分享 | 走向融合——案例研究说明质量和可持续发展最佳实践之间的交融

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• 虽然质量行动开展的时间比社会责任行动更长，但两类行动还是有机会合并；
  
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• 对10个组织（包括5个质量方面的领先组织和5个社会责任方面的领先组织）所进行的研究表明，质量和可持续发展的最佳实践是有重叠的，增加了将质量工具用于社会责任的努力。
  
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2012年，美国质量学会（ASQ） 完成了一项对质量与社会责任（social responsibility，SR ）行动在组织成功中所起作用的研究。这项国际研究考察了质量和公司社会责任驱动力之间的并行关系。

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根据这项研究报告，质量行动能产生在质量、顾客满意和组织赢利之间的联系。该报告还进一步提出，社会责任行动也能通过更广泛地运用可持续发展行动对组织成功做出贡献。

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对于改善组织和人员当前及未来成果，质量和社会责任是互补的战略。前者为分析世界的属性和行为提供了理念方法和支持性工具。而后者则勾画出产生可持续未来的通用结构。

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该报告在结论中讨论了融合质量与可持续发展发展活动中存在的大量机会。此外，应对质量和可持续发展问题所要求的知识和技能也有明显交集。因此，如果在质量和可持续发展行动之间相互协作是否能促成组织的更大成功呢？报告建议为加强这种结合，需要在质量和可持续发展专业人员中进行信息和实践的交换。

附加研究可以支持这种交换。在2012 年秋天，美国质量学会麦迪逊分部（威斯康星州）支持了一个定性研究项目，目的是进一步识别威斯康星州的企业中质量和可持续发展最佳实践的交叉部分。这些最佳实践专注于策划、组织和展开质量及可持续发展的行动。

这次描述性案例研究由10个威斯康星州重要公司（见表1）——5个质量最佳实践领域的领先组织和5个可持续发展最佳实践领域的领先组织，跨越5个经济门

类：制造业、卫生保健、服务业、教育和政府部门。

通过现场调研，威斯康星州研究项目考察了质量和可持续发展最佳实践之间相互补充的程度。调研描述了每次检查的质量与可持续发展行动的情况。由主要的质量和可持续发展组织所分享的信息对任何在质量和可持续发展道路上的组织都是有益的。

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研究方法和研究结果

威斯康星州研究课题考察了质量与可持续发展最佳实践在组织、策划和展开行动上的交叉部分。研究合作方的回应都被作为匿名汇总数据加以编辑。数据通过4种主要是方法收集：

• 向每一领先组织提出4个类别的封闭型问题。研究合作者对同样问题就组织的行动选择回答“质量”或“可持续发展”。封闭性问题被整理成4个类别：在组织结构和文化中优化了质量和可持续发展；在运行中识别、实施和保持质量和可持续发展方法；在决策中运用质量和可持续发展工具和度量；为实现卓越绩效运用质量和可持续发展过程。
• 研究人员与每个组织的领导人进行了面对面的交谈。
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• 要求每位领导人根据对其组织的重要性对质量和可持续发展最佳实践进行排序。
  
• 组织提供展开质量和可持续发展最佳实践的时间表。威斯康星研究的结果可以总结为以下主要领域：
  
  

• ASQ 研究与威斯康星研究中类似的发现；
• 质量和可持续发展最佳实践之间类同；
  
• 质量和可持续发展最佳实践之间的不同；
  
• 实现质量和可持续发展最佳实践的分阶段计划（见图1）。
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类似的发现

在考察2012 年ASQ 对质量和社会责任报告中的主要发现时，有大量主题在威斯康星的研究中得到了加强。

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第一，两项研究都发现组织展开社会责任或可持续发展行动时都将社区参与和组织的使命及价值观列为两项最重要的驱动力。有意思的是，降低成本和开拓新的市场并未在社会责任或可持续发展行动中列为较高顺序的驱动力。

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第二，提高员工参与程度对社会责任很有益处，这在威斯康星州对质量和可持续发展的研究中也很相似。

第三，近三分之二被ASQ 调查的组织为其社会责任建立了自己的法规和原则。还发现在威斯康星研究中所有可持续发展行动都开发了自己的最佳实践。

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最后，根据ASQ 的研究，将社会责任方案定位为经营战略是组织成功的最佳预测指标。这在威斯康星对质量和可持续发展行动研究中也得到证明。

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最佳实践的相似之处

威斯康星的研究还发现了几个在质量和可持续发展最佳实践之间的共性，其中最重要的是高层管理者在所有质量和可持续发展行动中起到的关键作用。

质量和可持续发展行动在初步开展时采取奖励和认可方案。每项质量和可持续发展提案开始时有10%～20% 的员工参与，而随着时间发展显示出有10%～20%的员工参与的增加。而在很宽范围上，从11%～75% 甚至更多的员工参与到质量和可持续发展最佳实践的持续培训中。

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质量和可持续发展行动围绕最佳实践产生了共同的理解和共同的语言。两类行动都对最佳实践方法采用了投资回报和费效分析。为展开质量和可持续发展最佳实践，在设置资金投入和人员配置的优先排序时出现类似的障碍。在质量和可持续发展最佳实践中因减少浪费（材料、能源、报废和过度库存）而减少的成本从未知到超过25% 。

此外，当质量和可持续发展组织把8 项最佳实践类别的重要性排序时，令人吃惊的是代表5个不同经济行业的公司表现出来的一致性（见表2）。

最佳实践的不同

在威斯康星研究项目中也发现了质量与可持续发展最佳实践之间的几处不同。

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第一，很重要的是要记住质量行动比可持续发展行动实行的时间要更长。在本次调查的质量行动平均经历了11～19 年或更多。而可持续发展行动平均为4～10 年。

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第二，质量行动是在全组织范围内进行预算并展开最佳实践，而可持续发展行动则是按各个项目来预算并展开最佳实践。因为可待续性行动仍然处于建立的早期阶段，特别需要运用教育将最佳实践在组织内沟通。

第三，在质量行动中有11%～50% 的员工明确规定了在最佳实践中的角色，而可持续发展行动当前只有不超过5% 的员工明确其在最佳实践中的角色。

第四，许多质量行动的最佳实践经常同时实施，而可持续发展行动可能是一次实施一项，然后引出其他。

此外，由于质量最佳实践而建立起更大的质量管理体系，而可持续发展行动更可能建立专门的最佳实践。质量行动比可持续行动对最佳实践更具有信心、知识和技能。可持续发展行动比质量行动有更广泛的目标。可持续发展行动较少被竞争环境和符合性要求所推动。

最后，质量行动利用标杆管理从组织外部建立最佳实践，而可持续发展行动则在外部指导基础上运用内部最佳实践。质量最佳实践改进了所有领域的速度和创新：过程效率、产品和服务质量、节约成本核算和员工主动性。可持续发展行动实现成本节约、提高员工参与、并引致一些产品和服务的效率（见表3）。

质量——可持续发展的合作关系

威斯康星的现场研究显示质量和可持续发展行动共享了许多最佳实践。质量最佳实践建立了组织走向成功的坚实基础，而可持续发展最佳实践中还处在早期阶段，但也对组织起着更为重要的角色。

质量工具和方法能否支持并使可持续发展的努力更上一层楼？绝对可以。这会需要有质量和可持续发展专业人员吗？这些对比是否可以引起对知识、技能和目标的分享？这些是组织应当深入探讨的问题。

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质量作为成熟伙伴与可持续发展创新有极大的匹配性：不需要做重复性的工

作。质量工具箱就在那里， 等待着用于帮助创造出可持续未来的通用结构。

作者简介：

丹尼尔·金梅斯特（Daniel Zinsmeister）是美国威斯康星州迈迪森市肯考迪娅大学的兼职教师。他从迈迪森埃奇伍德学院获得质量管理硕士学位。金梅斯特是美国质量学会（ASQ）会员，是ASQ认证的质量、组织卓越经理。他还是美国绿色的建筑委员会LEED（能源和环境卫生设计领导力机构）认证的运行和维护专业人员。

译者　箫笙

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来源：ASQ中国

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