国家重点专项：服务认证关键技术开始破题啦

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国家重点专项：服务认证关键技术开始破题啦
; m" G$ }. V& }6 t7 l% Q% y2016-08-31

我国经济正处于工业经济向服务经济转型期，党中央、国务院高度重视服务经济，十二五期间就提出大力发展服务业。2015年我国服务业增加值占GDP比重达到50.5%，2016年上半年服务业增加值增长9.7%，占GDP比重达到52.1%。但是，服务业发展水平约为发达国家平均值的三分之一，亟待提高。服务业发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。
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研究服务认证技术，促进服务业健康发展
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　　服务业发展水平的实质是能力和质量问题，阻碍或抑制了消费信心，直接影响了国民经济与社会发展。我国服务贸易长期逆差，缺乏国际竞争力；生产性服务业水平总体不高，比重也仅为服务业的15%，发达国家为50%以上；部分生活性服务业有效供给不足，难以满足人民群众日益增长的服务需求。为此，国务院颁布《质量发展纲要（2011-2020）》中明确提出“加快实施服务认证”。

　　众所周知，认证是基于国际惯例和遵循通行的合格评定功能法，依据标准、技术法规或规范所进行的合格评定活动。对于服务认证而言，则是根据服务技术标准，针对特定服务的技术特性，甄选适宜的认证模式和方案，实施体验式评价，确定服务特性满足消费需求的程度、存在的缺陷及其程度，以及获得改进的机会，这将有效破解提升服务质量和能力的瓶颈问题，促进服务业健康发展、缓解服务贸易逆差，提升服务型企业的市场竞争能力。

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支撑服务经济规范发展，确定服务认证研究目标

　　针对服务业发展中的瓶颈问题，发挥认证的作用和功能，解决服务认证技术难点和盲点问题，考虑“服务认证关键技术研究与应用”项目的研究目标。

　　服务认证符合合格评定的一般原则和规律，即基于服务技术标准，选用认证模式和方案，实施评价，做出认证决定。但是，WTO“服务贸易总协定”表明服务技术标准呈现全球性匮乏，而服务认证模式及其技术更是空白。为此，设计建立主要研究目标：

　　研究支撑服务经济规范发展、具备国际互认条件的服务认证共性关键技术，攻克服务认证业务范围界定技术、服务认证能力模型及评价技术、服务认证方案技术参考模型、服务认证模式选择与应用技术、服务认证技术方法工具箱、服务特性测评实验室认可技术、服务接触技术参考模型及服务特性选取技术、服务特性指标认知技术及测算模型、服务认证信度和效度量化评价技术、服务认证指标结构化及智能决策技术等国家重点新兴领域认证关键技术12项，建立1套国际领先的服务认证整体解决技术方案。

1 B* O& D3 i% K7 V　　在十三五期间，力争实现我国服务认证技术达到国际并跑，甚至领跑水平。
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研究共性关键技术，保障国际互认、易于应用

　　“服务认证关键技术研究与应用”项目旨在解决服务业态复杂、多样和发展快，以及服务感知难以测量、服务质量确定和评价困难等技术问题，以驱动服务业供给侧的质量提升、建立国际契合且领跑的认证技术为方向，攻克服务特性萃取、测量、评价和验证技术，研究建立基于顾客感知的服务认证共性关键技术；针对技术、信息、创新方法和专业知识密集型服务业新特点，攻克网络化、信息化条件下服务质量测评验证数据的采集、呈现和处理技术，以及在线认证技术和商品类及跨境电子商务认证技术；构建服务认证技术方法工具箱及整体解决技术方案，开发服务特性认证信度和效度量化评价技术，以智能决策破解认证结果一致性和可信性问题，探索建立符合国际惯例和互认的服务认证技术制度和体系。

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　　项目围绕“以服务特性为对象，消费者体验感知为核心要素，基于合格评定功能法的服务认证技术体系研究”的研究主线，设置6个子课题。

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　　课题1解决服务认证顶层技术和国际互认契合问题，以及研究建立服务认证所需的共性关键技术，包括服务认证业务范围界定、服务认证能力模型、服务认证方案技术参考模型、服务认证可选模式、服务认证技术方法工具箱和服务特性测评实验室认可技术等内容，为建立服务认证共性技术奠定基础；课题2解决服务感知差异大、检测难问题，在课题1开发的服务认证共性技术框架内，研究开发服务认证中建立认证准则类的技术和方法，包括服务接触技术参考模型、服务特性指标测算模型、服务认证信度和效度量化评价技术等专项关键技术，并以典型服务应用验证，验证课题1认证共性技术和课题2认证专项技术及其推广应用；课题3和4为网络化、信息化条件下服务认证典型技术的研究和开发，既是对服务认证共性技术补充，也是特定环境下创新的服务认证技术；课题5为特定服务认证研究建立认证整体解决方案，以验证课题3和4所开发的技术适宜性，建立创新方法应用技术。课题6为夯实互联网环境下服务认证技术，选取规模最大、且具争议的商品类电子商务交易服务及跨境电子商务服务研究专项认证技术，并应用验证。整个项目的课题设置围绕研究主线以课题1为基础，既有横向基础理论研究，也有纵向应用拓展研究。

服务认证对国民经济发展具有现实意义

　　“服务认证关键技术研究与应用”项目聚焦服务认证亟待解决重大科技需求，以消费者体验感知作为研究的重点，着力突破服务业发展质量和能力的瓶颈问题。项目预期开发服务认证整体技术解决方案，构建服务技术标准框架与服务认证模式和技术，设计具有效度和信度校准的评价技术，作为“国家质量基础（NQI）“计量-标准-检验检测-认证认可”完整功能链的重要组成部分，进一步发挥NQI对经济社会有质量、有效益发展的技术支撑能力，奠定了在国际上获得该领域话语权的基础，具有显著的科学价值和实质性经济和社会效益。

( V' r1 S5 w3 j* ?5 }　　据美国《财富》杂志社的调查结果，顾客满意度每提升1%，5年后企业平均资产收益率将提高11.3%，项目输出成果转化将有助于服务业和特定服务的整体能力和顾客满意度提升，至项目完成时，将对服务业产生直接可观的经济效益。
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　　“服务认证关键技术研究与应用”项目研究成果通过国家标准、行业标准、技术规范和系统软件等多种技术手段固化，将有助于提升我国服务业整体发展水平，促进服务业规模、税收、能级，以及提高服务就业率，降低服务质量损失，提升生产性服务业在服务业GDP中占比，弥补生活性服务业尚存的供给不足，缩小服务业长期存在的国际化贸易逆差，从而提升服务业供给侧质量，促进国民经济进一步健康快速发展，具有良好的社会效益。

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来源：中国认证认可协会

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