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认证审核报告怎么写、给谁看？有位高人是这样总结的
0 A0 Y! g4 L6 {) E. d3 R8 [9 T2016-05-29 马东
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6 {% T) g W% ?写文章需要用句号做一个了断，而审核报告就是审核活动的一个句号。今天这篇文章，是一位行业前辈对审核报告的总结，推荐给各位质量人，与君共享。 4 S r9 ^: s$ l8 F& C
( P Z a2 y, v8 {8 p
' b4 n6 F% ^ L01报告给谁看 3 p7 b0 W1 O: v
审核报告的重要性首先需要是确定报告是写给谁看？一般是三类人：! r3 k: r, R. k& O
1、 最高管理者2、质量总监（经理）3、与审核相关的部门负责人
& Z) i& ]. N5 N2 W2 |2 ~! J# N我认为ISO认证在企业中是否受到重视，与谁看报告有很大关系。老板是管理体系的最高管理者，报告本来就是给老板看的。但现在有国内有哪家企业老板会看审核报告？这可能也是ISO认证在中国全军覆没的主要原因之一。* g( x/ Q6 b: Y
但这个问题是老板的问题吗？不是。2 g: T5 p# u: Q
关键在于写报告的人不知道老板喜欢看什么，写的都是鸡毛蒜皮的小事。
1 `7 ]6 Y- x4 J比如：“操作工去厕所后没有洗手就干活”、“设备没有清洁就运行”、“地面有积水没有及时清理”等等......
% Z V8 v4 S0 D9 O老板不会关注操作性问题的，因为这类问题是由生产经理、质量经理或其他部门的经理们关注的。老板希望能够审核员能够通过这些现象，告诉他问题的本质。
. l& N* w' v# X# O, R为什么有些问题屡屡发生却无法制止？为什么一线主管对这些问题视而不见？这些问题如果不解决会造成什么问题？
1 P7 W4 U# s: ]* d3 X我将问题分为四类；
! ^" o" l+ r; W3 o) u7 Q0 }' {1. 法律；触犯法律要求，可能造成总经理、质量经理入狱，甚至企业倒闭的风险。
; L5 O9 U# i) U: w% q, a2. 系统；需要对一段时间发生的问题进行系统分析，评估系统的风险所在。( q/ i7 Q1 I' y5 v* ^" y) t4 H
3. 管理；因为“职责不清、方法不明、改进不力”造成的风险。
$ H5 z6 T* e$ t; D4. 操作；个别人故意或非故意行为造成的风险。
/ u- I" F5 ?1 ]02法律问题是关键 # u: m# U7 E/ V. X. u+ P: T
随着中国历史上最严的《食品安全法》的落地实施（2015年10月1日），由于食品安全大环境仍然处于高风险之中，这让食品企业经营者面临牢狱之灾的风险急剧增加。
! y5 F0 o) Z' a因此法律问题，老板是非常关注的。, S; ~+ r: k1 D& [$ d
在我的审核经历中，常常觉得许多企业实际上是在走钢丝，产品存在巨大的食品安全风险，却没有任何召回措施。4 o; H; H9 Z& i, ~
而有些问题已经发现了食品安全问题，但没有对整体风险进行评估，而任由产品在市场上销售。如果仔细阅读《食品安全法》，感觉这些企业的老板或质量经理没进监狱，真是命大。
/ ~9 _* U C6 e" S G# t! i) b. \03操作问题引发系统问题
! L, O5 l' g' P& r0 `实际上企业每天发生的问题有80%是管理问题，但中层和基层管理者出于趋利避害的天性，会将这些问题归结于操作问题。
3 N+ O9 S/ L9 I- x: B6 X最常见的就是负激励机制，即使会惩罚管理者，也只是连带责任。这种人为将管理问题归于操作问题的行为，会逐步积累系统问题，最终有一天会导致重大问题，比如三聚氰胺事件。, ?7 u# l( o8 x |( r4 A: }
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上海有一年曾经着了一场大火，烧死了不少人，但开始介绍事故原因时，却是“电焊工没有电焊证”。类似的问题，如温州高铁相撞是因为信号灯系统失灵。* _, M( X+ F" V* [& O
执法中造成人员死亡，往往是临时工造成的。如此等等都是将管理问题归于操作问题的典型推脱责任方式。$ b+ T8 f/ J, R; C0 [: e
组织中最核心的博弈关系不是老板与基层员工，而是老板与中层主管。老板希望通过第三方的审核，暴露出管理问题，也就是需要中层管理者承担责任的问题。因为在日常管理中，受习惯使然这些中层主管是很难发现自身问题，而往往会将问题推卸给基层员工。8 T5 H+ `' f5 }3 c
虽然审核员在审核中，接触的大多都是中层主管，但在发现操作问题时，一定不要只停留在操作层次，需要将问题向流程设计方面延伸（责任、方法），甚至分析制度本身的问题（见《马氏分析问题的五个层次》），但这往往会受到中层主管下意识的抵抗。
: l+ g3 ^7 n' E$ J& v& ^% f因此，审核员所提出的问题要有高度，要本着引起最高管理者重视的角度提出问题。那才是真正通过审核可以给企业带来附加值（add value）。, i* z$ u( [# `$ T3 }* \* ^; \1 H
; j! e, V- o( ?+ V; d: y/ {04ISO9001标准在中国
5 W+ J3 i: W" Q1 s5 w* IISO9001认证活动在中国发展非常快，截止到2013年11月，中国ISO9001证书已经超过31万张，占全球总数近30%以上，数量居世界第一。
K% J* A. h' I5 j: n9 M4 X国外许多客户将订单交给中国企业的前提是，首先需要获得ISO9001认证。+ m6 B6 M" ]) h/ K7 S/ e
不可否认ISO9001标准，对以计划经济为主体，并封闭了近30年的国家来说，是让中国在短时间内成为全球加工厂的作业指导书。中国是世界上发证书最多的国家，也是问题也最多的国家。1 x; Q8 n+ n$ j' T; Y
ISO9001在中国的境遇与其他国家有所不同。
6 z8 c1 o3 T3 R, s2 ]对市场经济国家来讲，企业战略、组织设计、流程优化等经营概念都已经了然于胸，推进ISO9001认证的主要目的是规范性管理。" s# Q% v3 |/ t7 T8 o) B- H
而中国企业缺课太多，如果只是关注在管理的符合性，则会导致企业因认证而走偏。7 |' E, L- _8 I/ y% h/ \! i
05ISO9001：2015的关注点
, E6 o. D( j" t& X1 Y经历了近20多年的ISO9001认证，标准本身也在不断的持续改进。最新一版的ISO9001:2015标志着管理体系标准从关注质量管理到关注经营管理的转变。5 `7 A" j2 d. t5 b1 H& V
以前的审核报告写给质量经理就可以对付，但现在的报告就必须要提交最高管理者了。
* Y$ T: C* ^5 h从去年开始许多企业都在忙着所谓改版认证，但可能很少有企业和认证机构会思考，转版之后如何给老板提交一份老板想看的审核报告？7 i+ o; y& K* g/ W8 Y' }, O
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企业没有风险的唯一可能就是倒闭了，只要经营一天就存在着风险。
( Q2 f: a* f- q0 c因此审核报告中一定要体现风险，不仅仅是组织内部，还要包括组织的外部环境。即使是用自己设计的检查表审核供应商，也需要关注风险，而不仅仅关注在符合性上。' B* |, c5 l4 l, S5 B
审核中一定要安排出时间与最高管理者进行访谈，这可能是许多审核员的短板。# m+ _) C9 N! h, G a& _+ ]
由于大多数审核员（尤其近几年）都是基层质量工程师出身，或最多只是部门的质量经理，没有与老板共事的经验，不知道与老板谈什么。许多审核员甚至拿标准条款与老板访谈，问方针、目标、管理承诺等。
+ U; m- x6 J% l3 E我服务过的BSI在审核员指南中，关于最高管理者访谈有这样的建议“尽可能不做记录，让最高管理者谈他最擅长的东西”。
" C3 X. g Z$ a- Z$ k5 o6 Q2 z2 p+ D7 u老板最擅长什么？经营管理、竞争对手、团队建设、资源分配、管理短板等。
7 s6 M4 i; W0 g, j8 }. `) ~" Z d我的经验是最好在现场参观完再与最高管理者访谈，因为在现场可以看到一些潜在风险，由此引出老板对企业管理的思考。 
, V) t7 L& z2 q: J! u+ l! |9 s; z8 J供应商检查表应该增加风险管理内容的权重，可以通过对食品安全风险管理的策划、执行、检查、改进活动，评价一个组织的综合管理能力。* ?* O! Y/ K( V0 C
就如同对某一位学生的学习能力进行测试，可能只测试数学，基本上就能了解到他（她）知识接受能力和智力水平。' t$ }/ g6 | t) T |
当然可能有偏科的情况，但那是低概率事件。
5 k9 Z. s. h- q/ Y$ X6 r如果避免低概率事件发生，你还可以增加一门考试，如语文或物理。
7 [: |. N' P4 f: ~ k% V. y高考制度就是这么设计的，它通过几门课程的考试，对学生的学习能力进行测试，并决定进入大学的机会。
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审核报告部分该结束了，但许多朋友可能会问，马老师并没有给出一个写报告的范文。# m) A7 I/ y' a& ?+ \; U! }0 [
如果真的有范文，ISO9001:2015又可能走进死胡同。
9 D: |* R( a5 e) [$ d% r当初就是咨询公司让企业写出千遍一律的质量手册，才让ISO9001:2015标准痛下决心，取消手册的要求，因为它误导了企业的管理行为。
- M4 o; g: ~4 k' U' O& R马老师只是告诉大家写审核报告的原则：1. 是写给老板看的；2. 关注经营风险；3. 操作性问题背后是否有管理问题甚至会引起系统问题；4. 在企业内部找标杆，让客户相信管理并不难。/ D+ p) A. n1 S N* G3 L4 b- z3 u, J0 X
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