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认证审核报告怎么写、给谁看？有位高人是这样总结的1 U' x* l$ I4 O# I: f" j* b" c
2016-05-29 马东
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写文章需要用句号做一个了断，而审核报告就是审核活动的一个句号。今天这篇文章，是一位行业前辈对审核报告的总结，推荐给各位质量人，与君共享。 4 b( e1 O: M' \3 v: k+ C
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01报告给谁看
0 `# D8 P5 c# ]& p/ V7 y审核报告的重要性首先需要是确定报告是写给谁看？一般是三类人：
7 [) l# o$ _# ]' m Q: O$ ^1、 最高管理者2、质量总监（经理）3、与审核相关的部门负责人, M* o& o: B! L9 @# M2 {
我认为ISO认证在企业中是否受到重视，与谁看报告有很大关系。老板是管理体系的最高管理者，报告本来就是给老板看的。但现在有国内有哪家企业老板会看审核报告？这可能也是ISO认证在中国全军覆没的主要原因之一。! f7 }1 P: D6 z! ?- E
但这个问题是老板的问题吗？不是。 p) [5 l2 p, X6 [0 r& R7 T1 { x
关键在于写报告的人不知道老板喜欢看什么，写的都是鸡毛蒜皮的小事。' v3 B7 m' d4 d( n8 }
比如：“操作工去厕所后没有洗手就干活”、“设备没有清洁就运行”、“地面有积水没有及时清理”等等......3 H) H3 M' U* R% D k* z
老板不会关注操作性问题的，因为这类问题是由生产经理、质量经理或其他部门的经理们关注的。老板希望能够审核员能够通过这些现象，告诉他问题的本质。
$ \5 ?6 F: d' O% O为什么有些问题屡屡发生却无法制止？为什么一线主管对这些问题视而不见？这些问题如果不解决会造成什么问题？
3 X) I' s! y2 F! G [6 x3 m! I我将问题分为四类；: ^" O2 P+ q) z# P- c+ b, v2 I
1. 法律；触犯法律要求，可能造成总经理、质量经理入狱，甚至企业倒闭的风险。! ~% x5 b+ E `5 I! O5 Y# @
2. 系统；需要对一段时间发生的问题进行系统分析，评估系统的风险所在。
( X1 Z0 _* D3 S' Y# ?3. 管理；因为“职责不清、方法不明、改进不力”造成的风险。6 j5 \2 M ~7 }0 v
4. 操作；个别人故意或非故意行为造成的风险。" n0 }. K! j" d( i
02法律问题是关键 3 |" N; w: D. E! f' a
随着中国历史上最严的《食品安全法》的落地实施（2015年10月1日），由于食品安全大环境仍然处于高风险之中，这让食品企业经营者面临牢狱之灾的风险急剧增加。
; X- t# N& N) Y因此法律问题，老板是非常关注的。
' f2 h( ~' I9 e h9 g在我的审核经历中，常常觉得许多企业实际上是在走钢丝，产品存在巨大的食品安全风险，却没有任何召回措施。( w3 Z# q X1 N
而有些问题已经发现了食品安全问题，但没有对整体风险进行评估，而任由产品在市场上销售。如果仔细阅读《食品安全法》，感觉这些企业的老板或质量经理没进监狱，真是命大。0 D2 _% X! Y$ n3 k7 ?' N' O
03操作问题引发系统问题 r9 ^( A- w8 f8 y, Z! b0 ^
实际上企业每天发生的问题有80%是管理问题，但中层和基层管理者出于趋利避害的天性，会将这些问题归结于操作问题。
! {4 e+ [ r; R! A; V Z* x9 m/ i0 D最常见的就是负激励机制，即使会惩罚管理者，也只是连带责任。这种人为将管理问题归于操作问题的行为，会逐步积累系统问题，最终有一天会导致重大问题，比如三聚氰胺事件。" q/ [( D* l+ o# ]# l1 U! p% U; H# N2 C9 X
9 _$ b6 E( N% r上海有一年曾经着了一场大火，烧死了不少人，但开始介绍事故原因时，却是“电焊工没有电焊证”。类似的问题，如温州高铁相撞是因为信号灯系统失灵。
3 J- O2 T% S, V. r8 Z. R* v3 T! G. F执法中造成人员死亡，往往是临时工造成的。如此等等都是将管理问题归于操作问题的典型推脱责任方式。
) ~0 |6 O# l6 Q; h1 `* N) K1 {组织中最核心的博弈关系不是老板与基层员工，而是老板与中层主管。老板希望通过第三方的审核，暴露出管理问题，也就是需要中层管理者承担责任的问题。因为在日常管理中，受习惯使然这些中层主管是很难发现自身问题，而往往会将问题推卸给基层员工。
, r2 m# ~: P# @6 |. X# h0 K虽然审核员在审核中，接触的大多都是中层主管，但在发现操作问题时，一定不要只停留在操作层次，需要将问题向流程设计方面延伸（责任、方法），甚至分析制度本身的问题（见《马氏分析问题的五个层次》），但这往往会受到中层主管下意识的抵抗。
6 e+ | ~! o8 g: @9 x因此，审核员所提出的问题要有高度，要本着引起最高管理者重视的角度提出问题。那才是真正通过审核可以给企业带来附加值（add value）。7 [2 v! r+ |' H- D$ S. B" N1 [
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04ISO9001标准在中国
3 `- A! t9 l! ~ISO9001认证活动在中国发展非常快，截止到2013年11月，中国ISO9001证书已经超过31万张，占全球总数近30%以上，数量居世界第一。
3 f& ` Z- M, r( g2 E国外许多客户将订单交给中国企业的前提是，首先需要获得ISO9001认证。
; y; L/ F0 a' V/ a不可否认ISO9001标准，对以计划经济为主体，并封闭了近30年的国家来说，是让中国在短时间内成为全球加工厂的作业指导书。中国是世界上发证书最多的国家，也是问题也最多的国家。. U/ t6 d. G7 g, O+ n
ISO9001在中国的境遇与其他国家有所不同。
6 r. u4 t9 C( t对市场经济国家来讲，企业战略、组织设计、流程优化等经营概念都已经了然于胸，推进ISO9001认证的主要目的是规范性管理。
; `2 K7 f3 Y: k- g' O而中国企业缺课太多，如果只是关注在管理的符合性，则会导致企业因认证而走偏。
( ^8 i% _2 Z- z. J' V& n! d05ISO9001：2015的关注点 7 h- M1 F* ~$ n& X. A/ `+ N
经历了近20多年的ISO9001认证，标准本身也在不断的持续改进。最新一版的ISO9001:2015标志着管理体系标准从关注质量管理到关注经营管理的转变。
, C& z0 J' @- \/ _% K9 i6 x+ P+ |/ @以前的审核报告写给质量经理就可以对付，但现在的报告就必须要提交最高管理者了。# H- x: t; x6 J1 b/ x" w
从去年开始许多企业都在忙着所谓改版认证，但可能很少有企业和认证机构会思考，转版之后如何给老板提交一份老板想看的审核报告？
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3 v5 R# U0 c; S企业没有风险的唯一可能就是倒闭了，只要经营一天就存在着风险。% @( z8 D; F& Q( ?+ @
因此审核报告中一定要体现风险，不仅仅是组织内部，还要包括组织的外部环境。即使是用自己设计的检查表审核供应商，也需要关注风险，而不仅仅关注在符合性上。
# x# Q. D- U! ?) U审核中一定要安排出时间与最高管理者进行访谈，这可能是许多审核员的短板。
9 k6 b& ]/ T( S8 i' Q1 l由于大多数审核员（尤其近几年）都是基层质量工程师出身，或最多只是部门的质量经理，没有与老板共事的经验，不知道与老板谈什么。许多审核员甚至拿标准条款与老板访谈，问方针、目标、管理承诺等。; P4 { w+ B E- ~- Y
我服务过的BSI在审核员指南中，关于最高管理者访谈有这样的建议“尽可能不做记录，让最高管理者谈他最擅长的东西”。
( ~1 H' {) }6 B# o1 B5 g, u6 z老板最擅长什么？经营管理、竞争对手、团队建设、资源分配、管理短板等。& a# W) B4 v$ ^
我的经验是最好在现场参观完再与最高管理者访谈，因为在现场可以看到一些潜在风险，由此引出老板对企业管理的思考。  * z1 y9 n8 \ m6 _, V0 L- E
供应商检查表应该增加风险管理内容的权重，可以通过对食品安全风险管理的策划、执行、检查、改进活动，评价一个组织的综合管理能力。
/ f* X8 r4 Q+ W: ?6 H' b- v就如同对某一位学生的学习能力进行测试，可能只测试数学，基本上就能了解到他（她）知识接受能力和智力水平。
( t6 t0 F1 C! Q$ X当然可能有偏科的情况，但那是低概率事件。
$ n% R, f8 K- T1 X- q如果避免低概率事件发生，你还可以增加一门考试，如语文或物理。# r3 ?8 u7 F0 x) S) u, z9 W
高考制度就是这么设计的，它通过几门课程的考试，对学生的学习能力进行测试，并决定进入大学的机会。
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# I" d( ?8 w' m2 C7 q' m审核报告部分该结束了，但许多朋友可能会问，马老师并没有给出一个写报告的范文。
( j: e( {- U7 K% Q, g如果真的有范文，ISO9001:2015又可能走进死胡同。6 A% n7 T, J9 c
当初就是咨询公司让企业写出千遍一律的质量手册，才让ISO9001:2015标准痛下决心，取消手册的要求，因为它误导了企业的管理行为。! }4 T% R8 N' n U
马老师只是告诉大家写审核报告的原则：1. 是写给老板看的；2. 关注经营风险；3. 操作性问题背后是否有管理问题甚至会引起系统问题；4. 在企业内部找标杆，让客户相信管理并不难。1 x( o' }# O- Z) V2 W
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发表于 5-31 18:16:01
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