
: P; p, z  x( r1 n

   

       没有顾客就不存在交易。从事网站设计必须和顾客紧密合作，以确保为顾客设计的网站或系统能够按照自己预料的一样，完全满足顾客的要求。由于和顾客建立紧密的工作关系非常重要，顾客满意就显得更加至关重要了。以下几条技巧能够使顾客感觉到你的尊重、喜爱和热情。

一、鼓励面对面的接触
- q4 e; `8 \( V4 @+ L9 l　　与一个顾客接触，往往是人最畏缩和害怕的时候。如果你不习惯于这种接触，你会感觉到精神紧张。这时也必须保持放松，尽管我们在下班的时候往往容易做到这一点。在一个项目的过程中和你的顾客保持1到2次面对面的接触十分重要。
　　我个人的经验认为客户在与你进行过当面接触后更容易进行沟通和合作，这比电话里或是通过电子邮件或MSN等方式的交谈更加有效。当你确实在与他们会面时，应该表现出平静、自信以及其他优秀的素质，并且耐心地询问他们的要求。我认为如果在交谈中，一个潜在的客户占用了交谈的大部分时间，他就很可能和你做成一单生意。

" `1 a, \# M. N9 K' {7 |# s二、信息返回及时并保持与客户信息畅通
　　这是不言而喻的。我们都知道为一个电子邮件或是一个电话等上好几天是多么烦心的事。对所有顾客的询问在几个小时内做出答复可能不总是实际的，但是至少应该给他们回复邮件或是回电表示你已经收到了他们的信息，你会尽快与他们联系此事。即使你不能立刻解决这个问题，也得让顾客知道你在处理此事。
: V/ j% n/ \  G! d# F0 j　　我的网络主机商就是一个很好的例子。他们的服务器的硬件出了问题，最近总是出现死机的情况。每次我收邮件时，我总被告知情况是怎样的，为什么会这样，以及要等多长时间才能恢复工作。他们也频繁地做出道歉，这种做法很好。现在设想，如果他们的服务器死机了，而没有给出任何解释，我会觉得非常恼怒，可能就会更换我的服务器代理商。但是因为他们肯花时间与我们保持沟通，不会让我觉得很糟糕，我至少知道他们正在为这个问题做些什么事情。这件事对我来说就是一个很好的顾客服务的例子。

三、和蔼友善
2 O4 o$ L7 w$ m( ^$ d$ m; e　　一个来自Site Pointer公司的朋友告诉我，你可以从电话中听到对方的微笑。的确是这样的。和蔼友善，让你的客户感觉到你是他们的朋友、你可以帮助他们解决困难，是非常重要的。有时你会觉得你想用锐器打破有些客户的头，所有人都会遇到这样的情况。这时你必须要保持清醒的头脑，尽可能地满足顾客的愿望，并总是保持谦逊和礼貌。

9 \8 q/ O6 m: L四、制定明确的顾客服务方针
　　这一点在公司处于启动阶段时可能不是十分重要。但是从长期来看，一个明确的顾客服务方针可以节省你大量的时间和精力。如果顾客有问题，他们该怎么办？如果第一选择不能奏效，然后该如何？他们是否可以和其他人联系结账或是技术方面的问题？如果他们对你的客服的某些方面不满意，可以告诉谁呢？

　　对于客户来说，再也没有比踢皮球，或是不知道该去找谁的事情让人恼火的了。保证他们确切地知道他们的问题每一步该怎么办是非常重要的。所以应该保证公司有自己的顾客服务方针，并且在任何地方有效。

9 k- _$ A9 U9 J( T- X+ b; H( L. R五、关注细节
2 y2 _7 D3 }: Z, u/ ]! c　　你有没有收到过为你服务的公司寄送的生日贺卡或电子邮件？你有没有收到过个性化的签名服务确认书，它是以电子邮件的方式发送过来的，可以打印出来，而不是随便乱写的笔记。尽管这些细微之处会花费很多时间，而且有一定的成本，但是你记得必须这样做。
　　虽然给所有的顾客寄送一个节日问候电子邮件是一件小事，但是却值得这样做。它表明了你的关心，表明了在屏幕或电话的另一边存在真实的人，最重要的是它使客户感觉到热情、尊重和喜爱。

$ M: l/ n3 r, T% W六、预见顾客的需求并不厌其烦地帮助他们解决问题
　　这一点有时说起来比做起来更容易！但是达到完全理解你的客户将为你的工作关系带来奇迹。
　　举一个例子：你正在为你的客户的一项令人激动的新业务制作网站界面。你掌握了所有的图片、素材和文件，将它们备份在自己的笔记本电脑中，并且网页运行效果良好。在你与客户的一次会谈中，他/她碰巧提及到他们的内部市场人员正在制作公司手册。就像变魔术一样，两周之后1个光盘出现在他们面前，里面有你有网站中使用过的所有高清晰度的图片，并且附有一张收条，写道：
! K/ @6 \% U' }  M7 l7 R  l　　“您好，您提及过贵公司正在制作公司手册，为此我奉上我曾在网站中使用过的高清晰的图片备份。希望能够对你我制作手册有用。”
! b3 r, I# y7 V( ~/ G  j　　你的客户一定非常感动，并对他的同事和朋友谈及他的网页设计师多么乐于助人、细致周到。此时，你躺在办公室中的椅子上，品尝着你早上的第7杯咖啡，并自信地知道幸福的顾客将会为你推荐更多的客户。

七、尊重你的承诺
0 ^% K" w, O! b0 X, w. a　　这可能是本文中最重要的一点。有句话是这样说的：当你承诺了什么事情，就收不回来了。这里最常见的例子就是项目交付日期。
　　客户不愿意失望。有时，某些事情可有完成不了，或者你可能不是出于自己的错误而错过了交付期。项目可能会推迟，技术可能会失败，下级承包商不能总是按时交付。这种情况下，必须迅速向对方道歉，并尽早做出承诺，不容有失。

' @* D1 Q- o" y, A6 ~9 F1 V' {　　结论：顾客服务就像经营的其他方面一样，是一门艺术，而且熟能生巧。这需要花费大量的时间和精力才能掌握。实现这一点你需要做的一切就是停下来，和顾客转换一下角色。如果你是客户，你想从你的企业中得到什么？你想如何被对待？只要你对待顾客像朋友一样，他们总会回来的。

来源：网络

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