请教一道真题

fengyu

列车客运公司承诺并规定空调列车冬季温度不低于18℃，但2015年12月22日北京南至上海虹桥的G101列车5号车厢内的温度显示14.8℃。现场询问，旅客纷纷抱怨
3 i) W% F6 Q& x2 r6 ]
  n7 q& G; s) n2 n, }- d7 |
本来这道题我一直认为应判7.1.4条款，但后来在讨论过程中有很多不一样的见解，觉得判8.5.1d也很有道理，
/ @: |9 Y0 s7 Z" A3 }, K所以请教各位老师了，最好是带分析

幼儿园

题目该详细的地方不够详细，不需要详细的地方太详细。

7 ]% f8 X$ j  o. G( Q——1、“现场询问，旅客纷纷抱怨”，想详细了解一下，是谁作了“现场询问？”是审核员、列车员、还是铁路公司的稽查员？同时，“旅客纷纷抱怨”之后又怎样处理了？
1 r% Q- i" q+ z0 B9 |. x* B     2、题目前面描述可以简化为“空调列车规定冬季温度不低于18℃，但车厢内的实际温度显示14.8℃。…” 这样可以避免影响高铁列车声誉的问题。

牛角尖

幼儿园 发表于 2020-10-6 11:24
' i# x8 A, z+ Q3 K4 e* o7 W  ^题目该详细的地方不够详细，不需要详细的地方太详细。

' t5 L! k9 U! H9 a2 M——1、“现场询问，旅客纷纷抱怨”，想详细了解 ...

& z& n  U5 r0 _& x. I  s& k0 F作为服务的温度特性和生产车间的环境温度特性不同。后者是生产条件，不满足这个条件会导致产生非预期的不合格品。前者作为服务的温度特性。要影响到顾客的舒适度才能构成不合格服务。这也是天气预报有时会给出实际温度，和体感温度。体感温度不适才是影响到了顾客的舒适度。“旅客纷纷抱怨”在这里的作用是确认构成了不合格服务。

幼儿园

此题目前半句：“空调列车规定冬季温度不低于18℃，但车厢内的实际温度显示14.8℃。…”已经构成了不符合车厢温度的规定，列车服务不合格，对此截断单独可判不符合8.1d）条要求；

2 n* B) o$ k% |  B% S. v问题是题目还有后半句：“现场询问，旅客纷纷抱怨”这表明不合格服务输出，经过沟通已经知道了顾客不满意。而列车没有及时采取措施处置不合格输出，造成了“旅客纷纷抱怨”，题目前半句仅仅是后面“旅客纷纷抱怨”的背景交代而已。

所以，全题判定不符合“8.7不合格输出的控制”比较合适。

幼儿园

+ ^# a3 G! f; U3 \; p
) N, d: V+ n1 jrml 发三个帖子，没有一个讨论题目，尽说别人是“不懂装懂、不着边际”等空话，你坦白过：““我的主要目的是让人认识到你是个不学无术的东西，厚着脸皮不懂装懂的骗子。…你在论坛的捣乱，不受欢迎！

我帖子放着，欢迎各位就题目讨论。
: z2 D/ W0 y) q) s此题目前半句：“空调列车规定冬季温度不低于18℃，但车厢内的实际温度显示14.8℃。…”已经构成了不符合车厢温度的规定，列车服务不合格，对此截断单独可判不符合8.1d）条要求；
+ d# [, Z0 I! k. m" x% r! m
4 m( {0 L/ |9 u3 {7 E" B问题是题目还有后半句：“现场询问，旅客纷纷抱怨”这表明不合格服务输出，经过沟通已经知道了顾客不满意。而列车没有及时采取措施处置不合格输出，造成了“旅客纷纷抱怨”，题目前半句仅仅是后面“旅客纷纷抱怨”的背景交代而已。
- l8 d7 k. P* l4 _% `5 ?
1 M/ V7 U5 X/ J7 z所以，全题判定不符合“8.7不合格输出的控制”比较合适。

幼儿园

& A2 x3 k* T0 V2 p* {) v
牛角尖：全题判定不符合“8.7不合格输出的控制”比较合适，具体的不符合条款的内容？
3 P1 r+ Q+ C/ i5 c1 P6 _7 ?' o回复：
% k4 w' ~3 R% y0 i$ c7 ~9 C$ B6 L: a8.7.1组织应确保对不符合要求的输出进行识别和控制， 以防止 非预期的使用或交付。
组织应 根据不合格的性质及其对产品和服务符合性的影响采取适当措施。这也适用于在产品交付之后，以及在服务提供期间或之后发现的不合格产品和 服务。
组织应通过下列一种或几种途径处置不合格输出：
" O. |) F7 L+ ^; ]1 Oa）纠正；b)…c)…
& Z5 F+ R& W+ r5 s2 a+ \——根据，题目已表明不合格服务输出，经过沟通(现场询问)已经知道了顾客不满意。而列车没有及时采取措施处置不合格输出，造成了“旅客纷纷抱怨”。所以，不符合8.7.1“组织应通过“a)纠正”的途径处置不合格输出”的要求。
4 w  V: D. B3 {6 p2 ~5 X

牛角尖

4 y) l2 a; r! O* |

rml 发表于 2020-10-6 15:51
这题前边
; p3 H+ S+ M4 p" F, B# p
, U9 @: y' l: n+ n' ?4 S0 u已经构成不符合。后面的

但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求。--这句话看不懂，好像逻辑上有问题，只是技术要求的补充，补充后怎么就不改变或是提出技术要求呢。
- p( Y& `. G# g: W8 l% w" B, P: E所以，9001并不用来作产品或服务的合格评价。-----谁把9001作为产品接受准则呢，这是天上掉下来的一句话
: e$ A( j( W0 {# J4 S“作用是确认构成了不合格服务”也不能直接做判定。---为什么。产品和服务的要求是不合格不能放行，放行了不能判8.6？ 也没有判8.7的可能性？。你知道我会判那个条款吗？反正我现在没判。以前讨论过。你自己怎么判的应该还记得。不过就算是2次判得不同也是正常的。每次认识不一样嘛，正常

幼儿园

牛角尖 发表于 2020-10-6 20:59
3 X( K& B; A& S6 y2 _) a但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求。--这句话看不懂，好像逻辑上有问题，只是技术要求 ...

9 \6 V8 v6 v* k5 v; Z这么简单的题目，直接判就对。如果想得很复杂，拼命分析“原因”，哪肯定不及格的。
; N2 b1 M' R2 I4 Z# E, Z- [
5 ~6 _" M& c9 T" b0 M! k" ]——这就是许多“老”审核员考试往往不及新学员好的原因，想得太多，钻到牛角尖去了！

牛角尖

* N9 R; O4 |% N5 W) g) |

幼儿园 发表于 2020-10-6 11:24
题目该详细的地方不够详细，不需要详细的地方太详细。

——1、“现场询问，旅客纷纷抱怨”，想详细了解 ...

' \+ a4 j) I. P3 t5 _" A' A1、 如果是列车员现场询问，证明组织进行了沟通，就不存在8.2.1c)不符合，如果是审核员现场沟通，题意中也没说列车员没有沟通。也没理由判8.2.1c)  。那么“现场询问，旅客纷纷抱怨”，只是提供了一个信息“旅客纷纷抱怨”
7 {2 m1 g! d6 r3 V( N; Q2. 关于冬季温度不低于18度规定的目的是让旅客处于舒适的温度环境，属于服务要求。列车运行期间，有始发时的等待，中途短时间停站 ，中途长时间停车（见过石家庄开往北京的高铁，在定州车站正点停车20多分钟的）。停车过程中都要开车门。此时车厢内温度会降低，短时间的少许温度波动不影响旅客的舒适度。正常下旅客不会有不适感觉。始发等待时间较长，最短15分钟，最长40分钟都有，由于此时旅客刚刚从寒冷的站台上进车厢。14.8度的温度，给旅客感觉仍然会很温暖。 但是长时间都处于温度偏低的环境下，旅客的舒适程度就会受到影响。题中的“旅客纷纷抱怨”。就说明出现了这个情况，也就是确认了不合格服务已经发生
     

牛角尖

rml 发表于 2020-10-7 08:02
1、就你呀。你宣扬最后两句作用是——“确认构成了不合格服务”不就是作服务合格评价吗？莫乱断取我话， ...

8 q& N# t7 {/ b% C6 w0 g; h但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求---是你说的还是我说的？耍赖吧。这句话逻辑混乱。
人家不贯标，就没有技术要求了。糊涂了吧。

幼儿园

牛角尖 发表于 2020-10-7 08:42
: m; l) T- @4 o$ K; ?1、 如果是列车员现场询问，证明组织进行了沟通，就不存在8.2.1c)不符合，如果是审核员现场沟通，题意中 ...

1、你也有实际经验，审核员上火车审核，又要碰上车厢温度失控，这概率有多少？多数是列车员现场询问，接受旅客抱怨，所以，不大可能存在8.2.1c)不符合；

; v3 l) ?( w8 k* @2、本题目是京沪高铁列车，停站只有二、三分钟。列车每节电加热，不会因停站而大幅降温的。而且，考试题并没有要你分析降温的原因，考试时不可去分散注意力，浪费时间，但老审核员往往有这个僻好。

牛角尖

rml 发表于 2020-10-7 08:16
哦。补充 12。你讲述“是服务特性”好像主要是基于工作人员和乘客之间的一系列比较。这也是你的转换点。
6 \9 I, [' V) ?0 P( P ...

- _# s+ }2 h2 f& ~3 I' n/ L以前的贴我从来没判7.1.4、8.5.1D)，在这题上不存在改变看法，思路清晰的很。你愿来不是判8.1d) ,

牛角尖

幼儿园 发表于 2020-10-7 08:39
2 B) \. l! @8 j1 G& n( }' E这么简单的题目，直接判就对。如果想得很复杂，拼命分析“原因”，哪肯定不及格的。

——这就是许多“ ...

- s2 @! W- \  u( G+ k0 U) t答题就要搞清题意，我是最怕考试的。人老了，反映不快，忙乱下很容易看错了题意。

牛角尖

rml 发表于 2020-10-7 09:22
甲、瓜儿，这大致是标准前言声明的意思。我没说不是我说的呀！你东拉西扯、胡说八道才是耍赖。
0 D% A7 R9 o+ H4 r3 n! E乙、这句 ...

& _8 v& Z8 J. }6 K% W这是标准原文“本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。”
( f& u: v9 x( W9 Y你说的“但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求”
你说的是技术要求，标准说的是产品要求
: _& r& N/ {3 [. d( l# J: j帮你改一下吧，改成“但9001只是产品要求的补充。它并不改变或提出技术要求”这就没有逻辑上的问题了。

牛角尖

rml 发表于 2020-10-7 10:47
  g) D  |" ~- [哈哈哈哈。你真会浪费我时间。
你想帮我？谢绝了，你来帮忙只会越帮越忙——你只会帮倒忙。因为你说的是 ...

# W1 w, a; D$ c# Q“但9001只是技术要求的补充。它并不改变或提出技术要求”
* w- O" W( Z8 D- w/ ]- d4 v首先这句话逻辑就有问题。既然补充了技术要求，怎么就没有提出技术要求呢?增加的技术要求不算是提出的，也不算改变技术要求。那它补充什么？
   技术要求可以替代产品要求吗？ 产品要求包含了所有的技术要求，技术要求包含了所有的产品要求吗？逻辑又混乱了
5 M, Q( N' `0 U% U. B. w# d8 L