新新人请教前辈

kefanjun

作为一个刚刚上了两天培训课的新新人，请教前辈一个对你们来说是初级入门问题。
$ J+ e+ N; s$ V! J" h) d" o0 Q我做卷子遇到这么一个题，大意是：一家复印机维修单位在为客户维修时，不小心把复印机外壳弄坏了。维修单位以没有配件且不影响使用为理由，就把复印机送到客户那里。请问不符合项怎么开。
我觉得它首先是可以往顾客财产上开不符合项，但是题目里没说顾客有让步接收，好像又可以往不合格输出上开。那么到底是开哪个？如果两个都能开，哪是不是开两个一般不符合项？或者能不能开严重不符合项？

剑无极

我觉得抱怨这题出得对不对没用，反正经常有这种题，我们只能从哪个问题更严重，或者更明显来分析，如果原文差不多的话，关键词在“就把”。所以我觉得是8.7.1不合格输出的控制。如果涉及“让步接收”，那应该有关键词体现。

ISO2016

按只判表面不深挖的原则，是应判8.7.1：组织应根据不合格的性质及其对产品和服务符合性的影响采取适当措施。

emeipengxu

觉得这个和不合格输出无关，因为从场景分析，复印机维修单位提供的服务是达成了，因为已经交货了，客户有异议的是复印机的外观受损了，但不影响功能，也就是双方约定的服务是达到了。
我觉得与顾客沟通有关，以没有配件且不影响使用为理由，就把复印机送到客户那里，这是本题所关注，说明没有与顾客进行有效沟通，人家不接受，可以判在8.2.1 顾客沟通d）

牛角尖

典型的8.5.3--若顾客或外部供方的财产发生丢失、损坏或发生不适用情况，组织应向顾客或外部供方报告，并保留所发生情况的成文信息

一剑封喉

牛角尖 发表于 2016-11-27 07:57
典型的8.5.3--若顾客或外部供方的财产发生丢失、损坏或发生不适用情况，组织应向顾客或外部供方报告，并保 ...

0 }; k5 Z: {: Z: o题目并未明确告诉你该维修单位是否就复印机外壳被损坏一事向顾客进行了报告，所以不能据此要求开具不符合报告。
1 g/ S0 H8 a5 I0 s1 k' P4 x( A/ I
2 C( v) N7 Z0 e9 O7 ^" e可以考虑的要求是“组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产”（2008版 7.5.4）或 “组织在控制或使用顾客或外部供方的财产期间，应对其进行妥善管理”（2015版 8.5.3）。【2015版 8.5.3的 “对组织使用的或构成产品和服务一部分的顾客和外部供方财产，组织应予以识别、验证、防护和保护”  要求对此案例不适用。】

一剑封喉

为什么不能依据2015版8.7.1的 “组织应根据不合格的性质及其对产品和服务符合性的影响采取适当措施” 要求开具不符合呢？
9 Q0 U) c# ?) w) y+ K/ D; U! M
因为案例并未告诉你该组织规定此时应采取的“适当措施”到底是什么，2015版8.7.1要求的处置不合格输出的a）～d）途径也不是必须同时实施的，具体何时应采取何种处置措施还是应看组织自己的规定，如果该组织对此没有明确规定，则构成策划不符合。

牛角尖

一剑封喉 发表于 2016-11-27 10:57
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没修好，或越修越坏 8.7.1   其他地方搞坏了，8.5.3   

hzhz1

考试呢 ，那就说不准了，  实际审核要结合实际情况吧，  要是他们这样还回去引起了顾客抱怨甚至投诉情况， 那比起么防护好更严重些，那就要解决客户投诉的处理的问题了，  但要是客户有让步接收（比方说有采取了送墨粉什么的）， 那还是服务过程的管理环节的问题， 就是客户财产的防护， 要解决这个内部管理的问题了......