荐读 | ISO系列国际标准提高顾客满意——ISO关于顾客满意系列国际标准介绍

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荐读 | ISO系列国际标准提高顾客满意——ISO关于顾客满意系列国际标准介绍

原创 李文远 中国认证认可 今天

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众所周知，留住忠诚而合作愉快的顾客是所有组织取得成功的关键。然而，在当今变化无常的消费世界中，在不确定性所带来的挑战之下，能够做到这一点并不总是一件容易的事情。

从处理顾客投诉到对于顾客的微笑服务，使得对顾客精心照顾这件事本身就成为一门科学，不可以掉以轻心，因为这对于员工士气以及经济收益都会产生巨大的影响。

经验表明，那些在顾客体验方面表现良好并使顾客满意的组织所取得的业务收入会更多，而获得的投资回报则会更高。因此，取得良好的顾客体验并使顾客满意势在必行。

为了使组织向广大顾客提供优质产品和良好服务，从而提高顾客满意，ISO/TC 176/SC 3早在2004年至2010年先后制定并发布了4个关于顾客满意的ISO系列国际标准。目前，这四个ISO关于顾客满意系列国际标准已经完成了一次修订，进一步完善和更新了相关内容，并于2018年7月发布。

现将修订后ISO关于顾客满意系列国际标准介绍如下：

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ISO 10001：2018《质量管理体系——顾客满意——组织行为规范指南》

这一标准为策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客满意的行为规范提供指南。

这一标准适用于与产品和服务相关的组织行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺。这些承诺和相关规定旨在提高顾客的满意度。附录A提供了不同组织行为规范内容的简例。

注：在这一标准中，“产品”和“服务”这两个术语是指预期提供给顾客或顾客所要求的组织输出。

这一标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织使用，包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织。附录C特别为小企业提供了指南。

这一标准适用于所有的顾客满意行为规范，特别是针对顾客为个体或家庭购买或使用商品、财产或服务的顾客满意行为规范。

这一标准未规定顾客满意行为规范的具体内容，也不涉及其他类型的行为规范，如组织与员工、与其他组织、与供方关系的行为规范。

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ISO 10002：2018《质量管理——顾客满意——组织处理投诉指南》

这一标准为组织内与产品和服务相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、运行、保持和改进等过程。这一标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。

注：在这一标准中，“产品”和“服务”这两个术语是指预期提供给顾客或顾客所要求的组织输出。

这一标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织使用。这一标准也适用于各个行业的组织使用。附录B特别为小企业提供了指南。

这一标准侧重投诉处理的以下方面：

（1） 通过建立包括投诉等反馈在内的以顾客为关注焦点的开放环境和解决所收到的所有投诉，以及增强组织改进其产品和服务能力，包括顾客服务能力，提高顾客满意程度；

（2） 最高管理者应通过资源的充分配置和拓展（包括人员培训）来参与和履行义务；

（3） 识别并重视投诉者的需求和期望；

（4） 为投诉者提供开放、有效和便于使用的投诉过程；

（5） 分析和评价投诉内容，以便改进产品和服务质量，包括顾客服务质量；

（6） 审核投诉处理过程；

（7） 评审投诉处理过程的有效性和效率。

这一标准不适用于解决组织外部争议或解决雇佣关系的争议。

ISO 10003：2018《质量管理——顾客满意——组织外部争议解决指南》

这一标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。

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这一标准适用于：

与组织的产品和服务相关的投诉，以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉；

解决由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议。

这一标准可供各种类型、不同规模，或提供不同产品和服务的组织使用，并涉及以下方面内容：

对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导；

对选择提供方和使用其服务提供指导；

最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责；

公平、适当、透明和方便的争议解决要点；

对组织参与争议解决的管理提供指导；

监视、评价和改进争议解决过程。

这一标准主要针对组织与下述方面的争议解决：

为个体或家庭目的购买或使用产品和服务的个人；

小企业。

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这一标准不适用于其他类型的争议解决，如雇佣关系争议。这一标准也不适用于组织内部的投诉处理。

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ISO 10004：2018《质量管理——顾客满意——监视和测量指南》

这一标准为确定和实施顾客满意监视和测量过程提供指南。

这一标准旨在适用于各种类型、不同规模，或提供不同产品和服务的组织。这一标准主要关注的是组织的外部顾客。

注：在这一标准中，“产品”和“服务”这两个术语是指预期提供给顾客或顾客所要求的组织输出。

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概述

经过修订的ISO关于顾客满意系列国际标准，汇集了国际上关于顾客满意方面的最佳实践，为组织增强良好顾客体验并提高顾客满意提供了有效而高效的管理方法。

这一ISO关于顾客满意系列国际标准与ISO 9001质量管理体系保持一致，是对ISO 9001质量管理体系的补充。如果在实施ISO 9001质量管理体系过程中，纳入这一系列国际标准关于顾客满意方面相关内容，那么就可以使二者之间相互融合，相互支持，从而使质量管理体系更具有效性和效率。

虽然这一系列国际标准的每一个标准都可以单独使用，但是如果将这4个标准整合起来应用，则效果更佳。

至关重要的是，广大质量专业工作者应关注这一系列国际标准相关内容，并将其应用到质量管理体系之中。而从事第三方管理体系审核的专业审核员，则可以在日常管理体系审核活动中，将这一系列国际标准的目的、意义、内容和方法传达给受审核组织，帮助广大认证顾客从顾客满意方面进一步改进和完善管理体系，从而更好地实现可持续发展。

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幼儿园

发布了4个关于顾客满意的ISO系列国际标准，大家就可以按“指南”去实施，避免其他干扰。