沟通
导读：前些日子，“樊登读书”创始人樊登，与东方甄选直播间主播董宇辉进行了一场直播对话。他们围绕《可复制的沟通力》这本书，探讨了我们在工作和生活中常见的沟通问题。文章节选自当晚樊登对沟通力的一些内容分享，希望对你有所启发。
! G1 X5 M5 \% w% C2 f作者：樊登编辑：可安 来源：笔记侠（ID：Notesman）
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要表达情绪，而不是情绪化表达
比较东西方的文化，我们会发现东方和西方最大的区别在于——东方是境界高，给你一个很高的目标，但不告诉你方法。
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比如孔子说的“中庸之道”，怎么达到呢？他没告诉你，需要你去琢磨，需要你用一辈子去慢慢摸索，不需要也没有具体的指导，所以我们很多传统智慧是需要悟性和天分的。
- F1 q1 i9 A# y+ U' B7 O但是西方人的办法是直接给你一个工具，清晰地告诉你第一步、第二步、第三步如何去做。工具书的友好之处就在于它给了每个普通人成长和修炼自己的机会。
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很多人觉得“沟通力”是与生俱来的，这样的说法太绝对了，它其实是一种可以经过后天训练而掌握的软实力。
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通过不断学习和刻意练习，能够“从无意识也不会”，发展到“有意识但不会”，再到“有意识并且会”，最后进阶到“无意识下就会”的阶段。
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所以在《可复制的沟通力》这本书中，我总结了几个有效的沟通方法可以在这里分享给大家：# t% `6 ], Z- |+ @: \8 Q
8 M8 ]' J1 J# s' p2 ^2 J第一个就是我们得学会站在别人的角度思考问题，要多去关注他人的想法。
( G8 {7 ?) q0 x很多人讲话的时候是不会考虑到别人的感受，都是在关注自己的感受。所以你得了解当一个人跟你说很“冲”的话时，他背后的需求到底是什么。
; o, e+ I- s6 ]只有知道了这个需求，多从对方立场考虑问题，才能知道该如何寻找沟通的突破口。
0 H0 C/ x% ]2 X) O' Y. d5 O1 G沟通就是找到本质，一击即中。只顾满足自己的需求，无视对方的需要，沟通就会惨败。& R$ o% i' X' r2 ^4 d9 b
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第二个是营造良好的沟通氛围。
7 |0 q! y$ u# W. D; J我们得能够把大脑分成两个部分，一个部分谈“内容”，一个部分谈“氛围”。那么哪个脑优先呢？答案是“氛围脑”优先。
) ?% h1 h% ^' Z# {6 B3 Z2 P+ v1 r比如说我们跟对方讨论问题，一看对方情绪不好很激动。这时候就先不要着急谈事，先说“我理解，我知道你现在不高兴”。
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因为人的情绪是可以被理解的，所以当你能够反映出对方情绪、营造良好沟通氛围的时候，对方就会点头，表示知道你理解了他的情绪，他的情绪水平就会下降。所以“反映情感”这个工具非常重要。
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" o# ^ y/ p& q l" l- k- @0 H, ~7 d第三个是要表达情绪，而不是情绪化表达。
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“你这样做我很难过”，这样说是我在表达我的情绪，而不是用愤怒这种情绪去表达我的这个观点。
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在你自己情绪不好的时候，你要学会先停一停，先不要着急表达。古人讲“极喜时莫与人物，极怒时莫与人书”。
' m' h. g4 c$ S4 K如果你自己情绪不对，你说出来的话往往是伤人的。所以先出去休息，冷静一会，休息完了回来再说。" r/ [% e) k* I# A1 f, d' J8 ?' m
0 U! C- P6 r, d5 ], e9 T7 h2 m第四个是用提问的方式代替建议。
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提问是为了引发思考，而不是要将你的答案和解决方法直接告诉他人。
! J! B: `5 H9 f( q$ M. _2 M我们很多人喜欢替别人做决定，我们喜欢说“你应该这样做，你应该那样做”。但当你说“你应该”的时候，就算语气再客气，在对方听来都是在批评教育。
/ `! ^$ ?# M9 F, G9 s" J \+ N毕竟没有人喜欢被教育，只需要被提醒。
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90%的管理问题都来自于沟通
沟通是在所有场景下都非常需要的，但是在职场中由沟通产生的问题尤其多。有一个笑话说，如果你想要冒充一个咨询公司的人，应该怎么做才能骗到钱？答案是：告诉老板，“你们公司的沟通存在很大的问题”。
5 F$ d! m% A1 J9 t8 X( y! r' C你说出这句话，所有的老板都会说对对对，然后就签单了，因为几乎所有公司管理上的问题和痛苦都来自于沟通。
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鲁迅先生讲过一句话：“当我沉默着的时候，我觉得充实；我将开口，同时感到空虚。” H k, m6 R* C7 L# s7 K
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这句话什么意思呢？
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其实就是体现了语言的遮蔽性，语言是没法完全表达出我们的情感的。表达都已经不准确了，听的那个人更是选择性接受，所以很多时候“沟通”这件事就变得非常的痛苦。
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这就是为什么很多500强公司要花费大量时间做标准化培训，要求员工的沟通是标准化的。
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比如要批评人就是“BIC沟通法则”，要表扬人就用“二级反馈”，讨论问题就用“GROW模型”，因为用标准化的沟通模式，可以大大减少沟通过程中的表达磨损和误差。
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什么是“BIC沟通法则”？
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BIC是英文“Behavior Impact Consequence”的缩写，意指“事实影响后果”。这一工具在IBM等跨国企业中被普遍使用，是管理者向员工给予反馈的标准模式。
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通俗而言，就是将一件事的事实、产生的影响以及可能造成的后果，一次性说给员工听，中间不停顿。
- H- b! a J' d! j4 T7 S% g管理者将BIC一鼓作气说完，可以让员工比较客观地看到自身行为产生的负面效果，进而产生改进的愿望。
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我们最容易出问题的在第一步，我们需要说出的是行为事实，而不是观点。
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很多人分不清事实跟观点。“你今天迟到了”这是一个带有批评情绪的观点，“公司要求9点到，你9点10分到的”这是一个事实。
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员工会明白，管理者并不是在针对他个人，而是想要对工作负责。在工作优先的前提下，员工更愿意心平气和地与管理者讨论问题。
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“GROW模型”也是一个在职场沟通中很好用的工具，由四个步骤构成：
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步骤一：G，Goal，即目标。管理者通过一系列启发式的问题帮助下属找到自己真正期望的目。
* w7 i b& P6 C步骤二：R，Reality，即事实。围绕目标搜索相关事实，有困难、有资源，这个过程需要管理者帮助下属拓展思路，找到超出自己目前所能看到的内容和维度，发现更多的可能性，从而走向第三步。
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步骤三：O，Options，即方案的选择。由于下属看到了更多的可能性，便能够开启思路探索到更多的方案选择，从而找到最佳的方案；
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步骤四：W，Way Forward，总结出具体行动。在实际的辅导过程中，管理者将采取更多方法激发下属充满热情地去行劢，并予以支持和检查，再次进行阶段性的辅导，直到达到最终目标。
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这招特别灵，尤其是跟员工沟通时，只要“GROW模型”一问完，他基本自己就明白该怎么做了。
停止暴力沟通
绝大多数人家庭生活的不愉快或者家庭矛盾的产生，主要的原因是我们不把家里人当外人。
& v$ S! L" v4 J+ x/ V$ J( |3 n/ f我们老觉得外边累一天了，回到家里应该尽情释放压力，彻底放松。所以在和伴侣、孩子、父母沟通时会忽略许多情绪和技巧，导致家庭里面很多小的矛盾或者问题会激化。
+ N. F- L+ O# ]; X, y实际上如果你能够对你的伴侣、孩子、父母稍微客气一点点，有一点点“举案齐眉“的意思，很多问题就迎刃而解了。
) r1 L( a! u2 R! A1 V沟通的前提是“平等对话，友好协商”，但是在家庭沟通中我们常常会莫名其妙地陷入暴力沟通。
3 {" h' [1 T* I% B为什么我们不能好好沟通，偏偏要夹枪带棒呢？原因就在于我们很容易被情绪所掌控。
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一旦情绪失控，日常交流也变成了一种暴力行为。
' c* x$ q3 z+ w& F( D所以能够学会非暴力沟通是非常有必要的。
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首先要避免四种心理：道德批判、比较高低、回避责任和强人所难。如果无法避免这四种心理，那就仍然是在宣泄情绪的无效沟通。
# ~7 }0 u, l5 k" `我为大家总结了一个可以套用的沟通公式：我观察到……我感觉……是因为……我请求……
, _0 V7 {+ j: \# Q r第一步，陈述你看到的事实不要加入太多批判性的话语；第二步，说我的情绪和真实感受；第三步，尽可能平静清晰表达原因；第四步，说出我的需求，提出一个具体明确的要求；
9 M( }0 `3 w d3 F/ P( K这样的话整个沟通至少准确了80%，沟通没法保证100%准确。但是如果我们能够让大家的沟通能力提高到80%，就可以减少很多次生矛盾，这本身就已经很厉害了。
人生永远是一个指数型曲线
除了掌握和使用这些沟通技巧外，在面对沉寂的人生境遇时，个人心态调整也是非常重要的。
8 K! I, Z: F) Z+ E" D% i7 s/ t对于每一个初入职场的人来说，一定都有一段“迷茫期”，可能是你每天非常努力地工作，但感觉老板并没有因此注意到你，你仍然是小透明。
3 g6 \% E& O* h3 m" I或者你对于这份工作的选择存在不确定性，你不知道这个选择是否能带你走向你理想中的人生。
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事实上，你不知道这个累积的过程在哪一天爆发，这对应了论语中的一句话叫做“后生可畏”。
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我们很多人都期待自己的人生是“对数型曲线”，一路平滑上升，达到人生巅峰。但是实际上绝大部分人的人生都是“指数型曲线”。
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“指数型曲线”的前半段是无法判断上升期是否会到来，什么时候会到来，会觉得根本没有希望。
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绝大部分的人还没有熬过这个阶段，就已经觉得不行了，必须要赶紧换工作。这样很有可能打了一堆浅浅的洞，水井一个也没有挖出来。
7 y1 W9 B% B( `( v. z0 s$ {所以我们必须知道的是，在迎来你的增长拐点之前，必然要熬过一个比较漫长的冬季。在此之前，做好两件事情，一个是增长知识，一个是认真生活。（全文完）
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发表于 11-4 14:09:15
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